第一单元 沟通的认知（课件）-《沟通与礼仪》同步教学（人民邮电版）

第一单元 沟通的认知 沟·通·与·礼·仪 课前思考 你是否善于言谈？你觉得一个善于沟通的人是否一定是一个说话多的人? 你是否经历过与人沟通失败的情况？最后你是如何解决问题的？ 1 2 情景还原 请分析案例中王禹维与客户之间的沟通处于什么层次？ 王禹维要如何提升自己，才能提高与客户之间的沟通层次？ 话不是说得越多越好 王禹维从事销售工作以来，不管他怎么介绍产品，客户都很少购买他推销的产品。而他的同事郑腾飞的业绩相当好，他怎么能取得这么好的业绩呢？ 王禹维很好奇，便向郑腾飞请教怎样才能让客户接受自己推销的产品。郑腾飞反问王禹维：“你平时是怎么推销的？” 王禹维说：“当然是尽量多向客户介绍产品的优点，我把所有与产品优点相关的信息都告诉客户了。按说咱们公司的产品质量挺好，价格也实惠，怎么他们就是不买账呢？” 郑腾飞说：“我明白了，我倒是觉得你话说得太多，有些啰唆了。你可以试着调整一下说话的方式，见到客户以后不要自卖自夸，要向客户提问，客户自己就会把需求说出来，不是更好吗？” 王禹维这才明白，自己一直以来引以为傲的善谈竟然成了自己工作的阻碍。 目录 CONTENTS 初识沟通 专题一 沟通的要素与过程 专题二 有效沟通的条件与策略 专题三 专题一 初识沟通 沟通的内涵 解析点1 沟通可以理解为信息传递与接收的行为，发送者为了实现设定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者，并寻求反馈，以促进相互理解的过程。 正确理解沟通的含义，需要把握以下几点： ● 沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。 ● 沟通意味着信息不单单被传递，还要被对方理解。 ● 沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。 ● 沟通既涉及人与人之间的交流，又涉及组织与群体之间的交流。 沟通 沟通的内涵 解析点1 沟通的内涵 沟通的内涵 解析点1 请回想在生活中遇到的沟通障碍和信息失真的情况，并在网上寻找典型的案例与同学讨论。 即时演练 小故事大道理 到底要我怎样吃？ 沟通的特点 解析点2 1. 互动性 2. 多样性 3. 动态性 4. 不确定性 请同学们在看过的影视剧、短视频中找出 3 分钟以内的含有完整沟通环节的典型片段，并对其进行分析点评，试着阐述沟通的内涵及特点。 即时演练 9 沟通的层次 解析点3 1. 不沟不通 2. 沟而不通 小故事大道理 “跨服聊天” 10 沟通的层次 解析点3 1. 不沟不通 2. 沟而不通 3. 沟而能通 情景还原解析 在“情景还原”板块中，王禹维以为自己口才好，善于交谈，能通过自卖自夸，介绍产品优点来打动客户，但结果不太理想，这是因为他说的话太多，引起了客户的反感，客户并不能表达自己的观点，造成了他们之间的沟而不通。如果王禹维在听取同事郑腾飞的建议之后，与客户交谈时可以多采用提问的方式，让客户多说话，引导客户说出更多的需求信息，就能更有效地了解客户，从而满足客户的需求，达成沟通目标，达到沟而能通的沟通层次。 11 沟通的层次 解析点3 1. 不沟不通 2. 沟而不通 3. 沟而能通 4. 不沟而通 分享自己亲身经历或身边发生过的不同沟通层次的场景故事，分析沟而不通、沟而能通和不沟而通的原因。 即时演练 12 沟通的类型 解析点4 按照信息媒介划分 语言沟通 语言沟通是指以语词符号实现的沟通，又分为： ● 口头语言沟通 ● 书面语言沟通 ● 网络沟通 非语言沟通 非语言沟通是指基于肢体动作、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等而产生的沟通行为。非语言沟通包括： ● 动态语 ● 静态语 ● 副语言 13 沟通的类型 解析点4 按照信息是否需要反馈划分 单向沟通 单向沟通是指在整个信息传播过程中，只有发送者向接收者发送信息，而接收者不向发送者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示、下级做报告、发表演说等。 双向沟通 双向沟通是指在整个信息传播过程中，信息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通类型。 14 沟通的类型 解析点4 按照沟通的组织规范程度划分 正式沟通 正式沟通是经由组织正式结构或层级系统而进行的沟通，其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。 非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、非正式的同事聚会等。 15 沟通的类型 解析点4 按照沟通的信息流动方向划分 纵向沟通 纵向沟通是指上下级之间的沟通，包括： ● 上级对下级的下行沟通 ● 下级对上级的上行沟通 横向沟通 横向沟通也叫平行沟通，是指组织机构中具有相对等、同职权地位的人之间的沟通。主要包括部门会议、协调会议、员工面谈、主题报告、例行培训等。 斜向沟通 斜向沟通是一种特殊形式的沟通，又叫交叉沟通，包括群体内部非同一组