7商务接待礼仪（课件）-《商务礼仪实务》同步教学（电子工业版）

商务礼仪实务 商务接待礼仪 礼仪体现细节 细节体现素质 情景导入 沈唯音是龙创大酒店总经办的助理。总经办只有主任郑重和她两个人，一遇到郑主任外出，就只有她一人在办公室忙碌了。一天，小沈正忙着打印一份总经理急需的报告，外面走进来一个人。小沈一边忙着打字，一边抬头看了来人一下，问：“你找谁？”那人回答：“我找你们总经理。”小沈说：“总经理正在会见重要客人，请你坐在那里等一下吧。”说完又自顾自地忙了。那位客人等了十几分钟，仍不见有人招呼他，又站起身来走到小沈身边问：“你们总经理什么时候有时间啊？”小沈还是一边忙着手头上的事一边说：“我也不知道，刚才的客人还没有出来，你就坐在那里等吧。”那位客人一听，气愤地说：“你这是什么态度啊？”说完就径直到别的科室询问有关酒店管理及营业情况。但由于没有人陪同，每个科室里的人都没有把他当回事，只是随便应付了几句，为此，他非常气愤。临走之前径直走到小沈面前说：“你们公司的服务态度太恶劣了，这怎么能做好酒店呢？” 事后，小沈得知那位客人其实是一位公司的老总，为寻求当地的合作者，他特意未经预约，亲自来了解体验酒店真实的经营情况。但因遭到一系列冷遇，他打消了与豪翔合作的念头。后来，总经理把小沈和相关科室的人叫到办公室狠狠地批评了一顿。 礼仪体现细节 细节体现素质 项目任务 沈唯音在这次接待中出现了哪些问题？ 假如你是总经办助理，你该如何做好接待工作？ 礼仪体现细节 细节体现素质 任务分析 助理沈唯音之所以冷淡了这位未预约的客人主要原因是由于总经理正在会见重要客人，不能马上会见这位未预约的来访者，而又赶上她手头的工作比较忙，顾不上好好地接待他才造成一个良好合作机会的丢失。 如果总经办工作确实比较忙的话，也不能成为忽略冷落客人的理由，可以考虑合理增加或调整人员，不能因繁忙造成疏漏而影响正常的接待工作。作为一名合格的商务工作者，应当热情接待每一位来访者。另外，单位其他科室、部门都是集体的一部分，虽然接待工作不是本部门分内的事，但如果每一个员工都能把公司当做自己的家，把自己当成是公司的一分子的话，就应当对每一位客人笑脸相迎，热情接待。那种对来访者爱搭不理、不冷不热的态度，也反映出单位的管理水平和经营策略的一些问题。 机会可能存在于每时每刻，机会也许就在每个人的手中，关键看你如何把握了。 礼仪体现细节 细节体现素质 一、接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。 我们主要介绍公务接待。 礼仪体现细节 细节体现素质 接待人员的形象要求 代表单位的形象。要求具有一定文化素养，品貌端庄，举止大方，口齿清楚。 服饰妆容:整洁端庄，头发要清洁，手部要干净。 女性接待人员宜着套装或套裙，要略施淡妆，这样显得比较隆重、正式. 男性接待人员宜穿西装或制服。 礼仪体现细节 细节体现素质 日常接待工作 准备工作 前台 ： 心理准备 ：待客诚恳 、善于合作 物质准备 ：环境准备（整洁、清新、明亮、美观、安静 ）、物品准备（茶具、茶叶、饮料 ） 礼仪体现细节 细节体现素质 日常接待工作 部门助理 ： 为上司明确预约来访者 准备相关资料 时间（10月8～12日） 任 务 星期一 例会（布置本周主要工作任务） 星期二 接待朝阳公司陈总 星期三 调查、了解关于销售额下降的原因 星期四 到总公司汇报近一阶段的工作情况 星期五 周工作总结，听取本周工作情况 时间 （10月9日 星期二） 任 务 9：00—10：00 接待朝阳公司陈总，介绍我方关于合作事宜所具备的条件 10：00—11：30 陪同陈总参观本公司 11：30—13：00 宴请陈总一行 15：00—17：30 双方具体协商合作事宜 周工作计划 日工作计划 礼仪体现细节 细节体现素质 日常接待程序 热情迎客 面带微笑，起身站立，主动问候 热情周到，方法上则要灵活掌握 遇上被访者正在接待其他客人或开会时 礼仪体现细节 细节体现素质 日常接待程序 热情待客 茶具的准备 泡茶 端茶 敬茶 交谈 规范引导 礼仪体现细节 细节体现素质 日常接待程序 礼貌送客 道别应由客人先提出来 还应婉言相留 提醒客人不要忘记所带东西 说一些礼貌用语 握手道别 面带微笑，挥手目送 消失视野才能离开 “出迎三步，身送七步” 礼仪体现细节 细节体现素质 团体来访的接待工作 准备工作 了解基本情况：来宾简况 、来访计划 、抵达和离开的具体时间 制定接待计划 ：确定接待规格 （高规格接待 、低规格接待 、对等规格 ） 拟定日程安排：包括日期、时间