2.2认识和控制沟通障碍(课件）-《商务沟通与礼仪》同步教学（中国石油大学出版社）

2 模块二 认识和控制沟通障碍 1 模块一 学会倾听 学习情景二 沟 通 准 备 （1） 了解沟通障碍的来源。 （2） 掌握克服沟通障碍的方法。 学习目标 模块二 认识和控制沟通障碍 学习重点 学习难点 掌握克服沟通障碍的方法。 克服沟通障碍的方法。 模块二 认识和控制沟通障碍 小案例 傻女婿拜寿 从前有个傻女婿要去给岳父拜寿。他父亲怕他不会说吉利的话，便在他出门的时候再三嘱咐：“今天是你岳父的八十大寿,你在岳父面前说的话都要带个‘寿’字，表示吉利。你岳父听了会很高兴的。”傻女婿频频点头说：“我知道了。”一路上，他怕忘了父亲的教导，口里不停地念着：“今天跟岳父说话要带个‘寿’字，跟岳父说话要带个‘寿’字……” 模块二 认识和控制沟通障碍 小案例 傻女婿拜寿 到了岳父家,傻女婿毕恭毕敬地捧上礼物，对岳父说：“岳父大人，今天是您老寿星八十寿辰，小婿给您送寿礼来了。”岳父一听，十分惊奇，心想：“怎么女婿突然变聪明了？”于是高高兴兴地请女婿坐下喝酒、吃饭。在饭桌上，傻女婿也没忘记父亲的教导，见了酒叫“寿酒”，见了面条叫“寿面”，见了桃子叫“寿桃”，见了糕饼叫“寿糕”。岳父听他说的话都带着吉利的意思，更是乐开了怀。 模块二 认识和控制沟通障碍 小案例 傻女婿拜寿 饭桌上的菜肴很丰盛，大家吃得十分高兴。傻女婿看见一只苍蝇停在岳父头上，连忙一巴掌拍过去，还说：“不要怕，我不会拍痛‘寿头’,打伤‘寿脑’的。”岳父听他这么说，大吃一惊，没拿稳手里的碗,于是碗里的汤洒在了自己的身上。 模块二 认识和控制沟通障碍 小案例 傻女婿拜寿 傻女婿连忙拿出手帕，一边替岳父擦，一边说：“好好的新‘寿衣’都被面汤弄脏了，真可惜呀！”岳父一听“寿衣”两字，气得几乎晕倒，再也吃不下饭了，坐在一旁，想要喝口茶消消气。傻女婿指着茶几上的一个装礼物的红木盒子说：“这‘寿木’可真好看！”岳父一听，当场晕倒在地，大半天不省人事。 模块二 认识和控制沟通障碍 小案例 傻女婿拜寿 傻女婿不顾及沟通情境中特定时间与空间的限制，乱用“寿”字，错用了“寿衣”“寿木”等词语，以致把祈求高寿的岳父气晕了。在沟通过程中，傻女婿不知“寿”字是有多层含义的，既可指长寿、吉祥，也可指寿终、死亡。可见，傻女婿出现了沟通中的编码错误。 模块二 认识和控制沟通障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （1）目的不明。发送者不清楚自己要说些什么，对自己将要传递的信息内容、交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的最大障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。 1. 源于发送者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （2）思路不清。无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰、条理分明，使人一目了然、心领神会。若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或者词不达意、文理不通、字迹模糊，都会造成传递失真，使接收者无法了解发送者所要传递的真实信息。 1. 源于发送者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （3） 选择失误。发送者对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻，或者延误传递的恰当时机。若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。 1. 源于发送者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （4）形式不当。当沟通者使用语言（书面语言或口头语言）和非语言（肢体语言，如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要使二者相互协调，否则会使人如“丈二和尚——摸不着头脑”。 1. 源于发送者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （1） 过度加工。接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿对信息进行过滤和加工。 2. 源于接收者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （2） 知觉偏差。信息接收者的个人特征，如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等都将直接影响到信息发送者的正确认识。 2. 源于接收者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （3） 心理障碍。接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不愉快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对发送者心存疑惑、怀有戒备，或者由于接收者内心恐惧、忐忑不安而拒绝接收所传递的信息，甚至抵制参与信息交流，都会造成沟通障碍。 2. 源于接收者方面的障碍 模块二 认识和控制沟通障碍 一、 沟通障碍的来源 （1） 时间压力障碍。自己或