3.2通信礼仪(课件）-《现代商务礼仪》同步教学（北京邮电大学出版社）

商务人员日常办公礼仪 Shāngwù rényuán rìcháng bàngōng lǐyí 第三章 1 CONTENTS 目录 第一节 办公室的基本礼仪 第二节 通信礼仪 第三节 商务文书礼仪 第四节 行政文书礼仪 第五节 礼仪文书礼仪 01 02 03 04 掌握行政文书的特点和种类,了解行政文书人员应具备的素质;掌握礼仪文书的写作技巧。 知识目标4 掌握电话礼仪、传真礼仪及电子通信等礼仪的基本要求和注意事项; 知识目标2 掌握基本的商务文书的写作技巧; 知识目标3 了解办公室人际交往的基本礼仪,学会处理上下级同事之间的关系; 知识目标1 知识目标 3 技能目标1 加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识; 技能目标2 通过对办公礼仪的学习,在日常生活中养成良好的办公习惯。 技能目标 小李在电脑桌前站起来,长长地伸了个懒腰,看到旁边忙着聊QQ的小赵,凑上前去聊天。“哎,小赵,听说了吗? 小张要晋升了! 传说好像是他周末经常去领导家拜访!”小赵听到这句来了精神:“是吗? 你怎么知道的呀? 听谁说的?”“他们楼那开电梯的说的。去得那个频繁啊,连开电梯的都认识他了! 每次带的大包小包的,难怪会晋升呢! 气人不气人啊,背地里搞小动作! 来,这有瓜子儿,来点!”说着掏出一包瓜子儿,两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃,一边往地上吐瓜子儿皮。小赵问:“怎么都吐在地上了? 看着多脏啊!”“没事,一会儿老王就过来打扫卫生了。咱们要制造点垃圾,要不他这份工作也太清闲了!”说毕,俩人咯咯地笑了,各自回了座位。 过了一会儿,小李来到复印机前取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问:“小李,印了这么多材料啊!”“是啊! 年度汇总!”其实小赵不知道,那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说,又觉得老在电脑上看不方便,想着用单位的打印机打印分文不花,就干脆把它打印出来了。 案例导入 办公室的不和谐 5 PART 02 通信礼仪 Tōngxìn lǐyí 6 一、电话礼仪 定义 电话礼仪是商务人士所要掌握的重点。对于商务人士来讲,电话不仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具,而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。电话礼仪即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度及通话者所在单位的整体水平。使用电话通信,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。 7 一、电话礼仪 (一)打电话礼仪 (1)电话是否该打。当需要向对方通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢时,有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话,则最好不要打。 (2)打电话的时间选择。有关公务的电话最好在上班时打。双方约定的通话时间,轻易不要更改。不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时,不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去,通话之初先要为此说声“对不起”,而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。 (3)打电话的内容。电话在很多情况下会“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此,除非万不得已,每次打电话的时间不应超过3分钟。在国外,这个“通话3分钟原则”已为商界广泛遵守。 8 一、电话礼仪 (二)接电话礼仪 1.接电话的准备工作 要做好通话的准备,无论是私人还是公务电话,尤其是后者,应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。 9 一、电话礼仪 (二)接电话礼仪 2.接听电话的首句规范 以问候语加上单位、部门的名称及个人的姓名最为正式。例如:“您好! ××集团公司财务部杨阳,请讲。” 以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如:“您好! ××公司人事部,请讲。”或者“您好! 人事部,请讲。”后一种形式主要适用于由总机接转的电话。 以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:“您好! 李静,请讲。”如果电话铃响过四遍后,拿起听筒要向对方说“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除对方久等的不快心情。需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼” 10 一、电话礼仪 (二)接电话礼仪 3.接听电话的过程礼仪 接听电话时,左手拿听筒,右手准备备忘录。因此,在电话旁,要事先准备好随时会用到的纸和笔。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,以及通话日期、时间和对方电话号码等。在通话中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西;不要同时与其他人闲聊。如果中途有事,必须中断通话走开一下,一般时间不应超过30秒,而且恳请对方原谅,不要让对方