3.2称呼、交谈和电话礼仪（课件）-《商务礼仪实务》同步教学（人民邮电版）

项目三 商务交往礼仪 任务二 称呼、交谈和电话礼仪 情景导入： 项目任务： 技能点1：称呼、招呼礼仪 [互动一] 提问：设计不同的情境，考验同学们对交往对象称呼的准确性。 一、称呼礼仪 1.称谓 称谓分为尊称、泛称、职务称、职业称、姓氏称、亲属称等。称谓的基本类型有以下几种： 尊称是指对人尊敬的称呼。有“您”、“老”、“贵”、“大”、“君”等。 泛称是指不分对象具体身份的一种统称。有“先生”“女士”“小姐”“师傅”“同志”等。 职务称是以对象的工作职务相称，如“局长”“经理”“主任”等。 职业称一般是以对方从事的职业敬称。有“老师”“医生”“服务生”。 姓氏称是常单独使用，也更多的和其他称谓连接在一起使用。比如“老刘”“小李”“王先生”“赵小姐”“钱科长”“孙护士”等。 亲属称是以亲属称谓称呼交际对象，以表亲切。例如“爷爷奶奶”“大哥”“叔叔阿姨” [互动二] 说出不同的称呼，问属于哪一类称呼？ 2.不宜采用的称呼 （1）无称呼 （2）替代性称呼（如下一个、8号等） （3）易引起误会的称呼 如： A、爱人这个称呼在欧美不能用，在韩、日、港、台也是，因为在这些地方理解为第三者； B、国内叫同志可以，而在海外如香港的同志电影院、同志酒吧千万别进去，否则身份可疑； C、地方性称呼。北京人称师傅，但在另外一些地方认为是出家人，在寺庙叫师傅，实际上就是称尼姑、和尚； D、行业性称呼。小护士，本来小是可爱之意，但有点轻蔑、歧视之意。 （4）不适当简称[如将马校长简称为马校；还有就是说：“你是小王吧？”；将吴工程师简称吴工（蜈蚣）] 称呼是交际之始，称呼是交际之先。 3.礼貌用语 [互动三] 设计不同的情境，考验同学们对礼貌用语使用的准确性。 荀子在《荀子·荣辱篇》中说：“与人善言，暖于布帛。”对人说一些发自内心的美好的话语，比送给别人布帛或丝绢更加温暖。 最常用的“十字文明用语”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 根据使用场合来划分礼貌用语的类型。主要有问候用语、迎送用语、请托用语、应答用语、致谢用语、致歉用语、赞美用语、谦让用语、委婉用语、祝贺用语等十大类型。 问候用语 礼貌用语各类型具体内容如下： 是社交场合人们见面时，彼此向对方致意安好，以表关切的语言。例如“您好！”“早上好！”“王先生好！” 迎送用语 主要用于表示欢迎和送别时，例如“欢迎！”、“欢迎光临！”、“恭候您的大驾”、“见到您很高兴”；“再见！”、“走好！”“欢迎再来！”“一路顺风！”。 请托用语 主要用于请求他人帮助或者托付他人代劳时使用。一般使用请、劳驾、拜托、借光等词语，将之和祈使语句连用。使得祈使语的口气柔和亲切。例如“请喝茶”、“请稍候”、“请问”、“劳驾帮个忙”、“拜托你让个座”。 应答用语 是用于在回应对象询问或召唤时的语言。要求使用时口气肯定，干脆且不失亲切。例如“好的，没问题”、“不客气”、“没关系”、“您多虑了”、“您过谦了”“我明白了”。 致谢用语 是礼貌用语中使用最频繁的语言之一，它可使用在多种场合。在获得他人帮助的时候说：“谢谢！”、“多谢！”、“十分感谢！”；在得到他人支持时说：“感谢您的支持”、“谢谢您的鼓励！”；受到他人赞赏时说：“您过奖了”、“谢谢你的赞美！”；在感到他人善意时说：“多承您的好意！”；在婉言谢绝时说：“谢谢您的美意，不用了。”等。 致歉用语 指向他人表示歉意的话语。在犯错时说：“对不起，很抱歉！”“请原谅”；在未尽礼数时说：“真是失礼了”、“招呼不周，请多见谅！”；在妨碍他人时说：“打扰了。”“失陪了”等。 赞美用语 是称赞他人的语言。赞扬别人是令人愉快的。商务交际场合经常使用赞美语言可以更好的融洽气氛，加深感情。比较适合的用语有“很好！”、“很不错！”、“真棒！”、“你真了不起！”、“你很出色！”等。 谦让用语 常用在自己向别人表示自谦，以示对对方的尊重，尤其在指令性语句中使用，可避免生硬、高傲的态度。例如“请喝茶”、“请多指教”、“请关照”、“您先来”等。 委婉用语 是指在说话时话语中不直接说明本意，而用婉转的词