4.1商务接待、拜访与馈赠礼仪（课件）-《商务礼仪实务》同步教学（人民邮电版）

项目四 商务活动礼仪 任务一 商务接待、拜访与馈赠礼仪 　 商务接待时的着装得体、商务拜访时的落落大方，这些“细节”背后折射的是一个企业的文化素质和精神追求。掌握商务接待、拜访与馈赠礼仪对于优化人际环境、开辟沟通渠道、促进工作效率以及提升自身素质修养具有重要意义。　 任务描述: 在这项任务中我们要了 解接待、拜访工作中的各 个流程环节。除了要求掌 握前面所讲的经人介绍礼 仪、自我介绍礼仪、握手 礼仪、名片礼仪等知识外，还要掌握迎客、送客礼 仪知识，熟练掌握和运用现场接待的技能。学会拜 访，并能熟练掌握和运用其技能。了解如何选择礼 品的知识，掌握馈赠礼节和受礼礼仪知识。 情景导入： 项目任务： 技能点1：商务接待礼仪 好的接待工作将给客人留下深刻的印象，并能够有效促进业务的达成，是提升公司形象的重要途径。接待工作需要按照以下流程依次完成。 情景1：接待工作流程 案例一：接待失礼,断送生意 情境再现训练： “一灯”礼仪公司的接待 1、根据客人的实际情况，特别是高规格接待，外地客人应到车站、飞机场、码头居所等地做接车准备。同时还要准备接客牌，字迹要清晰，方便客人辨认。本地客人，应主动派车派人前往客人居所迎接。 2、“出迎三步 , 身送七步”是我国迎接客人的传统风俗。客人到达时，接待者应快步迎接上去，先与客人握手。如果客人较多的情况下不能一一握手，也应点头微笑表示欢迎，并亲切的说出欢迎。 3、如客人手上有重物，在客人允许的情况下应主动接过。 4、对长者或身体不好的客人应上前主动搀扶。对小辈，特别是孩子，也应特别关照。 5、接受客人带来的礼物时，应显得落落大方、双手接过，并表示感谢。 情景2：迎客礼仪 1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。　　 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 　　3、接待人员要敬业爱岗，热情地接待好每一位来访者，开创性地做好本职工作。如在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。 情景3：商务接待人员的礼仪 “柴米油盐酱醋茶”是中国人的开门七件事，不论是日常生活还是待客，茶都是不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云：“寒夜客来茶当酒”，可见一杯清茶传递的不仅是情谊，更是待客之道。 情景4：接待过程中敬茶礼仪 1、茶前准备 准备工作包括环境的准备、用具的 准备、人员的准备三个方面： (1) 饮茶的环境要清静、高雅闲适，茶室的布置与陈设要讲究情调。 （2）根据客人的喜好来选择泡茶所需要的用具、如冲泡绿茶时应选用玻璃杯、冲泡红茶、乌龙茶等应选用盖碗或紫砂壶，每一个客人的面前都应该有喝茶的器皿，否则视为失礼。 （3）一般来说接待客人的过程中，根据客人的人数安排人员泡茶，一个人接待两到三个客人为宜。迎宾、接待、泡茶、陪同介绍都应有专人负责。 2、喝茶过程中，不能出现客人的杯子里没有茶水的情况，接待人员要观察客人有无空杯的情况，续水要勤快。“茶到七分满，留做三分为人情”。因此，茶满是送客，应斟七分满表示敬意。 3、奉茶时应起身，双手奉茶，距离客人不宜太近，保持0.5-1米的距离为宜。 4、客人中指食指轻扣表示感谢时，应点头微笑回礼，或说：“谢谢，这是我应该做的。” 5、茶事接待人员应保持仪容以及环境整洁，以表示对客人的尊重。 6、茶事接待中走路、交谈、沏茶时动作都应轻缓，以免破坏品茶时的氛围。 7、不同的敬语在不同接待规格和级别里使用，如：“请喝茶”、“请您喝茶”。 1、嗅茶　主客坐定以后，主人取出茶叶，主动介绍该茶的品种特点，客人则依次传递嗅赏。 2、温壶　先将开水冲入空壶，使壶体温热。然后将水倒入各种茶盘中。 3、装茶　用茶匙向空壶内装入茶叶，通常按照茶叶的品种决定投放量。切忌用手抓茶叶，以免手气或杂味混淆影响茶叶的品质。     4、请茶　茶杯应放在客人右手的前方。请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端