项目五秘书接待与公关技能（课件）-《秘书技能情景化训练》同步教学（电子工业版）

秘书接待与公关技能 项目5 目 录 Contents 会前策划和准备工作 任务1 任务2 会中组织和服务工作 任务3 会后善后和总结工作 项目描述 秘书人员是企业形象的重要窗口，接待是其重要的工作职责之一。接待的工作程序、工作安排、接待相关的物质准备，以及其中展示的秘书人员的礼仪修养、精神风貌、工作的掌控力和执行力，对客户表现出来的亲和力和人文关怀，也是企业公众关系工作的一部分，因此，秘书人员对此必须加以重视。 项目二 3 案例导入 1 必备知识 2 实训任务 3 任务一 秘书接待的基本要求 Part 01 职场故事之崭露头角1 公司30周年庆典将会隆重举行，公关部工作量大增，因此公司决定让行政部余安妮也负责其中一部分接待工作，她打算采用视频会议的方式对相关人员进行一次培训…… 思考 接待人员为了代表公司实力所以应该穿着华贵，你觉得对吗？ 一般客人更喜欢和哪一类人打交道？？ 口头语言和体态语言哪一种更具有影响力？ 5 Part 02 必备知识 一、接待人员的着装形象 1.接待人员着装的基本原则 适应场合和自身特色 大方得体 低调含蓄 体现企业文化 6 Part 02 必备知识 一、接待人员的着装形象 1.接待人员首饰佩戴的原则 适应场合和自身特色 首饰与服装相配 不要太贵重或太廉价 同色同质 小、少、精 7 Part 02 必备知识 01 微笑 表情 02 03 目光 二、接待人员的礼仪形象 04 手势和举止 8 Part 02 必备知识 接待人员的工作形象包括三个内容： 1 3 坚持公平对待的原则 熟悉业务，满足客户 的合理要求 全程接待， 始终如一 2 3 三、接待人员的工作形象 9 Part 03 实训任务 余安妮发现公司的前台秘书专业知识储备丰富，但缺乏工作经验，对他们的培训应该从实战出发，她决定用自己进入公司作前台接待工作的例子入手。 讨论 01 点评 03 模拟 02 10 案例导入 1 必备知识 2 实训任务 3 任务二 企业前台接待 Part 01 职场故事之崭露头角2 阳光公司在管理上有自己的策略，公司规定各部门的员工要定期进行工作上的交流，并将交流结果记录下来，余安妮翻看行政部的历年资料，看到了一篇自己做前台秘书时写的工作日记…… 思考 有人说工作前台秘书就是只是花瓶，不需要什么专业技能，你觉得呢？ 你所知道的前台工作内容有哪些？ 前台也许会遇到一些难缠的客人，你做好思想准备了吗？ 12 Part 02 必备知识 分清区域，责任到人 1 2 保持清洁，整齐美观 3 空气流通，没有异味 1.环境准备 一、准备好接待环境 13 Part 04 项目驱动 接待家具 01 茶具 02 书报架 03 2.接待用品准备 一、准备好接待环境 14 Part 02 必备知识 01 提前准备好笔、记录本 02 铃响3声之内接听 03 声音自然、亲切、平和 04 问好并自报家门 05 关键点重复核实 二、做好前台接待工作 1.电话接待 15 Part 02 必备知识 贯彻“内部客户”原原则，热情接待。 02 03 礼貌对待每一个来访者； 根据不同的目的分别进行引导、介绍或婉拒。 二、做好前台接待工作 2.做好内宾接待 3.做好来访者接待 16 Part 03 实训任务一 竞赛 02 策划 01 点评 03 培训之后，余安妮为了检验培训效果，建议在全公司范围内进行一个“我是好前台”的竞赛活动，以激发大家提高服务水平的积极性。 17 案例导入 1 必备知识 2 实训任务 3 任务三 秘书人员的办公室接待 Part 01 职场故事之崭露头角3 信达公司副总一行准备来阳光公司考察，何雨竹让余安妮拿出接待计划。完成后，何雨竹对针对考察线路、时间安排提出了一些具体意见……，修改后，经领导同意，整个行政部都按照计划有条不紊地准备着。 思考 对于远方来的客人，接待时需要考虑哪些方面？ 对待不同的客人都应该一视同仁吗？ 接待客人还需要注意哪些细节？ 19 Part 02 必备知识 1 2 3 高规格接待 对等接待 低规格接待 一、制订接待计划 1.接待规格 根据来访者的身份有不同的接待规格 20 Part 02 必备知识 被接待方与己方的关系。 根据突发因素来决定接待规格。 以前接待过的来访者，最好沿用上一次的接待规格。 一、制订接待计划 2.接待规格的确定 21 Part 02 必备知识 序号 内容 具体安排 备注 1 接待规格 主陪高层人员、住宿、用车、餐饮，其他陪同人员 可参考以往的接待规格 2 日程安排 来访起止时间，每天活动内容（日期、时间、地点、内容、陪同人，联系方式） 可以使用表格的形式列出。 3 经费预算 工作经费（租借会议室、打印资料等），住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、演讲、加班等），