3.2通信礼仪 (课件）-《现代商务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

第三章商务人员日常办公礼仪 第一节 办公室的基本礼仪 2 3 1 第二节 通信礼仪 第三节 商务文书礼仪 1.了解办公室人际交往的基本礼仪，学会处理上下 级同事之间的关系； 2.掌握电话礼仪、传真礼仪以及电子通信等礼仪的 基本要求和注意事项； 3.学会基本的商务文书写作。 知识目标： 商务人员日常办公礼仪 技能目标 1．加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识； 2．通过对办公礼仪的学习，在日常生活中养成良好的办公习惯。 商务人员仪表礼仪 小李在电脑桌前站起来，长长地伸了个懒腰，看到旁边忙着聊QQ的小 赵，凑上前去聊天。“哎，小赵，听说了吗？小张要晋升了！传说好 像是他周末经常去领导家拜访！”小赵全神贯注地聊着天，不时地笑 两声，听到这句来了精神：“是吗？你怎么知道的呀？听谁说的？”“他们楼那开电梯的说的。去得那个频繁啊，连开电梯的都认识他了！每次带的大包小包的，难怪会晋升呢！气人不气人啊，背地里搞小动作！来，这有瓜子儿，来点！”说着掏出一包瓜子儿，两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃，一边往地上吐瓜子儿皮。小赵问：“怎么都吐在地上了？看着多脏啊！”“没事，一会儿老王就过来打扫卫生了。咱也制造点垃圾，要不他这份工作也太清闲了嘛！”说毕，俩人咯咯地笑了，各自回了座位。 案例导入 办公室的不和谐 商务人员仪表礼仪 过了一会儿，小李来到复印机前，取回了自己打印好的厚厚的一叠材 料。小赵伸着头问：“小李，印了这么多材料啊！”“是啊！年度汇 总！”其实小赵不知道，那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上 了这本小说，又觉得老在电脑上看不方便，想到单位的打印机打印分文不花，就干脆把它打印出来了。 案例导入 商务人员仪表礼仪 商务人士在职场工作时，不仅要具备丰富的工作经验、过硬的职业技术技能，还应具有良好的商务礼仪素质。商务人员在办公室接待客户，通过电话与客户联系，到客户的公司洽谈事宜，给客户书写、邮寄商务信函，以及在电梯、会议室等一些公共区域的行为表现，都反映了员工的个人礼仪修养，都是企业形象的重要组成部分。良好的商务办公礼仪，有助于塑造良好的个人形象，提升个人魅力，有利于打造良好的企业形象，提高企业竞争力。 商务人员仪表礼仪 第二节 通信礼仪 一、电话礼仪 （1）电话是否该打。 （2）打电话的时间选择。 （3）打电话的内容。 （4）打电话的语言和声音。 （一）打电话礼仪 第二节 通信礼仪 （5）打电话的规范。 （6） 打电话时应注意的问题。 （7）挂电话的礼貌。 第二节 通信礼仪 （二）接电话礼仪 1.接电话的准备工作 要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品：电话号码簿、电话记录本和记 录用笔。 第二节 通信礼仪 2.接听电话的首句规范 （1） 以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名最为正式。例如：“您好!天意集团公司财务部杨阳，请讲。” （2） 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如：“您好!天意公司人事部，请讲。”或者“您好!人事部，请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。 第二节 通信礼仪 （3） 以问候语直接加上本人姓名，它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好!李静，请讲。”如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除对方久等的不快心情。需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。 第二节 通信礼仪 3.接听电话的过程礼仪 接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔。如果电话内容比较重要，应作好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容以及通话日期、时间和对方电话号码等。在通话中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西；也不要同时与其他人闲聊。如果中途有事，必须中断通话走开一下，一般时间不应超过30秒，而且恳请对方原谅，不要让对方由此感到在受话人的心中无关紧要。 第二节 通信礼仪 4.结束电话的过程礼仪 在通话时，接电话的一方不宜率先提出终止通话的要求。通话完毕后，可以询问对方“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话，不宜“越位”抢先。遇上不识相的人打起电话没个完，非