1.2认识商务礼仪(课件）-《商务礼仪》同步教学（西南财经大学出版社）

雅 素 项目一 认识礼仪与商务礼仪 心灵鸡汤 我们的国家被誉为“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长，汉明帝敬师的礼仪故事，展现了我们中华民族世代承袭的礼仪传统。 目录 CONTENTS 模块一 认识礼仪 模块二 认识商务礼仪 . 3 项目一 认识礼仪与商务礼仪 . 形象价值 百万元 举例说明在生活中哪些细节能反映一个人的礼仪修养。 （1） 了解礼仪的特征和基本原则； （2） 了解礼仪的起源和演变； （3） 了解商务礼仪的原则和功能。 知识目标 技能目标 4 项目一 认识礼仪与商务礼仪 . 微 笑 服 务 1919年，希尔顿把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他既欣喜又自豪地把这一成就告诉母亲，他母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比几千万美元更值钱的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使客人住过希尔顿旅馆后还想再来住。你要想出简单、易实现、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲提出的这四大条件呢?他冥思苦想却不得其解。于是他逛商店、住旅店，作为一个顾客去亲身感受别人的服务，最后得出了一个准确的答案——微笑服务，它同时具备了母亲提出的四大条件。 项目情景 5 项目一 认识礼仪与商务礼仪 . 从此，希尔顿开始实行“微笑服务”这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每名员工不论如何辛苦，都要对顾客报以微笑。 1930年，西方国家普遍爆发经济危机，美国经济严重萧条，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇多大的困难，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，在经济危机中幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆的服务员对客服务时面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入繁荣时期，跨入黄金时代。 项目情景 6 随着社会的进步、市场经济的发展，人们对内、对外的交往日益频繁，礼仪已成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养不仅是现代人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业取得成功的一个重要条件。因此，学习礼仪、实践礼仪、弘扬礼仪已内化为公众的一种自觉意识而贯穿社会经济活动的各个方面。 . 项目一 认识礼仪与商务礼仪 7 认识商务礼仪 02 . 8 商务礼仪是指商务人员在一定的商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象、搞好企业的公共关系、交流企业相关方面的信息、赢得商务机会而应遵守的表达尊敬的相关行为规范。 . 模块二 认识商务礼仪 一、 商务礼仪的概念 9 1. 遵守原则 在商务活动中，每一位参与者都应自觉遵守商务礼仪规范，并运用礼仪规范来指导自己的一言一行、一举一动。任何人，无论身价高低，无论财富多寡，都应学习、了解商务礼仪方面的知识，并付诸行动。 2. 平等原则 平等原则是指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，对任何人都以礼相待、一视同仁。平等原则是社交礼仪的核心，也是现代礼仪与古代礼仪的最本质的区别。 公正的力量佚名.公正的力量［J］.领导文萃，2007（12）：135. 在世界商战经典案例中，美国美孚石油公司的一则案例十分有趣。 有一次，美孚石油公司总裁——洛克菲勒想在巴容县铺设一条与竞争对手将要铺设的油管平行的油管，但竞争对手已让县议会通过了一个“除了已经铺好的油管外，不许其他油管路经巴容县”的议案。 . 模块二 认识商务礼仪 二、 商务礼仪的原则 10 这项决议显然有失公平。此时，竞争对手尚未在巴容县铺设油管。洛克菲勒决心挑战这项显失公平的决议，便调集大量人力在一夜之间铺管完毕。 第二天，他来到县议会，告诉议员：“希望大家到现场参观一下，以判定美孚石油公司的油管是否已经铺好。” 议员们一听哑口无言，他们没有想到，“除了已经铺好的油管外，不许其他油管路经巴容县”的议案反而保护了美孚石油公司。虽然洛克菲勒利用了议案文字上的漏洞，但他认为，这是公正的力量在逼迫他这样做。 公平对等是商务礼仪的基本要求，若试图采用不公平的手段获得商业利益，不仅会失礼，更会失去利益。 3. 互尊原则 在商务活动中，双方要互相谦让、互相尊敬、友好相待、和睦相处，而且要做到敬人之心长存，不可伤害他人尊严，更不能侮辱他人人格。只有相互尊重，才能融洽相处。 . 模块二 认识商务礼仪 二、 商务礼仪的原则 11 4. 诚信原则 诚信即真诚守信。真诚是外在行为和内在道德的统