中职电子商务专业《客户服务》——项目三售中沟通（含答案）

《客户服务》项目三 售中沟通 一、选择题 1.下列选项中不属于吸引新客户方法的是（ ） A.问号，欢迎新客户的到来 B.学会提问新客户，挖掘真实需求 C.给新客户提供专业的咨询 D.提问新客户，稳固客户购买习惯 2.当自己还没有明确的目的性时，不知道自己需要哪款产品时，应采取的提问方式是（ ） A.引导 B.开放式 C.封闭式 D.迂回式 3.一般适用于初步交流的提问方式是（ ） A.引导 B.开放式 C.封闭式 D.迂回式 4.针对某些客户隐私的问题，或者客户不愿意回答的问题，应采用的提问方式是（ ） A.引导 B.开放式 C.封闭式 D.迂回式 5.下列关于客服用语基本准则的说法正确的是（ ） A.要求礼貌，做到亲密无间 B.无法满足顾客的要求，第一句话需要转移其注意 C.在服务过程中尽量为公司着想 D.对客户称呼使用“亲”或“您” 6.下列关于新客户咨询时的注意事项错误的是（ ） A.用词简单明了加深客户体验，可以加语气词效果更好 B.可以先交朋友，一切都为了让客户留的更久 C.商品对新客户直接打折，亲和力加分 D.树立专业的形象，千万要注意网络交易安全 7.下列选项中不属于吸引老客户的方法的是（ ） A.日常问候，欢迎老客户的到来 B.提问老客户，稳固客户购买习惯 C.给老客户提供专业的咨询 D.给老客户详细的介绍产品信息 8.每个客服需要掌握的核心技巧是（ ） A.高超的宝贝介绍技巧 B.在线沟通技巧 C.消除客户价格异议的技巧 D.激发客户下单的技巧 9.对老客户维护的核心就是（ ） A.给老客户意想不到的惊喜 B.给老客户送礼物 C.给老客户发优惠券 D.定期给老客户发送问候语 10.在客户讨价还价时，“能不能便宜点？给点优惠吧”拥有该种语言特征的是（ ） A.试探型 B.允诺型 C.对比型 D.武断型 11.客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价，属于（ ） A.试探型 B.允诺型 C.对比型 D.武断型 12.下列选项属于讨价还价时对比型客户的应对策略的是（ ） A.趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝 B.价格是合理的，质量是不错的，老客户很多 C.引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素 D.顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的 13.下列选项属于讨价还价时博取同情型客户的应对策略的是（ ） A.冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格 B.我也很可怜%>_<%，价格已经是最低了，请理解 C.相差不大可以接受就成交了；相差很大，请他找人代付或者施加一点压力 D.客气请走，沉默 14.流失了并不可惜的是（ ） A.威逼利诱型 B.博取同情型 C.借口型 D.死缠烂打型 16.哎呀，我的支付宝里钱不够，刚好就只有这么多钱，拥有该种语言特征的是（ ） A.威逼利诱型 B.博取同情型 C.借口型 D.死缠烂打型 15.不想买了吃亏的客户是（ ） A.威逼利诱型 B.博取同情型 C.借口型 D.死缠烂打型 17.不属于淘宝卖家必须懂得的四种交易状态的是（ ） A.等待买家付款 B.买家已付款 C.卖家已发货 D.买家已收货 18.网点最多的物流方式是（ ） A.中国邮政 B.快递公司 C.物流托运 D.宅急送 19.速度最快的物流方式是（ ） A.中国邮政 B.快递公司 C.物流托运 D.滴滴 20.如果买家没有主动确认收货，快递发货的情况下，自动收货的时间期限是（ ） A.30天 B.15天 C.10天 D.7天 21.直接面对客户购买行为的是（ ） A.活动客服专员 B.售前客服 C.售中客服 D.售后客服 22.下列选项中不是回复老客户必备技巧的是（ ） A.打字速度快 B.对自家产品要熟悉 C.沟通能力和理解能力要强 D.避免错别字的出现 23.“请问是星期二还是星期三送到您府上？“属于（ ） A.“二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理 C.快刀斩乱麻 D.拜师学艺的技巧 24.“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就买不到这种折扣价了。”属于（ ） A.“二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理 C.快刀斩乱麻