项目九 通讯联络（课件）- 《商务秘书项目教程》同步教学（机械工业版）

模块三 秘书日常事务 项目七 收文发文 项目八 档案管理 项目九 通讯联络 项目十 会务组织 项目十一 人事管理 项目十二 其他事务 项目目标 本项目概要介绍常见通讯联络工具电话、传真机、介绍信、电子邮件等使用要点，重点培养学生商务通讯联络的规范意识和动手操作能力。 项目内容 接打电话 使用E-mail 使用传真机 开具介绍信 项目九 通讯联络 任务一 接打电话 案例 有用户打电话来问是否有S3104材料，有时结果只有两个字“没有”。而注意电话艺术的人不是只有一句，尤其对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，S3104材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：S3101和S3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？在南京还库存3500只，我们正在调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，我们紧急从南京调拨1500只，争取这个礼拜六早上让您拿到，必要时我们看看能不能礼拜五下班前让您拿到。今天下午4点钟我给您回话，您看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 作为日常办公的重要形式，秘书打电话不是 简单的交流手段，而是职业技能需要 任务描述 看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。学会接打电话。 任务实施 （1）打电话的步骤 1）提高效率。 2）适时拨出。 3）写下要点。 4）自报家门。 5）以问候开始，以感谢结束。 6）对录音电话的应对方法 （2）接电话的步骤 1）电话一般控制在铃响三声之内接听，即“铃响不过三”。 2）在规定的时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语—— “您好”、“早上好”或“下午好”，然后是自报家门；对外部来电报单位名称，如“某某公司”；对内部来电则直接说“某某部”。 3）在对方说话的时候，要给予反馈信号，适时回应，如“是的”、“好”、“我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗？”等。 4）如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。 5）前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，即通报单位名称时，尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。 6）正确处理同时打来的几个电话。 ① 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 ② 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 ③ 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论如何，回到第一个电话时，要向来电者致歉。 7）上司或同事不在时的应对。 ① 如果上司或同事不在，可以笼统地说“对不起，某某人不在他的座位上”，或“他出差了”。不必说像“他正在开有关开发新产品的会”这样具体，以防无意中泄露机密。 ② 负责地为上司和同事转达电话。这需要填写电话记录单。填好记录单后，把它背面朝上放在上司或同事的办公桌上，要有替别人保密的意识。 ③ 设计电话记录单的要求。电话记录单的设计，要突出这几个要素，即WHO（对象是谁）、WHEN（什么时间）、WHERE（什么地点）、WHAT（什么事）、WHY（为什么）、HOW（怎样处理）。电话记录既要简洁又要完备。 六条礼仪建议 铃响不过三声 注意力要集中 微笑还须热情 领导事要慎重 问事别多打听 要听挂断之声 任务二 使用Email 任务描述 当前，电子邮件在商界或日常生活中得到了越来越广泛的使用。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。学会设置电子邮箱，用附件形式发送文件，使用邮件管理软件foxmail或outlook等。 （1）设置电子邮箱 （2）用附件形式发送文件 （3）foxmail设置 1）选“账户”菜单中的“新建”栏，弹出“向导窗口”。 2）建立新的用户账户。点击“下一步”后输入用户名邮箱路径不需要设置。完成后点击“下一步”。 3）在“发送者姓名”处输入发送邮件时的名字标识；在“邮件地址处”处输入用户的邮件地址，这将显示在发出的每一封信上 任务实施 4）填写邮件服务器。这些内容填写正确，信件收发才能成功。在“POP3服务器”中填入ns.fjta.com依据各邮件服务商提供的地址，该服务器保存了你的信件。在“SMTP邮件服务器”中填入ns.fjta.com依据各邮件服务商提供的地址，你的邮件将通过该服务器发送出去。在“POP3账户名”中