中职电子商务专业《客户服务》——项目五投诉处理

《客户服务》项目五 投诉处理 一、选择题 1.下列投诉原因中不属于商品投诉的是（ ） A.质量投诉 B.尺码投诉 C.色差投诉 D.发票投诉 2.下列投诉原因中不属于物流投诉的是（ ） A.物流费用投诉 B.物流服务投诉 C.快递员态度投诉 D.疑难杂件投诉 3.下列关于处理客户投诉措施不正确的是（ ） A.客服要快速反应。记下问题 B.客服要比交易时更热情 C.客服应主动表示乐于提供帮助 D.客服应针对客户提出的问题立马辩解 4.在客户投诉心理中，对企业杀伤力较大的是（ ） A.报复心理 B.表现心理 C.发泄心理 D.补救心理 5.下列关于客户投诉意义的说法错误的是（ ） A.客户投诉可以促进企业的成长 B.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 C.有效的处理客户投诉，不可以提升企业的形象 D.有效的处理客户投诉，可以提高客户忠诚度 6.处理客户投诉流程的第三步是（ ） A.反馈投诉结果 B.判断投诉责任归属 C.提出初步处理意见 D.记录投诉内容 7.下列选项不是客户投诉责任归属方的是（ ） 8.冲动购物，收到货后又觉得自己并不需要，因此要求退货，这体现出客户原因产生的投诉中的（ ） A.吹毛求疵型 B.无理取闹型 C.冲动消费型 D.恶意退货型 9.为了表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱，商家可以在客户换货时附赠上（ ） A.小赠品 B.小礼品 C.道歉信 D.优惠券 10.为了减少客户损失，对于客户投诉的交易，尽可能及时的给客户进行（ ） A.退换货处理 B.送赠品 C.优惠券 D.经济补偿 11.不属于客户投诉中的物流投诉内容的是（ ） A.发货时间投诉 B.物流服务投诉 C.疑难杂件投诉 D.缺件少件投诉 12.真伪投诉属于客户投诉中的（ ） A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 13.客户觉得自己的权益受损，希望得到经济上或精神上的补偿是（ ） 14.采用耐心倾听，切忌打断客户，适当的引导客户情绪策略针对的是（ ） A.报复心理的客户 B.表现心理的客户 C.发泄心理的客户 D.补救心理的客户 A.商家有过错的投诉 B.商家和物流公司共担责任的投诉 C.商家和客户共担责任的投诉 D.商家无过错的投诉 A.发泄心理 B.尊重心理 C.补救心理 D.表现心理 15.下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（ ） A.客服态度问题引起的投诉责任在于商家 B.物流问题引起的投诉责任在于物流 C.商品质量问题引起的投诉责任在于商家 D.买家不喜欢购买的商品引起的投诉责任方在于客户 16.处理客户投诉流程的第四步是（ ） A.反馈投诉结果 B.判断投诉责任归属 C.提出初步处理意见 D.记录投诉内容 17.下列关于客户投诉原因，工作步骤①单击累积评论②找出客户不满的原因③打开网店，正确的排序是（ ） A.①②③ B.③②① C.①③② D.③②① 18.“鞋子穿了一天就脱胶，果然便宜没好货”属于客户投诉原因中的（ ） A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 19.“早做后十有八九都不在，还动不动要五星好评，也不知道这家店怎么有这么高的评分”属于客户投诉原 因中的（ ） A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 20.“买了五斤香蕉，说江浙沪三天到都七天了还没到，想想都不能吃了”属于客户投诉原因中的（ ） A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 二、判断题 21.即使是网购达人，也不可能做到100%的成功网购。（ ） 22.不同客户投诉的目的不同，针对不同的投诉原因应采取不同的处理方式，不能一蹴而就，也不能急功近利。 （ ） 23.不管是什么原因造成客户的不满，都要诚恳地向客户致歉。（ ） 24.客户不投诉等于满意。（ ） 25.任何企业都会面临客户投诉。（ ） 26.对于所有问题客服可以直接作出相应投诉处理。（ ） 27.处理客户投诉的流程的第一步是记录投诉内容。（ ） 28.尊重心理的客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家