第九章 危机公关与管理（课件）-《公共关系原理与实务(第三版) 》同步教学（高教社）

《公共关系原理与实务》 第九章 危机公关与管理 【知识目标】 了解危机公关的含义、特征、类型。 理解危机管理的原理和方法。 【能力目标】 能够应用公关的原理应变处理及预防公共关系危机。 第一节 公共关系危机概述 一、公共关系危机的含义及特征 （一）、危机的含义 组织在发展过程中，由于其面临的社会关系千头万绪，错综复杂，组织与公众之间会充满矛盾、冲突和纠纷。当这种矛盾、冲突和纠纷在短时间内出现并表现为现实时，就会发生组织所未曾预料的事情。这类事件就是危机。 （二）、危机的特征 1、突发性 1、突发性 危机的起始时间一般都比较短，往往是在当事者毫无思想准备的情况下突然发生。因此，会给人们带来极大的混乱和恐慌，使之措手不及。 2、变化性 危机常常变化迅速，纷纭复杂，使人难以预料。这种不可预料性，自然给当事者处理危机带来种种困难。 3、严重性 危机不仅给当事者带来了巨大损失，使当事者的工作生活陷入混乱，而且也可能给公众带来惊恐，甚至还会给社会带来直接的经济损失。 4、关注性 危机的爆发性和多变性能够强烈刺激人们的好奇心理，从而成为社会舆论关注的焦点和热点，同时更是新闻媒介的素材和报道线索。 5、余波性 危机过后，给组织或个人造成的直接损失和间接损失，短时间内难以挽回和消除，有时很长时间后，人们一遇到类似事件还会浮想联翩。 二、危机的类型 1、产品危机 多指企业由于自身失误导致产品质量、外观或服务不能满足消费者的需要，而使产品的信誉急剧下降，销量锐减的危机。如美国的卡迪拉克汽车制造公司，曾将坎迪牌汽车车身缩短两英尺，结果销路受阻，使公司发展陷入困境。 2、经营危机 由于经营不善导致经济关系失衡。如投资失误、信贷危机等。 3、管理危机 由于对人、财、物的管理不当，导致管理序列失衡，造成恶性事故等。如1984年前苏联切尔诺贝利核反映堆泄露事件。我国近来有些地方造纸厂、化工厂违规排污，造成周边区域水污染等事件。 4、违法危机 主要由于领导或决策者的违法乱纪及其其他反社会行为所导致的危机。如以权谋私、作风腐败、诈骗行贿、贪污盗窃、偷税漏税、故意违反政府法令等造成的重大案件等。如南京冠生园陈馅月饼事件、安徽阜阳劣质奶粉案等。 5、素质危机 主要指组织内部人员素质低下从而导致的组织生存危机，如人心涣散、领导思想僵化、技术水平低下等造成的危机。 6、竞争危机 在激烈的市场竞争中，出现竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。 7、自然灾害危机 如地震、洪涝、火灾、大面积流行病等。如东南亚海啸。 8、社会环境危机 由于组织生存的国内外社会环境发生重大变化带来的危机。如美国的9、11事件。亚洲的SRAS流行，笼罩全球的禽流感威胁 第二节、 危机的处理原则 危机发生以后，首先应该动用足够的人员和有效的调查手段，迅速查明情况，判断危机的性质、现状、可能后果及影响，制定应急措施。在处理危机时应遵循以下原则。 一、未雨绸缪原则 最成功的危机管理要求组织采取超前的行动，及早发现引发危机的线索和原因，预测出将要遇到的问题以及事情发生后的基本发展方向和程度，从而制定多种可供选择的应变计划，将危机扼制在萌芽状态。 二、公众利益至上原则 公共利益至上是现代管理的普遍原则，在危机管理中，这一原则的地位显得尤为突出。危机的不可抗性和一般公众在危机面前的脆弱性，迫切需要组织在危机管理中将公众利益作为一切决策和措施的出发点和落脚点。尤其是当危机事件给公众和社会造成损失时，组织必须对受害者表示同情和慰问，及时解决危机所带来的困难。这种公众利益至上原则，有助于赢得公众的信任、支持和合作，共同致力于危机的解决。 三、透明度原则 透明度原则，即组织在处理危机的过程中要充分利用一切有效渠道与公众保持良好的沟通和不断接触。当社会危机发生时往往会伴随出现一定程度的社会恐慌，而这些恐慌很大一部分是由于公众获得的信息不全或者受到歪曲，造成对社会危机的认识偏差。所以在发生社会危机时组织要及时与媒体和社会公众沟通，发布权威的信息，让人们了解组织在治理社会危机时已经采取了哪些措施、现在危机的处理状况以及最新的危机演变情况，将危机的真相公诸于众。 四、真诚坦率原则 通常情况下，社会危机发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。“以诚相待”是危机管理工作中取信于民、转危为安的最佳手段