第三单元沟通的方式（课件）-《沟通与礼仪》同步教学（人民邮电版）

第三单元 沟通的方式 沟·通·与·礼·仪 课前思考 面对面沟通、电话沟通之间有什么异同点？ 你觉得现在书面沟通多用于哪些场合？ 网络沟通与面对面沟通有什么不同？ 非语言沟通多用于什么场合？它和语言沟通有什么关系？ 1 2 3 4 情景还原 请分析梁超的沟通存在哪些问题。 都是电子邮件惹的祸 在工作中，梁超喜欢通过电子邮件的方式向下属布置工作。他认为，面对面沟通的效率太低了，而在电子邮件中他可以详细地写明各项工作的内容、要求、完成时间等，下属按照电子邮件的内容按部就班地完成即可。梁超要求下属也使用电子邮件向自己汇报工作。 有一次，一名下属在做一项非常重要的活动策划时，需要请梁提供一些参考数据，他来到梁超办公室说明了自己的问题，梁超当时正在忙着制作投标书，于是回复道：“按照之前的操作流程，你给我发个电子邮件吧，在里面写清楚需要哪些数据，我找到后给你用电子邮件发过去。”这位下属只得回到自己的座位上发送电子邮件。 两天过去了，这位下属一直未收到梁超发送的数据，眼看提交策划案的期限就要到了，他只得再次来到梁超的办公室索要数据。梁超这才想起来自己把帮下属找数据的事情忘得一干二净。最终，这项活动策划案拖延了两天才提交，而梁超和这位下属因为工作拖延都受到了上级领导的严厉批评。 目录 CONTENTS 口头沟通 专题一 书面沟通 专题二 网络沟通 专题三 非语言沟通 专题四 专题一 口头沟通 面对面沟通 训练点1 面谈的特点 目的性 计划性 控制性 双向性 即时性 情景还原解析 在“情景还原”板块中，梁超让下属用电子邮件沟通，这种沟通方式有特定的适用场合和作用。在公司内部平时工作中，面对面沟通对工作的开展所起到的作用较大，沟通双方可以在做好沟通准备之后以最快的速度达成沟通目的。虽然电子邮件将沟通内容转换成文字，让沟通内容更加清晰、易理解，但它具有一定的滞后性，接收者很可能忘记阅读电子邮件。如果是比较紧急的事项，采用电子邮件的沟通方式很容易导致事情无法及时解决，进而造成严重后果。因此，我们在与他人沟通时要根据具体情况选择最合适的沟通方式。 面对面沟通 训练点1 面谈信息类型 客观性信息 客观性信息指描述客观事实的信息、说明客观事物联系的知识性信息和描述个人行为的状况信息等。 沟通双方发出的信息可以分为两类： 主观性信息 主观性信息包括态度及信念信息、情感信息、价值观信息等。 面对面沟通 训练点1 面谈的策略 制订面谈计划 在面谈前，信息发送者要认真制订面谈计划。面谈计划的内容包括： ● 明确面谈目的 ● 了解面谈对象 ● 选择面谈时间、地点 ● 确定面谈主题 ● 选择面谈方式 面对面沟通 训练点1 面谈的策略 掌控面谈过程 面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束 3个阶段。 ①面谈开场。面谈开场的方式主要有以下几种： ● 简单概述双方面临的问题，即开门见山讲问题。 ● 解释说明面谈者如何发现问题。 ● 暂不谈问题本身，而谈其背景、原因、起源。 ● 说明代表的组织、公司或团体。 ● 向对方列出采用建议解决问题的好处。 ● 就某些特别问题向对方征求意见或寻求帮助。 ● 请求对方给予自己一点时间。 ● 直接提出一个问题。 假设同学邀请你参加他的婚礼，可是你今年的休假都休完了，因此你必须说服主管准许你周三请假，你会用哪种方式开场？你会如何切入主题？ 即时演练 面对面沟通 训练点1 面谈的策略 掌控面谈过程 面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束 3个阶段。 ②面谈主体。按照面谈者对面谈过程的控制程度的高低，面谈可以分为： ● 非结构式面谈 ● 一般结构式面谈 ● 标准化面谈 ● 高度结构式面谈 ③面谈结束。结束面谈时的注意事项如下： ● 简要总结面谈的结果或重复自己的看法。 ● 感谢对方的参与。 ● 商定下一次的会面。 小故事大道理 让人一头雾水的谈话 电话沟通 训练点2 做好接打电话的准备 1 热情自信，不失礼貌 2 言简意赅，条理清晰 3 认真专注，举止端庄 4 注意沟通氛围 5 礼貌挂断电话 6 请同学们3人一组，一人扮演打电话的人，一人扮演接电话的人，第三人观察表演，看电话沟通中出现了哪些问题，在表演结束后指出，然后轮换角色。 即时演练 电话沟通 训练点2 （1）拨打电话：重点掌控对话的进程 ● 确定自己打电话的主要目标和次要目标。 ● 采取主动，这样你就可以主导对话，并决定何时结束对话。 ● 每通电话一开始，都先说明你是谁，以及你为什么打这通电话。 ● 尽量采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。 ● 简单明了地说明你的状况，直到对方理解你的意思。 ● 用提问的方式使对话保持畅通，当对方问你问题时也大方地提供信息。 ● 寻找双方意见相同处，不要只看意见分歧处。 ● 运用沉默来强调或鼓励对方响应。 ● 寻求达成协议时，提供多种不同的选