第一章 商务礼仪概述(课件）-《商务礼仪》同步教学（西南财经大学出版社）

2024年2月12日 第一节 商务礼仪的概念及特点 第二节 商务礼仪的功能 第三节 商务礼仪的原则 目 录 第一章 商务礼仪概述 2024年2月12日 ·熟悉商务礼仪的概念及特点，能分辨商务礼仪相对于其他一般礼仪的特殊性； ·了解商务礼仪的功能及其重要性； ·熟练掌握商务礼仪的原则，并能够将其用于分析商务礼仪案例。 学习目标 2024年2月12日 一、商务礼仪的概念 商务礼仪是指商务从业人员在一定的企业的商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象、搞好企业的公共关系、沟通企业与相关方面的信息、赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。 第一节 商务礼仪的概念及特点 2024年2月12日 常用商务交际用语 首次会面应说：幸会看望他人应说：拜访 等待他人应说：恭候婉拒送别应说：留步 烦劳他人应说：打扰请人帮助应说：烦请 请求方便应说：借光请人办事应说：拜托 请人教导应说：请教请人指点应说：赐教 请人解疑应说：请问很久不见应说：久违 夸人见解应说：高见物还原主应说：奉还 求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临 宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪 和人分别应说：告辞赠送作品应说：雅正 资 料 卡 2024年2月12日 二、商务礼仪的特点 商务礼仪的特点 规则性 传承性 多样性 变化性 2024年2月12日 小 案 例 Good Morning， Sir！ 林富贵是中国台湾的一个农民，通过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外的一切对林富贵来说都是非常新鲜的，而且他参加的是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“Good morning,sir！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？” 于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning,sir！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦的。终于，他忍不住去问导游“Good morning， sir！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵反复练习“Good morning， sir！”这句话，以便能体面地应对服务生。 第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“Good morning， sir！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！” 2024年2月12日 商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。 2024年2月12日 第二节 商务礼仪的功能 一、规范行为 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。 2024年2月12日 在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。 二、协调关系 2024年2月12日 小 案 例 关系协调，一箭双雕 年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓和这种不协调的上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了他的工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改善了自己的处境，还为架设两人的友谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。 从这个案例可以看出商务礼仪的重要作用：在尊重张力的前提下，小娜既协调了人际关系，又为自己的工作发展带来了机会。这不是靠工作努力就能达到的，而是要掌握商务礼仪的妙