第九单元客户沟通与礼仪（课件）-《沟通与礼仪》同步教学（人民邮电版）

第九单元 客户 沟通与礼仪 沟·通·与·礼·仪 课前思考 销售人员与客户沟通时，怎样说话对方才愿意交流？ 介绍完产品后，客户仍存在顾虑，销售人员应该如何处理？ 销售人员在拜访客户和接待客户时需要遵循哪些礼仪规范？ 1 2 3 情景还原 一问一答促成交 王磊是一名销售人员，一天他去拜访一位客户。与客户进行了简短的寒暄后，王磊并没有直接向客户推销公司的产品，而是先向客户提问。 王磊：“吴总，请问您是否认同提高产品生产效率能够增加企业利润的观点呢？” 客户：“当然了，企业的生产效率提高了，利润自然就增加了。” 王磊：“从目前的市场行情来看，您是否认同技术改革对生产畅销产品十分有利？” 客户：“嗯，可以这么说。” 王磊：“之前贵公司进行技术更新以后，对产品的生产起到过帮助吗？” 客户：“当然有帮助了。” 请分析王磊销售成功的原因，他主要采用了哪些沟通策略？ 王磊：“那如果再次引进新的机器，能够让贵公司的产品更出色，是否更有利于提高贵公司的市场竞争力呢？” 客户：“当然了。” 王磊：“看来您是一个具有很强前瞻性的企业家，我们公司就有一批新机器，如果您能够按照我们的方法进行试验，并且可以取得很好的试验结果，那么您愿意为厂里添置一批这样的机器吗？” 客户：“当然愿意，不过你们的产品价格一定要合理才可以。” 王磊：“我这有一份价目表，您看行吗？” 客户：“嗯，可以考虑考虑。” 王磊：“那我再给您介绍一下产品的特点吧。” 客户：“好的。” 就这样，王磊通过把话题集中在生产效率上，运用一个又一个的问题引导客户进行肯定回答，最终使客户接受了产品，签订了一份为期2年的订单。 目录 CONTENTS 与客户沟通策略 专题一 拜访客户礼仪 专题二 接待客户礼仪 专题三 专题一 与客户沟通策略 探索客户的真实需求 训练点1 主动询问客户 （1）请教式询问 （2）描述性询问 （3）封闭式询问 （4）引导式询问 情景还原解析 在“情景还原”板块中，销售人员王磊主要采用了主动询问客户的方法，运用引导式、封闭式询问方式让客户说“是”，最终说服客户购买机器，成功完成销售。采用这些方式时，销售人员需要注意的是，要想获得客户的肯定回答，必须保证自己的话能使客户信服。这就要求销售人员足够了解客户和自己销售的产品，然后利用扎实的专业知识以及良好的口才，探索出客户的真实需求，并且能够为客户提供解决方案，说服客户购买。 探索客户的真实需求 训练点1 倾听客户抱怨 通过倾听，销售人员可以得到更多有效的信息，并据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，销售人员还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者、生产者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。 学生们自由分组，两人一组，一人扮演销售人员，一人扮演客户。设置场景，例如搭几把椅子，在椅子上放一些物品，客户在椅子前边看来看去，这时销售人员与客户交谈，想方设法询问出客户的需求。 即时演练 给客户一个购买理由 训练点2 ● 客户在做出购买决策时往往需要一个利益点，他们通常会从以下几个方面来考虑：安全、实用、便捷、情感、兴趣、价格、服务、成就感。 ● 销售人员在上岗之前通常会进行相关的产品知识培训，了解熟悉产品的基本性能特征，但在向客户介绍时应转换成产品卖点。 ● 销售人员在强化产品优势时，要保证自己的产品介绍是实事求是的，并且要表现出沉稳、自信和真诚的态度。 ● 销售人员在向客户介绍产品卖点时，应扬长避短，尽量规避产品无法满足客户需求的点。 给客户一个购买理由 训练点2 开动脑筋，试着针对某一商品，就安全、实用、便捷、情感、兴趣、价格、服务、成就感等方面想出更多购买理由。 即时演练 消除客户的各种顾虑 训练点3 应对价格顾虑 （1）比较法 （2）拆解法 （3）平均法 应对产品顾虑 （1）产品演示法 （2）承诺法 （3）坦诚法 应对其他顾虑 （1）增强信心法 增强信心法的方式：名人代言、权威机构认证、行业专家 （2）联想法 消除客户的各种顾虑 训练点3 小故事大道理 挑剔的是买主 请同学扮演销售人员，思考并演练当客户有顾虑时，如何说服客户。 （1）客户对售后服务不放心，应该如何与客户沟通？ （2）客户表示产品质量差，不会购买这款产品，应该如何与客户沟通？ （3）客户觉得产品价格高，希望购买一款经济实惠的产品，应该如何与客户沟通？ 即时演练 专题二 拜访客户 礼仪 拜访前的准备 解析点 提前预约 销售人员在拜访客户前应做好预约。 ● 预约方式有电话、微信、电子邮件等。 ● 预约时要注意态度友好。 ● 预约的内容要简短明了，不浪费对方的时间。 ● 选择拜访的时间应以不打扰对方正常的工作生活为原则，根据对方的时间来安排。 ● 在确定好拜访时间之后，销售人员最好在拜访的前一天或当天再次确认一下。 明确任务 ● 拜访前销售人员