6.2 国际贸易投诉及纠纷处理（课件）- 《跨境贸易基础》同步教学（电子工业版）

跨境贸易基础 国际贸易风险与安全 1 CONTENTS 目录 6.1 国际贸易风险 6.2 国际贸易投诉及纠纷处理 6.3 国际贸易欺诈 国际贸易投诉及纠纷处理 第二节 怎么处理 国际贸易 投诉及纠纷 ？ 本节要点 01贸易投诉类型 02贸易投诉规避与处理 03阿里巴巴国际站交易违规处罚规则 贸易投诉类型 未收到 货物 ① 卖家不发货。买家付款之后，供应商在收到投诉时，货物仍然未发出。 ② 虚假发货。买家付款之后，供应商提供了虚假发货凭证，供应商收到投诉时，投诉方没有收到货物或者提供的物流单号无追踪信息。 ③ 拒绝退货。买卖双方协商一致买家退货后，供应商不予解决（拒绝重新发货、拒绝退款、不合理拖延、联系不上等） 贸易投诉类型 货物 不符 ① 严重质量问题：买家收到的货物存在严重的质量问题。 ② 严重短装：买家收到的货物少于合同约定的数量。 ③ 假货：买家收到的货物是假货，不是正品。 未收到货款 买家收到货物后，未按照合同约定付款。 贸易投诉规避与处理 预防贸易纠纷 常见案例 及注意事项 （1）贸易洽谈期 ① 交期约定。 a. 明确备货期的起止时间点以及交货条件。 b. 与买家确认交期时 , 请确认工厂可以完工的交期并加上可能会影响交期的风险时间，并非承诺最快的交期。 ② 产品约定。 a. 熟悉自己公司的产品以及产品的最新功能，及时更新阿里巴巴网站产品页面的介绍。 b. 与买家沟通产品性能时约定产品的使用场景以及适用范围，以规避不同使用环境带来的影响。 贸易投诉规避与处理 ③ 价格约定。 a. 不同的质量等级有着不同的价格，要保证买家的知情权，并非根据买家的目标价格擅自决定质量等级备货。 b. 出现价格误报的情况，第一时间告知买家实情、与买家真诚沟通，而非临发货期擅自涨价。 c. 价格中明确约定交易条款，交易条款不能与收费项目矛盾。（例如 EXW 价格则不应该另外再收运费；CIF 价格则不应该另外再收保险费等。） d. 明确约定首付款、尾款支付条款，详细支付条款应包含且不限于下列因素：支付金额、支付币种、支付日期等。 ④ 物流约定。在拿到第三方物流明确消息前，勿随意承诺客户不确定的信息。 ⑤ 售后约定。详细的售后条款应包含且不限于下列因素：保障时间（包含开始时间与期限）、保障范围、保障方式、期间买家责任、期间卖家责任、免责条款及鉴定方式。 （2）备货期 ① 确认颜色、款式时 , 最好同步到所有关联部门 , 如仓库、采购、船务等 , 保证买家的要求能够得到完整落实。 ② 打样过程中每一环节都做好留样，买家确认样品后 , 样品务必保留，并建议将船样表单留存。 ③ 若需更换新工厂，需要多加考察、重新打样，确认工厂的生产水平可以达到买家的要求；同时，建议将买家的特殊要求背书，保证新工厂能获取一致信息；除此之外，如需外包时，建议仅外包到一家工厂 , 以保证产品质量的统一性。 ④ 备货期内，与买家及上游供应商之间定期保持沟通，汇报备货进展情况，若出现任何异常情况 , 及时与买家沟通。 ⑤ 备货完成后 , 出货前跟买家确认后再发货。 贸易投诉规避与处理 贸易投诉规避与处理 （3）发货后 ① 第一时间将物流信息或者海运信息同步给买家，并提供相关单据。 ② ETA 快到的时候 , 提醒买家注意收货。 ③ 买家收到货物后第一时间主动跟进买家，了解买家对货物的反馈。 （4）发生纠纷后 ① 以解决问题为目的，积极与买家沟通，主动提供可行的解决方案。 ② 与上游供应商协商解决方案的过程，要实时同步给买家，以获得买家理解。 ③ 若要求买家退货，在退货前调查清楚自身是否有能力完成进口清关。 贸易投诉规避与处理 三种基本的贸易投诉类型的对应解决方案 ① 未收到货物。 与买家协商发货或者退款，然后提供发货或者是退款底单作为解决问题的凭证。 ② 货物与约定不符。 与买家协商补发货物或者补差价，如若不行，共同协商其他解决办法。 ③ 未收到货款。 买家与卖家协商付款，提供完整付款凭证。 阿里巴巴国际站交易违规处罚规则 纠纷大类 纠纷小类 注释 一般纠纷 严重纠纷 已解决 未解决 未收到货物 收款不发货 截止投诉受理之日，被投诉方已收款却不发货 / 6 48 虚假发货 被投诉方已收款，但提供了虚假发货凭证，投诉方没有收到货物 / 6 48 退货不解决 经双方协商一致投诉方退货后，被投诉方不予解决（拒绝重新发货、拒绝退款、不合理拖延、联系不上等） / 6 48 其他 被投诉方已发货，但因被投诉方原因导致货物的丢失、扣关、退回等，因而截止投诉受理之日投诉方未能收到货 / 6 48 成交不卖 Secure Payment订单已成立，被投诉方收款后逾期不发货，导致订单被系统关闭，而货款已退还投诉方 3 / / 未收到款项 收货不付款 被投诉方已