10.1沟通及其过程（课件）《管理学》（上海交通大学出版社）

管理学——领导 第一节 沟通及其过程 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 一、沟通的概念 沟通也称为信息交流，是指发讯者把信息（也包括发信息者的思想、知识、观念、想法等）用任何方式传递给收讯者，与收讯者交换或分享任何种类的信息的过程。 沟通应具备以下三个条件：① 沟通必须在两个或两个以上的主体之间进行；② 沟通必须有一定的沟通媒介，如语言、文字等；③ 沟通必须是交换或分享信息。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 二、沟通的过程 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 二、沟通的过程 （一）编码和译码 编码是发送者将其信息编制成接收者可以理解的一系列符号（可以用文字等语言形式或其他形式表示）。 译码是接收者接到信息符号后，将其还原成信息，并理解信息内容的过程。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 二、沟通的过程 （二）通道 沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。现已被企业运用的管理沟通电子渠道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议…… 作为管理信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是相当重要的。因为渠道会影响信息传送的速度、有效性和完整性。 沟通应该比以前具有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 二、沟通的过程 . （三）反馈 完整的沟通过程必定包括了信息的成功传递与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以使发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 二、沟通的过程 （四）沟通背景 心理背景：指的是沟通双方的情绪和态度。 物理背景：指沟通发生的物理场所。 社会背景：指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。 文化背景：指沟通主体长期的文化积淀。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 二、沟通的过程 （五）沟通噪音 发送噪音：指在信息发送环节发生的噪音。 传输噪音：指在资讯传递过程中发生的噪音。 接受噪音：指信息接收者在接受管理信息的过程中发生的噪音。 系统噪音：指沟通的信息代码系统噪音。 环境噪音：指在沟通过程中出现的、影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。 背景噪音：指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。 数量噪音：指在沟通过程当中因所传递的信息量过大或者严重不足而产生的沟通噪音。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 三、沟通的目的和作用 （一）沟通的目的 只有通过管理者和员工的有效沟通，才能使得员工确立共识的理念（对组织的认同），进而使全体成员的一切思维、行动都以此理念为指导，让组织更有向心力和凝聚力；让每一个成员都能改变工作态度，激发工作热情，更具有战斗力，这就是沟通的目的。 — — 第十章 沟通 • 沟通及其过程 三、沟通的目的和作用 1 有助于提高决策的质量。 2 促使企业员工协调、有效地工作。 3 有助于提高员工的士气。 （二）沟通的作用 — — 第二节 沟通的类型 — — 第十章 沟通 • 沟通的类型 一、按沟通的组织系统分类 （一）正式沟通 指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。 （二）非正式沟通 指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，可自由地选择沟通渠道。 — — 第十章 沟通 • 沟通的类型 二、按沟通的流动方向分类 （一）上行沟通：指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。 （二）下行沟通：指信息自上而下的沟通。如上级把企业战略目标、管理制度、政策、工作命令等内容传递给下级。 （三）平行沟通：指在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。 — — 第十章 沟通 • 沟通的类型 三、按沟通的方法分类 （一）书面沟通 （二）口头沟通 （三）非口语沟通 （四）电子沟通 — — 第十章 沟通 • 沟通的类型 四、按是否进行反馈分类 （一） （二） 单向沟通 指主管只用指令和训话与下属员工表达自己的意志意愿，不听也不管下属员工有何种反馈。 双向沟通 指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。 — — 第三节 沟通的障碍及其克服 — — 第十章 沟通 • 沟通的障碍及其克服 一、沟通的障碍 （一）语意的障碍 （二）地位的障碍 （三）环境因素的障碍 （四）人格因素的障碍