第十一章沟通与协调第一节沟通工作课件-高一《秘书实务》同步教学（北师大·第一版）

第十一章 沟通与协调 结构图 本章重点 １.沟通的分类。 ２.沟通的障碍。 ３.有效沟通的方法。 ４.协调的内容。 ５.协调的方法。 本章研究现状 早期对沟通与协调的研究，主要是对组织机构的管理者在进行领导管理的过程中，运用沟通和协调的方法和技巧，化解组织运行过程中的矛盾，提升组织管理绩效的各方面进行的研究。随着社会行业的不断细分，组织机构中岗位设置的调整与完善，逐渐形成了具有行业和专业特色、有针对性的沟通与协调研究。其中，与秘书专业和岗位相关的沟通与协调研究，具代表性的成果有杨锋的《秘书实务》，朱欣文、杨剑宇的《秘书实务》，赵颖的《秘书沟通协调与谈判技巧》等，这些研究都比较详细地论述了沟通协调的内涵、特征、作用以及秘书沟通与协调的原则与方法等，为秘书沟通与协调工作的开展提供了理论指导，也为秘书的沟通与协调研究打下了坚实的理论基础。 本章研究现状 秘书学界对于沟通与协调的研究相当重视。关于沟通与协调的特点与原则，如方国雄的《秘书协调论（一）——协调功能与协调特点》，王琢的硕士论文《论秘书与领导的沟通原则》等。关于沟通与协调的方法艺术，如曹艺鸣的《浅析秘书沟通协调工作技巧与方法》，邵强的《沟通和协调艺术》。关于沟通与协调问题解决，如张传禄的《谈谈秘书工作中的协调》，欧阳琼的《浅谈秘书部门综合协调中的几个问题》等。关于秘书沟通与协调能力，如吴静的《浅论新时期下秘书人员的沟通协调能力》，郝懿的《市场经济环境下秘书协调工作的新挑战》等。这些研究，有效地推动了沟通与协调基础理论的研究，形成了有关秘书部门和秘书人员在工作中进行高效沟通与协调的方法，为秘书沟通与协调工作的发展奠定了坚实的理论基础。 第一节 沟通工作 第一节沟通工作 一、沟通工作概述 二、秘书沟通的原则 三、沟通中常见的障碍 四、有效沟通的方法 开篇案例 针锋相对 采取认同的态度 用带有偏见的眼光看对方：“女人开车！” 重视个人：“你叫什么？”  倾听对方：“告诉我，你认为这是怎么发生的？” 贬低对方：“真蠢。” 表达关心和尊重：“你受伤了吗？” 不容对方分辩：“我不想听你的解释。” 坦率并寻求理解：“我想你这么看，我能理解。” 轻视对方：“谁为你负责？”  询问对方意见：“你认为我们现在该怎么做？” 一位男士和一个年轻姑娘撞车。 一、沟通工作概述 （一）沟通的含义 沟通原意是指两处水域中间阻隔，互不相通，在水域之间挖掘沟渠，使两处水域流通。 现代意义上的沟通，泛指政治、经济、文化和思想意识领域内的情况互通。是为了一个既定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通大致由四部分组成，即信息（需要向对方传达的内容），信息发送者，用于传达信息的符号和形式（包括文字、言语、眼神、动作等），信息接收者。 案例导入 2016年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认，而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。 事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。 分析： 这是一个上下级没有有效沟通的典型案例。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 示例：沟通的过程 沟通渠道和环境 沟通是一个双向互动的过程，接收者对信息的反馈相当重要。 一、沟通工作概述 （二）沟通的分类 根据不同的分类标准，可以将沟通分为不同的类型。 １.单向沟通和双向沟通 根据在沟通过程中是否存在信息的反馈，分为单向沟通和双向沟通。 ２.正式沟通和非正式沟通 按组织管理系统和沟通体制的规范程度，分为正式沟通和非正式沟通。 ３.当面沟通、书面沟通和电子媒介沟通 按照沟通方式分类，分为当面沟通、书面沟通和电子媒介沟通。 案例 宏远公司秘书办公室。下午，临近下班，高叶打开电子邮箱。高叶：“哎!钟秘书，今天你是不是看了我的‘企业证券’？”钟苗：“没有呀!我要看的话也会跟你打招呼的。”高叶：“我中午去吃饭时电脑是关了的呀!”钟苗：“销售部的万红见你不在，就在你的桌上玩了会儿电脑。”高叶：“哎!她怎么能打开我的电脑呢?”钟苗：“嗨，那个人精，准是趁咱门不注意的时候把密码记住了呗!”高叶：“看我怎么跟她算账。”钟苗站起：“哎!高秘书，我先走了。”高叶：“行，再见。”钟苗边走边说：“再见。” 高叶迅速修改计算机密码，然后拿出手机发短信：“朋友，如果你想了解‘企业证券’方面的信息，请给我发短信，我们可以找个