4.1 国际货代客户服务概述（课件）-《国际货运代理》同步教学（电子工业版）

第 4 章 国际货代客户服务 【学习目标】 熟悉国际货代基本职业礼仪；  熟悉国际货代客户关系管理； 掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧； 掌握国际货代客户服务含义； 掌握国际货代服务质量的主要内容； 掌握提高国际货代服务质量的途径。 2 道 道 道 有一类人你总是找不到 有一个舱位你总是拿不到 有一台拖车常常塞在107国道 有一份提单还没有拿到 有一种客人身上总有一种恶心的味道 有一笔款见了水单却仍旧未到 有一票货在马六甲遇到海盗 有一条船迟了N天才到 有一间仓库盗亦有道 有一个报关员横行霸道 道道道 非常道  回本章  至下节 4.1.1 国际货代客户服务的定义 4.1.2 国际货代客户服务的重要性 4.1 国际货代客户服务概述 4 　 国际货代客户服务部（Customer Service）并非单纯为服务客户而设立，有的视为操作部与揽货部之间的桥梁也称内部揽货（Inside Sales）；规模较小的公司就可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员。 国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，具体包括：回答客户咨询，管理客户关系，处理客户投诉，调查客户需求，国际货代服务质量管理等。 售前服务 、售后服务 4.1.1 国际货代客户服务的定义  5 4.1.2 国际货代客户服务的重要性 服务质量的不断提高是通向成功的途径。 国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分  国际货代客户服务是维护企业良好关系的关键职能 国际货代客户服务可发现增强企业实力的途径  回本章  至下节 4.2.1 国际货代基本职业礼仪 4.2.2 客户常见咨询问题及处理技巧 4.2.3 答复货物在途状况咨询 4.2 国际货代客户咨询 7 4.2.1 国际货代基本职业礼仪 1. 见面礼仪 （1）注意观察对方的表情仪态 （2）国际货代从业人员的形象:着装 、发式 、其他 （3）国际货代从业人员的仪态：表情、眼神 、形体 （4）迎送礼节：欢迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞 2. 电话礼仪 （1）接听和拨打电话的基本原则 （2）接听和拨打电话的注意事项 （3）对话用语 3. 函电礼仪  8 某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：     Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。     Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。     结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 4.2.2 客户常见咨询问题及处理技巧 国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。 把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。 查询货物步骤与注意事项： （1）根据客户来电提供的信息查电脑 （2）电脑中没有查纪录本 （3）电话查询 关系企业 （4）未提到货的正常出运货查目的地 （5）请目的地代理传不正常情况报告 （6）将事故签证及相关材料递交办公室  国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。 全球卫星定位系统（Globe Positioning System，GPS）和全球追踪系统（Globe Tracking System）的出现，解决了国际货运代理信息在不同平台的衔接。 追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近客户，打破了传统的运输业定点定时配载卸载，使随时随地的配载卸载成为可能，使路径优化成为可能。  4.2.3 答复货物在途状况咨询 　 互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做法，把运输路径的每一个参与者的出入通讯汇成单一的货物跟踪方式，目的旨在降低成本让客户能为他们的客人提供更好的服务。 　 收集物流数据的步骤如下： 1．要认真、真实地填写各类跟踪表格包括“货物跟踪表”、“甩柜拉货登记本”、“中转货物跟踪表”、“网络信息反馈表”等； 2．依船期表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港、如甩柜拉货要及时通知客户并进行登记； 3．货物到达时可联络目的地或网络送货人查