2.1 学会倾听(课件）-《商务沟通与礼仪》同步教学（中国石油大学出版社）

2 模块二 认识和控制沟通障碍 1 模块一 学会倾听 沟 通 准 备 （1）正确理解倾听的定义。 （2）了解倾听的注意事项。 学习目标 模块一 学会倾听 学习重点 学习难点 掌握倾听的特征和类型。 掌握有效倾听的策略。 模块一 学会倾听 小案例 金　人 曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金光闪闪的金人，把皇帝高兴坏了。可是这个小国的使者出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法都没能得出答案，请来珠宝匠检查，称重量、看做工，发现这三个金人都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小问题都解决不了吧？最后，有一位老臣说他有办法。于是，皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草分 模块一 学会倾听 小案例 金　人 别插入了三个金人的一只耳朵中。很快，第一个金人的稻草从它的另一只耳朵里出来了；第二个金人的稻草从它的嘴巴里直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后就掉进了它的肚子里，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，因为老臣答对了。 这个故事告诉我们，最有价值的人不一定是最能说的人。老天给了我们两只耳朵和一个嘴巴，就是让我们多听少说。善于倾听才是成熟的人的最基本的素质。 模块一 学会倾听 模块一 学会倾听 一、 倾听概述 倾听的特征 倾听的定义 2 1 倾听的分类 3 模块一 学会倾听 1、倾听的定义 说到倾听，人们最先想到的就是耳朵，“洗耳恭听”就印证了这一点。对于多数人而言，倾听止于“听见了”。其实这是一种错误的观点，这一观点让人们误以为有效的倾听是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到声音的过程，换句话说，“听是人的感觉器官对声音的生理反应，只要人的耳朵听到别人谈话，那就是在“听”别人。 模块一 学会倾听 2、倾听的特征 1. 接收的不仅是语言信息，还包括非语言信息。 2. 对所接收的信息做出反应。 模块一 学会倾听 3、 倾听的分类 1. 按照倾听的目的分类。 2. 按照倾听的专心程度分类。 模块一 学会倾听 二、 有效倾听的策略 B 避免争论 愿意倾听 专心倾听 适时反馈 建立认真 倾听的情境 听取重点 A F E D C 模块一 学会倾听 三、 倾听的注意事项 （1） 倾听时走神儿。当说话者谈吐不清、词不达意、不切主题时，就会使倾听者走神儿。发生这种情况时，倾听者需要克服干扰，迅速抓住说话者所说的关键词。 模块一 学会倾听 三、 倾听的注意事项 （2） 当倾听者很难弄懂说话者的表达意图时，可问：“你为什么要告诉我这些？” 模块一 学会倾听 三、 倾听的注意事项 （3） 不要自以为是。如果倾听时更多地关注自己，就会以自我为中心而转移话题。而更多地谈论自己的思想感情，忽略对方，随意打断对方的谈话，急于表达自己的观点，评价对方的观点，或者对方还未说完就急于下结论，从而误解了对方，这些都是不可取的。 模块一 学会倾听 三、 倾听的注意事项 （4） 不做传声筒。在倾听时难免会听到一些隐私的事情，或者是个人恩怨，甚至是绯闻、谣言等，对此最好的办法是遗忘，切忌听什么传什么要守口如瓶，不能声张。 模块一 学会倾听 四、 技能实训 1. 实战训练 3. 项目评 价表 2. 注意事项 模块一 学会倾听 1. 请简述倾听的定义。 2. 倾听的类型有哪些？ 3. 倾听的注意事项有哪些？ 随堂练习 $$