9危机公关（课件）-《公共关系理论与实践（第二版）》同步教学（高教社）

公共关系理论与实践 Theory and practice of public relations 2 目录 CONTENTS 第一章 公共关系学概论 第二章 公共关系的职责与功能 第三章 公共关系的主体 第四章 公共关系的客体 第五章 公共关系传播 第六章 公共关系的实施 第七章 公共关系形象 第八章 公共关系礼仪 第九章 危机公共 期待 下一章的学习！ 第九章 危机公关 期待 下一章的学习！ 案例导入 请分析思考这架“烂飞机”为什么让华为推崇？ 这架“烂飞机”战绩卓越支零破碎仍能飞 在一场媒体见面会上，华为创始人任正非拿出一张“被打得像筛子一样的飞机”照片，并把当前处于风口浪尖的华为海思比作这架“烂飞机”。华为官网的说明更加激励人心：“没有伤痕累累，哪来皮糙肉厚，英雄自古多磨难。一架二战中被打得像筛子一样、浑身弹孔累累的伊尔-2飞机，依然坚持飞行，终于安全返回！” 这架“烂飞机”让华为推崇 战绩卓越支零破碎仍能飞 【技能目标】 通过学习，应该做到： 1．了解危机公关的原则。 2．熟悉危机公关的过程。 【知识目标】 了解和认识公关，必须掌握以下知识点： 1．危机的内涵 2．危机公关的特征 3．危机公关的原则 目 录 CONTENTS 危机公关概述 危机公关现状 危机公关原则 危机公关过程 1 2 3 4 第一节 危机公关概述 一、危机公关的提出 （一）危机的客观性 古人云：“智者千虑，必有一失。” “月有阴晴圆缺，人有旦夕祸福。” 莎士比亚：“世事的起伏本来就是波浪式的。我们现正在潮涨潮落的海上飘浮，倘不能顺水行舟，我们的事业就会一败涂地。” 10 美国著名咨询顾问史蒂文·芬克(Steven Fink)在《危机管理》一书中指出，企业主管：“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。 即“危机与破产、税收一样都是不可避免的”。 11 （二）危机的普遍性 在当今竞争激烈的市场经济条件下，复杂多变的内外环境，会使组织遭遇各式各样的危机。 危机无处不在，无时不有。 即使是世界500强企业，它们在成长过程中也无一例外地都经历过各种各样危机甚至灾难。 12 可口可乐的危机公关 人们不会忘记1999年6月中旬，正值软饮料消费高峰期。此刻比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后，出现不适甚至出现食物中毒症状。这在欧洲国家引起了公众的心理恐慌，随即比利时、法国、荷兰、卢森堡政府宣布禁售可口可乐，甚至连中国有关部门都对可口可乐（中国）公司的生产厂家进行检查。以后的短短十天，可口可乐股票直线下跌，销售额损失数千万。更为严重的是，它极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司信誉。比利时卫生部长在宣布禁售时说：“对于像可口可乐这样具有全球知名度的来说，竟没有更为自觉地采取具有长远眼光的卫生措施，这一点是非常令人感到困惑的。” 【延伸阅读】 “可口可乐饮料污染事件”发生后，为了转危为安，可口可乐经营管理者们频施“绝招”： （1）公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉； （2）立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查事故原因并将调查结果公之于众； （3）宣布污染事件是发生在局部地区的偶然事件，从而为其它地区的正常销售扫除了障碍，如可口可乐（中国）公司借国家商检部门检查合格之机，反复向媒体说明受到污染的欧洲可口可乐产品没有输入到中国境内。 （4）在处理事件的整个过程中，始终控制住信息的发布源。可口可乐的危机公关最大程度上避免了公司的进一步损失。 （三）危机的现实性 2003年“非典”和2020年的“新冠”疫情的 爆发，使国人对于“危机”二字有了切肤之痛。 特别是对于各级组织来说，很多人是第一次领会 到什么叫“不可抗力”，尽管这个词在以往几乎 每份合同中都会出现。 15 （四）解决危机的紧迫性 危机管理也是一种竞争力 组织每日都要面对竞争，每个组织都 想增强自身的竞争力，取得竞争优势。 中国古训：“生于忧患，死于安乐！” 16 二、危机公关的内涵 （一）危机 指的是突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大