中职电子商务专业《客户服务》——项目一接待准备（含答案）

《客户服务》项目一 接待准备 一、选择题 1.下列选项中不属于客服所提供服务的是（ ） A.客户答疑 B.店铺推广 C.完成销售 D.产品设计 2.地址变更属于客服工作流程中的（ ） A.店铺知识 B.售前导购 C.售中跟进 D.售后处理 3.下列选项中属于售后处理的工作内容的是（ ） A.欢送客户 B.缺货通知 C.查件催件 D.订单成交 4.下列选项中不属于售中跟进的是（ ） A.核实发货信息 B.打印订单，送跟单员核单 C.安排出货，包装货品 D.补货处理 5.根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的排班方式是 （ ） A.正常排班 B.周期排班 C.不定期排班 D.随机排班 6.网店客服应具备良好的心理素质，具体内容不包括（ ） A.“处变不惊”的应变力 B.良好的自控能力 C.情绪的自我掌控及调节能力 D.积极进取、永不言败的良好心态 7.下列选项属于客服应具备的技能素质的是（ ） A.要具有良好的人际关系沟通能力 B.要具有工作的独立处理能力 C.要具有对各种问题的分析解决能力 D.情绪的自我掌握及调节能力 8.客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正。这体现了客服应该拥有的品格素质是（ ） A.忍耐与宽容 B.要有谦和的态度 C.要有良好的自控力 D.要勇于承担责任 9.客服人员在接待了一些骚扰客户后就打退堂鼓了，觉得干不下去了，这体现了该客服人员心理素质不足的 是（ ） A.“处变不惊”的应变力 B.良好的自控能力 C.挫折打击的承受能力 D.积极进取、永不言败的良好心态 10.能够让客户接受客服的建议购买产品，体现了客服应该具备的技能素质是（ ） A.丰富的专业知识 B.要勇于承担责任 C.熟练的专业技能 D.要有高超的语言沟通技巧和谈判技巧 11.某次促销活动比预期成功，客服专员需要从其他小组调几位售前客服加入协调，这体现了客服应该拥有 （ ） A.要有强烈的集体荣誉感 B.要具有工作的独立处理能力 C.要有人际关系的协调能力 D.要有对各种问题的分析解决能力 12.适应公司的日常变化，不抱怨属于客服人员职业价值观中的（ ） A.以客为尊 B.团结协助 C.求实创新 D.开拓进取 13.诚实守信的职业价值观不包括（ ） A.诚实正直，言行一致 B.反馈意见要客观、直接 C.不传播未经证实的消息 D.理性对待变化，诚意配合 14.客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有变相辱骂客户的现象，需要立即整改。说明小李存 在的心态问题是（ ） A.工作时焦虑、紧张，容易生气 B.产生孤独感和疏远感 C.内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时 D.心情压抑、抑郁 15.小李工作时老是觉得累，很多工作任务不能按时完成。说明小李存在的心态问题是（ ） A.精神容易疲劳，工作效率低下 B.注意力涣散 C.情绪敏感，反应常会过激 D.自信心不足 16.强烈的迷失感，不知道自己为什么工作反馈不足，完美主义，回报不足，感觉自己大材小用，属于产生职 业倦怠原因中的（ ） A.缺乏控制感 B.缺乏成就感 C.工作中的冲突 D.工作负担太重 17.客服人员可以通过产品信息表和网店（ ）详细了解产品信息 A.店铺店招 B.店铺海报 C.商品详情页 D.FAQ 18.淘宝网店客服在与客户沟通过程中，使用的通信工具软件是：（ ） A.腾讯QQ B.微信 C.阿里旺旺 D.YY聊天工具 19.客户良好的（ ）是网店的生命源泉 A.信用 B.仪容仪表 C.评价 D.用户体验 20.商品规格一般通过不同的（ ）来表示 A.容量大小 B.计量单位 C.商品材质 D.包装材料 21.不属于常见客服排班方式的是（ ） A.正常排班 B.不定期排班 C.周期排班 D.固定排班 二、判断题 22.欢送客户属于售中跟进。（ ） 23.在网络购物活动中，提供优质服务是每个商家的基本义务。（ ） 24.网络客服的服务形式对路由器有较高的依赖性。（