8人际沟通礼仪（课件）-《商务礼仪实务》同步教学（电子工业版）

商务礼仪实务 人际沟通礼仪 礼仪体现细节 细节体现素质 情景导入 7月是龙创商业集团公司的业务淡季。总经理李明每年都会趁这个清闲的时候到集团下属单位去调研。每次的调研都由行政部主任黄磊全程安排并陪同。 7月15日，李明决定去下属 A、B、C三个单位调研，其中A、B两个单位上年的考核为优，C单位仅为合格。据说李明早就对C单位的经理不满意了，多次在半公开场合提出要更换C单位的负责人。 这次调研的陪同人员名单是李明亲定的，共5个人，分别是陈副总、财务总监、人力资源总监、技术总监和行政助理任诗怡。 礼仪体现细节 细节体现素质 项目任务 如果你是行政助理任诗怡，在完成上述调研工作时该注意些什么？ 礼仪体现细节 细节体现素质 任务分析 关于总经理李明调研一事，助理任诗怡要做的工作可以分为两个阶段：一是调研前，要通知被调研单位调研活动的行程安排、人员配备等，以便被调研单位做好准备；二是调研过程中，要及时与调研单位衔接好调研活动。这两个阶段的工作，任诗怡都要与被调研单位——三个下属单位的责任人或其办公室进行及时和即时的沟通。任诗怡在与下级的沟通中，言语要做到客观、清晰、毋庸置疑，同时又不能摆架子、打官腔，以免下属单位心生抵触情绪而影响工作。 礼仪体现细节 细节体现素质 沟通的漏斗  我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 35% 他所记住的 10%--30%   礼仪体现细节 细节体现素质 一、沟通 沟通就是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。成功的沟通应该包括三个纬度：信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。 礼仪体现细节 细节体现素质 有效沟通的“七C原则” Credibility（可信赖性） Context（一致性） Content（内容的可接受性） Clarity（表达的明确性） Channels（渠道的多样性） Continuity and consistency（持续性与连贯性） Capability of audience（受众能力的差异性） 礼仪体现细节 细节体现素质 沟通的作用 沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施； 沟通贯穿于我们生活的所有领域； 沟通是人们获取知识和信息的重要途径； 沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。 礼仪体现细节 细节体现素质 沟通的形式 按照是否面对面沟通分：直接沟通和间接沟通； 形式分：语言沟通和非语言沟通； 按沟通的组织程度分：正式沟通和非正式沟通； 按沟通消息有无反馈分：单项沟通和双向沟通； 按照传递信息方式分:口头沟通和书面沟通。 礼仪体现细节 细节体现素质 二、沟通与人际关系 （一）人际关系的特点 互动性 渐时阶段性 动态性 情意性 社会性 复杂性 礼仪体现细节 细节体现素质 （二）建立与维持人际关系的原则 平等原则 互惠互利原则 诚信原则 礼仪体现细节 细节体现素质 案例链接 同样的事物 不同的理解(见书) 不会沟通 同事变冤家 礼仪体现细节 细节体现素质 三、人际沟通礼仪 微笑 微笑是与人交往的润滑剂 微笑需要眉眼及整个面容的自然配合 礼仪体现细节 细节体现素质 三、人际沟通礼仪 倾听： 倾听的障碍（分心、急着发言、固执己见、偏见作怪） 倾听的层次及技巧（专注地看着对方、点头微笑回应，鼓励表达、不要中途随意打断对方说话、适当的提问与复述对方的意思、说话之前先暂停3--5秒、不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉、听到不同意见时不要屏蔽信息） 倾听的反馈（倾听中的反馈方式） 礼仪体现细节 细节体现素质 赞美 赞美的种类（直接赞美、间接赞美） 赞美的原则（赞美需要真诚、赞美要有根据） 赞美的层次（赞美外在的东西、赞美行为、赞美性格、赞美潜能、潜质） 三、人际沟通礼仪 礼仪体现细节 细节体现素质