9电话礼仪（课件）-《商务礼仪实务》同步教学（电子工业版）

商务礼仪 电话礼仪 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 情景导入 ××高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，作了实习生。第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：“电话谁不会打？我几岁就开始打电话了”。第一次遇到的是一个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：“喂，你找谁？你是谁？”。坐在一边的部门经理待张华放下电话后，对他说道：“接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用‘喂，你找谁？你是谁？’这种质问口气是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说‘龙创商业集团销售部，您好！有什么需要帮助的吗？’不能用粗俗、急躁的口气说话。” 礼仪体现细节 细节体现素质 第二次接电话时，是对方拨错了号，张华一听便说：“你打错了！”说完“呯”的一声就挂上了电话。张华的指导教师销售主管周洁又对他说：“接到打错了的电话时，你应该说，‘这是龙创商业集团销售部，电话是×××××××，我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给单位带来巨大损失。” 张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？” 礼仪体现细节 细节体现素质 项目任务 假如你是张华，你该怎么做？ 作为一个商务人员，究竟应该如何接、打电话？ 礼仪体现细节 细节体现素质 任务分析 张华在第一声铃响的时候就抓起话筒，显得太过急躁，开口说话时，又没有用尊称，用“喂”来称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问“你找谁？你是谁？”更是态度强硬，不礼貌。第二次打电话时，张华一听对方打错了，就说“你打错了”，然后“呯”的一声挂断电话，这样处理也是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良影响。 接打电话是代表你个人形象的重要窗口，也是体现组织管理是否规范到位的一个重要方面。文秘人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树立个人及公司良好形象的重要手段。 礼仪体现细节 细节体现素质 一、 电话口头表达训练 1. 言语: 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 接电话的流程 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 接电话的流程 ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 接电话的流程 ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质   电话记录单（一）   第 号 记录人 来电公司（姓名）   电话   来电时间 年 月 日 时 分 来电内容           处理意见             NOTE 礼仪体现细节 细节体现素质 下面是一份电话记录的范例： 时间 2002．7．27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/28日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；  张军的联系电话是：xxxxxxxxx