中职电子商务专业《客户服务》——项目六客户回访（含答案）

《客户服务》项目六 客户回访 一、选择题 1.早上10点前或下午4点后的这一段时间比较适合回访的职业是（ ） A.医生 B.销售员 C.行政人员 D.工薪阶层 2.适合学生回访的时间是（ ） A.上午10:30后到下午3点为止 B.早上10:00-11:00 C.下午4点后 D.晚上8:00-9:00 3.在回访时表现出比较内向，出言谨慎反应冷淡，不善于表达自己的观点和意见，甚至对于客服人员的问题 无动于衷是（ ） A.沉默寡言型客户 B.情感冲动型客户 C.挑剔多疑型客户 D.沉着谨慎型客户 4.在回访时，不会特别突出考虑某一方面因素，并且取得他们的信任也是相当困难的是（ ） A.沉默寡言型客户 B.情感冲动型客户 C.挑剔多疑型客户 D.沉着谨慎型客户 5.在回访时，应保持谦虚包容的心态，认真听取他们的意见，同时在合理合法的范围内尽量满足客户的需求， 该应对策略是针对（ ） A.沉默寡言型客户 B.情感冲动型客户 C.挑剔多疑型客户 D.沉着谨慎型客户 6.在回访时工作人员应尽量采用封闭式的问题，只要求客户回答是与不是，该应对策略是针对（ ） A.沉默寡言型客户 B.情感冲动型客户 C.挑剔多疑型客户 D.沉着谨慎型客户 7.下列关于客户回访时注意事项说法错误的是（ ） A.如果客户抱怨的话，不要找借口 B.当客户滔滔不绝时，要适当的打断他 C.可以适当的使用推荐介绍，进行正面引导、提醒 D.首先要调整好自己的情绪 8.下列客户信息内容不属于购物信息内容的是（ ） A.购买的商品 B.购买习惯 C.支付方式 D.购买金额 9.下列选项中不属于活动后期客户信息收集的方式是（ ） A.从客户订单中收集 B.从客户评价中收集 C.从客户回访中收集 D.从客户投诉中收集 10.客服人员应对客户进行分类，为重要客户设计独特的服务方案，这样可以挖掘客户价值，体现了客户信 息管理原则中的（ ） A.动态管理 B.突出重点 C.灵活运用 D.事无巨细 11.客户年龄变化或经济状况等改变，不再适合本产品的定位，属于客户流失原因中的（ ） A.自然流失 B.服务原因 C.产品原因 D.价格原因 12.客户觉得性价比不高，属于客户流失原因中的（ ） A.自然流失 B.服务原因 C.产品原因 D.价格原因 13.下列导致客户流失的原因中不属于产品原因的是（ ） A.产品质量下架，达不到客户要求 B.新货更新不及时，产品缺乏创新 C.客户长时间接触不到产品宣传和推广信息 D.客户记不住店铺的名字，或者忘记收藏店铺 14.将客户划分为潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户，是根据（ ） A.基于客户价值的分类 B.基于客户所处状态的分类 C.基于客户回访状态的分类 D.基于网购消费者心理分类 15.下列关于客户分类异议说法不正确的是（ ） A.有效识别客户营销对策专业化 B.优化配置资源，实现资源效益最大化 C.提供统一化服务标准，实现服务质量最优化 D.提高客户满意度，巩固核心客户市场 16.将客户划分为发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理的依据是（ ） A.客户价值 B.客户性格 C.消费心理 D.投诉心理 17.将客户划分为求实心理、求新求异心理、求美心理、求廉心理、安全心理、从众心理、求名心理等的依据 是（ ） A.客户价值 B.客户性格 C.消费心理 D.投诉心理 18.将客户划分为关键客户或重要客户、一般客户或次要客户、潜在客户的依据是（ ） A.客户价值 B.客户性格 C.消费心理 D.投诉心理 19.将客户划分为情感冲动型、沉着谨慎型、挑剔多疑型、健谈型、沉默寡言型的依据是（ ） A.客户性格 B.回访是客户的反应 C.讨价还价 D.客户本身原因的投诉 20.将客户划分为理智型、贪婪型、冲动型、谨慎型、感情型、舆论型、随意型的依据是（ ） A.客户性格 B.回访是客户的反应 C.讨价还价 D.客户本身原因的投诉 21.将客户划分为冲动消费型、吹毛求疵型、无理取闹型的依据是（ ） A.客户性格 B.回访是客户的反应 C.讨价还价 D.客户本身原因的投诉 22.下列选项中不属于挽回流失客户的技巧的是（