项目五商务接待礼仪（课件）-《社交礼仪》同步教学（人民邮电版）

商务接待礼仪 项目五 商务接待礼仪是商务人士在商务接待过程中所遵循的礼仪规范。商务接待是最常见的商务活动之一，在商务接待中，恰到好处地运用商务接待礼仪，能够体现自身的礼仪素养，并给来宾留下良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。 1 目录 CONTENTS 01 充分准备 02 迎来送往 2 充分准备 接到来客通知后，接待工作就开始进入准备阶段了。这是整个接待工作的重要环节，接待人员要做好充分的准备。 任务一 3 情景剧场 林岳和某位客户约定上午9点在餐厅见面，他和助理提前来到包间等待。林岳看了一下表，发现还有10分钟就到了约定的时间。于是，他对助理说：“小秦，客人还有10分钟就到了，你到门口帮我接待一下。” 助理说：“好的。我该怎么称呼她？” 林岳说：“我已经把她的信息发到你的手机上了，你注意看一下。” 助理应答后走了出去，在门口看了一眼手机，客人的名字叫“王淼”。这时，一位女士走了过来，助理躬身询问：“请问是王水女士吗？” 这名女士摆了摆手，说自己不是“王水”。接着，女士边往里走，边心里嘀咕道：“唉，到底在哪个包间啊，也没有人来接待一下我，太不把别人当回事了。” 而这边助理也纳闷了：“这个客人怎么还没来？不是说10分钟就到吗？我都等了这么久了，还是没见到人。” 想一想：林岳及其助理的接待工作哪里出了差错？ 4 1．做好接待准备 掌握来宾信息 确定接待规格 制订接待计划 在情景剧场中，林岳约好和客户见面，但准备工作做得不充分，没有提前把包间号发给客户，没有亲自接待客户，而助理接待客户时还把客户名字叫错了，这一切都会让客户产生不受尊重、不被重视的感觉。可以预计，这次商务会面不会很愉快。 高手指津 5 1．做好接待准备 掌握来宾信息 确定接待规格 制订接待计划 布置接待环境 安排宾客食宿 案例在线 接待就是要对方宾至如归 6 2．接待人员准备 服饰得体，仪表端庄 态度诚恳，恪守职责 举止大方，言谈有度 案例在线 犯错而不自知的秘书 1．充分开动脑筋想一想，除了前面提到的内容以外，接待人员还需要掌握来宾的哪些信息？制订的接待计划还可以有哪些环节？ 2．在班里即时进行站姿、走姿和坐姿比赛，看谁的姿态最标准。 实战练兵 7 迎来送往 迎来送往是商务接待活动中最基本的形式和重要环节，能够表达主人的情谊，体现主人的礼貌素养。 任务二 8 情景剧场 这一次，林岳约了另外一位客户来餐厅见面，他和助理提前到了餐厅的2楼。林岳对助理说：“我再给你一次机会，这一次可别再犯同样的错误了。我把他的信息发到你手机上了。” 助理下楼在门口等候客户，看到客户后问道：“请问您是徐毅总经理吗？” 对方回答：“是的。” 助理说：“徐总，您来了啊，林总已经在楼上等候了。”助理一边说着一边领着徐总上楼梯。他站在徐总前边，位置比徐总高，说一句话回一次头，腿也走得不自然。 徐总在后面说道：“你先上去吧，我等会儿再上去。” 助理听了以后尴尬不已。 想一想：助理怎样引领客户才算妥当？ 9 1．迎接宾客 提前恭候 主动问候 遵守乘车礼仪 注意引领礼仪 ① 走廊引领礼仪 ② 楼梯引领礼仪 ③ 室内引领礼仪 双排五座座位尊卑排序 （司机驾驶汽车） 双排五座座位尊卑排序（主人驾驶汽车） 案例在线 客户到底坐在哪里？ 10 1．迎接宾客 提前恭候 主动问候 遵守乘车礼仪 注意引领礼仪 ① 走廊引领礼仪 ② 楼梯引领礼仪 ③ 室内引领礼仪 在情景剧场中，林岳的助理在接待客户时，引领客户上楼梯时举止失当，他走在客户前边，位置太高，让客户觉得压抑，而且挡住了客户的视线，影响了客户的步伐节奏，让客户觉得很不自然，同时也没有起到保护客户的作用。这一点是助理的疏忽。上楼梯时助理应当走在客户的斜后方，等到上楼之后再转换到客户的左前方。 高手指津 11 1．迎接宾客 在陪同客人走旋转门时，商务人士应请客人走在前面，如果旋转门不是自动的，商务人士应先推动旋转门，再请客人先走。 在引领客人走到推拉门前时，商务人士要先去敲门，如果房门朝外开，商务人士应先把门拉开再请客人进去，具体细节如下：单手拉开门后，按住门把，先行礼再请客人入内，然后自己再进去，背对着门将门带上，引导客人入座。如果房门是朝里推开的，应在推开门后自己先进去，然后单手按住门把，并微笑点头指引客人进去。 进门时，如已有人在房内，商务人士应始终面向对方，切勿反身关门，背向对方；出门时，若房内依旧有人，在关门的过程中，商务人士应尽量面向房里的人，不要背向对方。 技能拓展 在引领客人的过程中，进出门时要怎样做？ 12 2．陪同宾客 礼貌交谈 共同协商 陪同参观 妥善处理意见 13 3．送别宾客 办公室道别 设宴饯别 专程送行 案例在线 鞠躬不是幅度越大越好 在教室进行即时演练，请学生自由分组，分角色扮演，一人扮演客户，另一人扮演主人，演练迎接、陪同