第九章 物流组织与控制（课件）《新编现代物流管理》（航空工业出版社）

第九章 物流组织与控制 第一节 物流组织管理 第二节 物流成本管理 第三节 物流客户服务管理 第四节 物流质量管理 第五节 物流标准化 开篇案例：UPS的特色物流服务 1907年，美国人吉米•凯西创立了联合包裹公司UPS。目前，UPS在全球快递业中已经独占鳌头。UPS之所以取得巨大的成功，与其特色的物流服务是密切相关的。具体来说，UPS的特色物流服务表现在以下几个方面： （1）货物传递快捷。UPS规定，国际快件3个工作日内送达目的地，国内快件保证在翌日上午8时以前送达。而在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。 （2）报送代理和信息服务。UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报送代理服务。UPS的报关代理自动化系统可将其承运的国际包裹的所有资料都存入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。 （3）货物即时追踪服务。UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有货物都附有一个追踪号码，系统可以随时查询货物的所处位置；非电脑网络客户可以用电话咨询客户服务中心。 （4）先进的包裹管理服务。UPS建立的亚特兰大信息数据中心可将系统中的包裹信息从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的传递信息读取装置摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器将签名直接输送到信息数据中心，从而实现了无纸化操作。送达后，包裹有关资料可在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 （5）包装检验与设计服务。UPS设在芝加哥的服务中心曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧编织袋包装，使16万转换器的包装可经得起双程磨损。这类服务为企业节省了材料费用和运输费用，被誉为“超值服务”。 思考： UPS为客户提供了哪些特色物流服务？ 第一节 物流组织管理 一、几种典型的物流组织结构 组织结构是指表明组织各构成要素及其相互关系的结构模式，其本质是确定部门和成员之间的分工与协作关系。典型的物流组织结构有以下几种。 （一）直线式 直线式结构是指物流部对所有物流活动具有管理权和指挥权的物流组织结构，是一种较为简单的结构形式。直线式结构如下页图所示。 直线式物流组织结构的优缺点： 优点：物流经理全权负责所有的物流活动，职权明晰，物流活动效率较高； 缺点：所有决策都由物流经理制定，因此决策风险较大。 （二）顾问式 顾问式结构是一种过渡型、物流整体功能最弱的物流组织结构，如下图所示。在顾问式结构下，物流部在企业中充当“顾问”的角色，负责整体物流的规划、分析、协调和物流工程，对各部门的物流活动起指导作用，但物流活动的具体运作管理仍由各自所属的原部门负责，物流部无权管理。 （三）直线顾问式 逻辑上的解决办法是将单纯的直线式或顾问式物流组织结构合二为一，变成直线顾问式，如下图所示。 总的来说，在直线顾问式结构中，物流部对业务部门和顾问部门均实行垂直领导，具有管理权。这种组织结构消除了物流部在企业中的从属地位，恢复了物流部在功能上的独立性。 （四）矩阵式 矩阵式物流组织结构的大体内容是：履行物流业务所需的各种物流活动仍由原部门（垂直方向）管理，但水平方向上又加入类似于项目管理的部门负责管理一个完整的物流业务，从而形成了纵横交错的物流组织结构，如下图所示。 矩阵式物流组织结构有3个优点： 第一，物流部作为一个责任中心，全面负责物流业务管理，可以提高物流运作效率； 第二，这种结构比较灵活，适合于所有企业； 第三，它允许物流经理对物流进行一体化的规划与设计，可以提高物流的整合效应。 但该组织结构由于采取双轨制管理，职权关系受纵横两个方向上的控制，可能会导致某些冲突和不协调。 二、影响物流组织结构的因素 （一）企业所属类型 不同类型企业的物流管理侧重点不同，因此其组织结构也应各有特点。 （二）企业战略 组织是帮助企业管理者实现管理目标的手段，而目标产生于企业战略，因此企业的组织结构应该与企业战略相适应。 （三）企业规模 企业规模的大小对企业的组织结构有重要影响。 （四）企业技术 几乎所有的生产企业都需要采用一定的技术将投入转化为产出，因此其不可忽视技术对组织结构的影响。 （五）企业环境 从本质上说，内外部环境较稳定的企业采用标准化的组织结构更为有效。但由于现今企业面临的竞争压力增大，企业环境也不如从前稳定，故企业的组织结构应该能够针对环境变化做出有益于企业运行的反应，因此选择时要充分体现出柔性特征。 三、建立物流组织结构的原则 （一）精简原则 精简原则是指企业职能部门应与企业的经营规模相适应，要求企业精简管理层次，压缩