1.1认 识 礼 仪(课件）-《商务礼仪》同步教学（西南财经大学出版社）

雅 素 项目一 认识礼仪与商务礼仪 心灵鸡汤 我们的国家被誉为“礼仪之邦”，礼仪文化源远流长，汉明帝敬师的礼仪故事，展现了我们中华民族世代承袭的礼仪传统。 目录 CONTENTS 模块一 认识礼仪 模块二 认识商务礼仪 . 3 项目一 认识礼仪与商务礼仪 . 形象价值 百万元 举例说明在生活中哪些细节能反映一个人的礼仪修养。 （1） 了解礼仪的特征和基本原则； （2） 了解礼仪的起源和演变； （3） 了解商务礼仪的原则和功能。 知识目标 技能目标 4 项目一 认识礼仪与商务礼仪 . 微 笑 服 务 1919年，希尔顿把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他既欣喜又自豪地把这一成就告诉母亲，他母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比几千万美元更值钱的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使客人住过希尔顿旅馆后还想再来住。你要想出简单、易实现、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲提出的这四大条件呢?他冥思苦想却不得其解。于是他逛商店、住旅店，作为一个顾客去亲身感受别人的服务，最后得出了一个准确的答案——微笑服务，它同时具备了母亲提出的四大条件。 项目情景 5 项目一 认识礼仪与商务礼仪 . 从此，希尔顿开始实行“微笑服务”这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每名员工不论如何辛苦，都要对顾客报以微笑。 1930年，西方国家普遍爆发经济危机，美国经济严重萧条，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇多大的困难，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，在经济危机中幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆的服务员对客服务时面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入繁荣时期，跨入黄金时代。 项目情景 6 随着社会的进步、市场经济的发展，人们对内、对外的交往日益频繁，礼仪已成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养不仅是现代人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业取得成功的一个重要条件。因此，学习礼仪、实践礼仪、弘扬礼仪已内化为公众的一种自觉意识而贯穿社会经济活动的各个方面。 . 项目一 认识礼仪与商务礼仪 7 认 识 礼 仪 01 . 8 礼仪是指人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同、又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则与规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 . 模块一 认 识 礼 仪 一、 礼仪的概念 9 形象价值 百万元 小讨论 . 什么是礼仪？礼仪和礼貌、礼节有区别吗？ 10 礼仪、礼貌、礼节都是人们在交往中表示尊重、友好的行为规范，这三者是相互联系、相辅相成的。从本质上说，这三者是一致的，但是各自又有其自身的特殊含义和要求。 礼貌是为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。礼节是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为规范。对个人来说，礼貌和礼节是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼貌和礼节是一个人在待人接物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。礼貌和礼节是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。 . 模块一 认 识 礼 仪 二、 礼仪与礼貌、礼节的关系 11 我要提问 . 拜访当地的老年人，询问当地曾流行过哪些祭祖仪式，仪式是怎样进行的？ 12 礼仪是社会发展和进步的产物，它随着社会的发展而不断发展、丰富和进步。我国礼仪的发展大体可分为以下四个阶段： 1. 礼仪形成阶段（约公元前21世纪—公元前771年） 至晚到西周时期，我国已经形成了完备的礼仪制度。当时的礼节包括“五礼”，即吉礼（如祭祀礼）、嘉礼（如冠、婚之礼）、宾礼（接待宾客之礼）、军礼（军队操练征伐之礼）和凶礼（如丧葬礼）。夏、商、周时期“三礼”的出现标志着礼仪已从单纯的祭祀天地、鬼神、祖先跨入全面制约人们行为的领域。发生这一重大变革的根本原因就是社会生产力的发展。随着人类社会步入奴隶社会，统治阶级为了维护本阶级的利益，通过制定完整的国家礼仪制度来规范和统治人们在社会生活中的行为，以此来巩固其统治地位。 . 模块一 认 识 礼 仪 三、 礼仪的起源和演变 13