第四单元有效沟通的艺术（课件）-《沟通与礼仪》同步教学（人民邮电版）

第四单元 有效沟通的 艺术 沟·通·与·礼·仪 课前思考 你觉得自己的表达能力和倾听能力如何？ 想了解沟通对象更多的信息，要如何做？ 当对方提出的问题令自己为难时，如何回应较为妥当？ 1 2 3 情景还原 哪条领带更好看？ 吴宇来到商场的一家店铺购买领带，销售员面带微笑地迎上来：“您好先生，请问您有什么需要的？” 吴宇回答：“我想买条领带。” 销售员说：“好的，先生，您可以到这边来看看。”然后将吴宇带至领带展示区，并给吴宇介绍各款领带的材质、适配的衣服等。 吴宇扫视着那些领带，他指着其中一条领带说道：“我想试戴一下这条。”销售员马上回复：“好的。”然后取出领带并帮助吴宇佩戴好。吴宇打量着这条领带，觉得它很不错。这时，销售员说道：“您的眼光真好！这条领带质地特别好，而且特别配您这套西装。”吴宇内心很是得意，不自觉地笑了笑。 接着吴宇又试着佩戴了其他款式的领带，他感觉都没有试戴的第一条适合自己。于是，吴宇指着试戴的第一条领带说：“我就买这一条吧。” 请分析案例中的销售员为何能促使顾客形成二次消费？ 在包装领带的过程中，销售员又问道：“先生，您是不是经常穿灰色的西装？” 吴宇回答：“不，我最常穿黑色的西装，只是偶尔穿灰色的。” 销售员说：“那真是太好了，这条领带配黑色和灰色都好看，不过它最适宜配灰色的西装。当然，它虽然可以配其他颜色的衣服，但配在一套黑色西服上会显得有点炫目。如果配黑色西装，略微带点红色的领带会比较好，例如这条领带就比较合适。”说着，销售员拿出了另外一条领带。 吴宇看到这条领带后不得不承认，这一条若配上自己那套黑色西装肯定会特别漂亮。但是，吴宇还是抵挡住了销售员的诱惑，拒绝道：“这条领带是很好看，不过今天就算了。”说完，他付完款，从销售员手上接下包好的领带就离开了。 第二天上班前，吴宇在打领带时看着镜子中的自己，觉得新买的这条领带和这套灰色西装搭配起来真的很雅致。 后来，当吴宇穿上一套黑色西装再次搭配上这条领带时，他特别留意了领带，总觉得这条领带更适宜配灰色西装。这套黑色西装假如配上一条稍微带点红色的领带，肯定会更完美的。于是，吴宇又来到了那位销售员所在的店铺…… 目录 CONTENTS 有效沟通的关键环节 专题一 有效沟通的必备技能 专题二 专题一 有效沟通的关键环节 高效表达 训练点1 1 2 3 明确表达目的 了解表达对象 组织表达内容 ● 定向思维 ● 逆向思维 ● 发散思维 请同学们将以下关键词连接成一句话或一段话，要求表述内容符合逻辑，词语连接流畅自然，以锻炼同学们的逻辑思维能力和语言表达能力。 （1）医院、生命、阳光 （2）恋爱、家庭、工作 （3）尝试、努力、过程 （4）互联网、智能家居、新媒体、广告 即时演练 高效表达 训练点1 1 2 3 4 明确表达目的 了解表达对象 组织表达内容 确定表达方式 ● 定向思维 ● 逆向思维 ● 发散思维 ● 倾泻式 ● 交流式 ● 启发式 ● 跳跃式 请同学们自由分组，两人一组，做“你说我猜”的活动，提前准备好词语，一人描述看到的词语，另一人猜，训练语言表达能力和思维能力。 说的一方要寻求一些技巧，例如，先讲词语的主要特征，并且是对方熟悉的方面；如果没有发现明显特征，要先告诉对方字数和性质；如果词语较偏僻，意思很难描述，可以分解开，一个字一个字地描述。 即时演练 高效表达 训练点1 1 2 3 4 明确表达目的 了解表达对象 组织表达内容 确定表达方式 ● 定向思维 ● 逆向思维 ● 发散思维 ● 倾泻式 ● 交流式 ● 启发式 ● 跳跃式 情景还原解析 在“情景还原”板块中，销售员与顾客对话目的明确，针对性强，通过赞美性语言肯定了顾客的选择，说服顾客购买商品。随后，销售员通过提问挖掘顾客的潜在需求，结合发散性思维进行有效引导，最终使顾客形成二次消费。 高效表达 训练点1 1 2 3 4 5 明确表达目的 了解表达对象 组织表达内容 确定表达方式 选择表达时机 ● 定向思维 ● 逆向思维 ● 发散思维 ● 倾泻式 ● 交流式 ● 启发式 ● 跳跃式 ● 时间 ● 机会 ● 时效 有效倾听 训练点2 倾听的含义 ● 倾听不仅是指用耳听，还包括用眼睛观察、用脑思考、用心感受等积极主动搜寻信息的行为。 ● 倾听是以听为基础，并且主动接收、思考、理解对方传递的信息，并做出必要的反馈。 ● 倾听不局限于声音，还包括语言、手势、面部表情等。 倾听的作用 （1）体现对他人的尊重，建立信任。 （2）获取关键信息，提升解决问题的能力。 （3）掩盖自身的弱点，避免主观误差。 有效倾听 训练点2 倾听的层次 （1）听而不闻。 （2）佯装倾听。 （3）控制式倾听。 （4）选择式倾听。 （5）专注地听。 （6）换位思考式倾听。 （7）激励式倾听。 有效倾听的技巧 （1）保持最佳的倾听状态