中职电子商务专业《客户服务》——项目四售后服务（含答案）

《客户服务》项目四 售后服务 一、选择题 1.下列关于货物延迟原因中，属于快递公司内部出现的原因是（ ） A.发货人员失误 B.客服人员失误 C.快递员失误 D.客户失误 2.下列货物延迟的不是公司内部的原因的是（ ） A.客服人员失误 B.发货人员失误 C.快递员失误 D.客服主管失误 3.普通实物担保交易延长收货时间次数和超时天数分别是（ ） A.1 3 B.1 7 C.1 1 D.3 7 4.下列关于客户自身原因产生的换货原因中错误的是（ ） A.商品尺码、颜色等选错 B.价值观不同，觉得不值得 C.冲动型购买下导致的买家“后悔” D.恶意退货 5.下列客户换货的原因中属于快递公司内部原因的是（ ） A.客户未收到货 B.商品质量问题 C.商品尺码问题 D.对商品不满 6.换货方法的第三步是（ ） A.换货申请审核，确定能否换货 B.告知客户换货流程，寄回的地址、联系人和联系方式 C.填写换货信息记录表，便于物流仓储部门操作 D.买家收货再发货，确认是否申请延长收货时间 7.下列说法错误的是（ ） A.若是客户自身原因，如因款式、型号等非质量问题要求换货，则由客户负责换货费用 B.如果是卖家包邮的商品，买家不需要承担寄回的运费 C.若是快递公司原因，如因暴力装卸导致货物损坏，卖家先承担换货费用，再向快递公司索赔 D.商家自身原因，如商品有质量问题，则由卖家承担换货费用 8.下列选项不使用7天无理由退换货的商品是（ ） A.代购 B.智能商品 C.保健品 D.珠宝 9.下列选项中可选适用7天无理由退换货的商品是（ ） A.个人闲置类物品 B.贴身用品 C.家装家具 D.古董 10.卖家同意退款申请的时间和卖家确认收到买家退货的时间分别是（ ） A.3 5 B.3 3 C.7 7 D.5 7 11.下列关于邮费承担的说法错误的是（ ） A.恶意退货由客户承担退货邮费 B.包装损坏由卖家承担邮费但向快递公司索赔 C.快递公司和公司都可能造成客户未收到货 D,包装物选择不当导致货物受损由卖家承担邮费但向快递公司索赔 12.下列关于客服应答客户货物延迟情况的技巧不正确的是（ ） A.要勇于道歉 B.响应要及时 C.信息要记录 D.选择性提供解决方案 13.必须参加7天无理由退换货的商品是（ ） A.酒类 B.超市卡 C.动漫图书 D.数字阅读 14.买卖双方若在交易时出现退换货问题并产生了争议，一般卖家需要提供的凭据不包括（ ） A.在退换货问题上协商一致的聊天记录截图 B.物流公司出具的收到退货有问题的公章证明 C.换货发出的快递单 D.货物存在问题的照片 15.换货流程的第三步是（ ） A.卖家查证情况，协商解决 B.换货申请审核通过 C.客户发回商品 D.收货确认质量 16.双11的购物节快递流量多属于造成的货物延迟原因中的（ ） A.公司内部原因 B.快递公司内部原因 C.不可抗力原因 D.客户自身原因 17.罢工、游行示威、暴动等社会问题属于造成的货物延迟原因中的（ ） A.公司内部原因 B.快递公司内部原因 C.不可抗力原因 D.客户自身原因 18.下列选项中不属于快递公司造成的换货原因的是（ ） A.包装损坏 B.配送延时 C.商品调换 D.发错或少发 19.买卖双方在交易时出现退换货问题，并产生了争议，一般买家不需要提供的凭证是（ ） A.换货发出的快递单 B.双方协商一致的聊天记录截图 C.退货发货单 D.存在的问题照片 20.一般退货的方法是首先由______申请退货退款，双方沟通后，_______同意退换协议（ ） A.卖家 客户 B.客户 客户 C.客户 卖家 D.卖家 卖家 21.对于售后客服来说，（ ）是最基础的工作也是最常见的问题 A.物流查询 B.发货时间 C.快递公司 D.售后处理 22.7天无理由退换货是已签收日后的第二天零时起计算时间，满______天________小时（ ） A.186 8 B.186 7 C.168 7 D.168 8 23.如果卖家不同意退货退款协议