项目八 商务职场礼仪（课件）-《商务礼仪》同步教学（人民邮电版）

项目八 商务职场礼仪 学习目标： 通过本章节的学习，了解商务人员在商务职场的接待、拜访、商务洽谈方面的基本礼仪规范和技巧。 技能目标： 商务接待的注意事项和方法、商务拜访的相关准备、商务洽谈的技巧的基本要求。 任务一 商务接待礼仪 任务引入 有一次，印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问，为了表示我方的诚意，有关方面作了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 （1）沙发为什么会被撤掉？ （2）这个事件说明了什么？ 知识链接 一、接待工作的内容 企业的接待工作大体可分为业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、检查团组接待、参观学习接待等。从接待客人的性质来看，有生产厂家、供货单位的客人，有本企业的顾客，也有相关领域的企业客户。从隶属关系看，有行业领导、地方领导等。就客人身份而言，有领导者和一般工作人员之分。 1．业务往来接待 2．顾客投诉接待 3．视察指导接待 4．检查和考查团组的接待 二、接待工作的程序 （一）准备阶段 接待工作是从接到来客通知后，就开始进入准备的阶级。这是整个接待工作的重要环节，一般应从以下几个方面着手。 1．了解客人的基本情况 2．制定接待方案 （二）正式接待阶段 客人抵达后，进入正式接待阶段。这个阶段，除接待方案逐项落实外，还要根据情况的变化，随时采取应变措施。 1．迎接客人 2．安排生活 3．协商日程 4．组织活动 5．听取意见 6．安排返程 7．总结收尾阶段 三、接待工作的注意事项 1．行进中的礼节 接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。 2．乘车时的礼节 乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。 思考与讨论 1．接待工作的具体内容有哪些？ 2．接待工作需要注意的事项有哪些？ 实训题 请同学们讨论接待工作需要准备的内容，并做出一份接待的流程计划书。 案例分析 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标，经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈，代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆，他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天，美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们，我们对这样的接待实在不习惯，我们已订了下午的机票飞赴下一目的地，再见吧！” 请评价一下美国这家公司在接待上的做法。 任务二 商务拜访礼仪 任务引入 有一位推销员，没有事先预约，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理。接待人员请教他的大名，来人却不愿意通报姓名，也不愿意说出求见的理由，还赖着不肯离去。请评价这位来访者的表现。 知识链接 一、拜访前的准备 为使拜访更顺利，拜访前在礼仪方面应做如下准备。 1．预约 要拜访别人，事先要与之取得联系，这样无论对于拜访者或是受拜访者都是有利的，双方都能够有效地控制和利用时间。作为拜访者，事先与受拜访者取得联系，约定时间地点就可以免吃闭门羹，预约对受拜访者尤其有利，他们可以事先做好充分的准备，好指定专人会客，更好地安排会见的时间和地点。 2．注意仪表服饰 拜访前要对自己的仪表服饰精心地准备。衣服要端庄、整洁。男士穿西服，女士穿套装，而且穿着要规范。要干净整齐，以端庄、文雅、美观的外表，给拜访者留下良好的印象。 3．准备好名片 名片要放在容易拿出来的地方，男士可放在西装口袋里，也可放在名片夹里，或放在提包中；女士则可将名片放在提包中容易掏出来的地方。 二、与客户见面应酬礼仪 1．了解客户的概况 2．会晤礼节 （1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。 （2）被引到会客室时，向引路者致谢。 （3）就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。 （