项目三 商务人员语言礼仪 (课件）-《商务礼仪》同步教学（湖南人民出版社）

项目三 商务人员语言礼仪 1 根据不同的社交目的、对象和特定的语言环境，恰到好处地运用文明用语；在电话交流中能准确运用拨打、接听电话礼仪，及移动通讯使用礼仪，取得令人满意的社交效果。 能力目标 知识目标 了解交谈及电话礼仪，掌握交谈的技巧及言谈中应注意的问题。 学习目标 01 商务人员文明用语 3 3.1.1常用的文明礼貌用语 问候语 回敬语 致歉语 请托语 道别语 客套话 4 3.1.2文明礼貌用语的使用技巧 1.称呼客户就高不就低。 职务就“高”不就“低”。。 2.应有真情实感。 真诚是人际交往的基本原则，在文明礼貌用语使用过程中也是如此。 3.多用敬语。 敬语，亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。 4.符合当地人的语言习惯。 提前对其国家的文化进行了解，并了解对反的语言习惯。 5 02 商务人员交谈礼仪 6 任务导入 方先生是某公司的总经理，应邀参加一个商务洽谈会，他应如何与其他人展开交谈？在交谈过程中应注意什么问题？ 任务内容 实施步骤 1、教师介绍本次任务的内容和模拟活动情景。 2、教师示范讲解交谈的礼仪及需要注意的问题。 3、根据模拟活动情景分组，把全班同学分成6人一组。 4、确定模拟活动情景角色。 A、总经理方先生 B、洽谈会主持人陈董事长 C、某公司总经理赵先生 D、某公司副总经理钱女士 E、某公司营销总监孙先生F、某公司业务经理李女士 5、全组讨论交谈时的正确礼仪及应注意的问题，编写活动方案。 6、模拟交谈训练。 7、任务考核。考核评分标准如表3-1。 任务一：模拟商务交谈 3.2.1商务交谈的原则 充分聆听原则 2. 言语有度原则 “有度”就是要实事求是，主要体现在“适时适量和适当”。 3. 准确运用肢体语言原则 肢体动作要适量，不可过多，还要避免一些不礼貌的肢体动作。 4.避讳（隐私）原则 首先要专注于听，又要专注于观察；其次要积极的参与和适时的回应。 由于风俗习惯，政治信仰等的不同，有些话题在交谈中提及或非常敏感，或容易引起反感，因此不宜将其作为谈话的内容，应该予以避免。 8 3.2.2商务交谈的技巧 1.沟通的技巧 （1）接近对方。一是问候与寒暄。二是请人介绍。 （2）赞美对方。赞美是对他人长处的一种肯定，通常每个人在心理上都有一种被赞美的期待，都渴望得到别人较高的评价。 9 （1）先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。 对对方的意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开场直接否定要容易让对方接受。 （2）以数据说话，以理服人。 在说服过程中数据是最有力的说服手段。 （3）通过对比，说服对方。 将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点。。 3.2.2商务交谈的技巧 2.说服的技巧 10 (1)使用敬语，扩大心理距离。 如果想拒绝别人，就多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方心理上产生一种“可敬而不可近”的距离效应。 (2)说明原因，求得理解。 在拒绝对方的同时，不妨将拒绝理由及自己的难处一并陈述给对方。 (3)答非所问，转移、回避。 必要时可来个答非所问，先回避一下，避实就虚，将问题回避开，既不伤情感，又不至于把关系搞僵 3.2.2商务交谈的技巧 3.拒绝的技巧 11 忌打断 对方 忌补充 对方 忌纠正 对方 忌质疑 对方 3.2.3商务交谈的禁忌 1.商务交谈四禁忌 ① ② ③ ④ 12 3.2.3商务交谈的禁忌 2.商务交往六不谈 （1）非议国家、政府和民族的话不谈。 （2）涉及国家、行业和企业的秘密不谈。 （3）对交往对方的内部情况不能随意谈论。 （4）背后议论他人的话不谈。 （5）格调不高的话题不谈。 （6）私人问题不问不谈。 13 任务考核 任务一：模拟商务交谈 评价指标 评价标准 分值 得分 准备工作 角色定位及时，模拟出场迅速 5 实训过程全组协调良好 5 基本知识掌握 熟悉交谈的技巧和礼仪及应注意的问题 10 交谈礼仪 声音大小适中 5 语言表达流利 5 站姿、走姿得当 5 态度诚恳 5 话题选择得当 10 交谈技巧运用娴熟 10 交谈礼仪准确、恰当 10 观摩谈论 观摩认真 5 谈论积极 5 活动方案 按规定时间完成 5 字迹清楚、内容详尽完整 5 方案合理、操作性强 5 有创新见解 5 合计 100 03 商务人员电话礼仪 15 任务导入 李想调整好情绪后，坐在办公桌前。想起要给分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。他在打电话前应该做好