第四章秘书公关与礼仪-高一《秘书实务》同步教学（北师大·第一版）

第四章 秘书公关与礼仪 结构图 本章重点 １.秘书公共关系工作的基本职能。 ２.秘书公共关系工作程序。 ３.秘书公关意识的构成。 ４.秘书仪态礼仪、仪容礼仪、仪表礼仪。 ５.秘书接待工作方案。 ６.秘书交往礼仪。 本章研究现状 公共关系自２０世纪８０年代初引进我国以来，尤其是进入２１世纪后，在一系列公共以及公众事件的推动下，发展态势异常迅猛。各学者对公共关系含义、特征、要素，公共关系产生、发展，公共关系工作程序等都做了深入研究。秘书的公共关系工作是学者们关注的问题之一。具代表性的成果有禹志云的《秘书公关与礼仪》，李玉梅的《秘书公关原理与实务》，钟筑的《商务秘书实务》等，都探讨了我国秘书与公关有许多相通之处，强调了秘书在实际工作中应具有公关意识。 研究秘书职业形象和秘书礼仪问题的专著颇丰，具代表性的成果有王晶、李婉俊、阳慧的《秘书礼仪规范与实践》，从秘书礼仪形象、秘书基础礼仪、日常工作礼仪等九个方面做了较为全面的分析。林静的《管理秘书实务精讲与实训》把秘书职业形象 本章研究现状 分为“内修”与“外塑”两个方面，杨剑宇的《涉外秘书导论》中提出秘书自身形象应从服饰穿着、风度仪表、精神面貌、举止谈吐、敬业精神等方面入手。 秘书接待工作得到专家学者的重视。孟庆荣、李辉的《秘书理论与实务》，吴良勤、雷鸣的《秘书实训指导与案例分析》，楼淑君的《新编秘书理论与实务》等，都对秘书接待工作提出了要求。 公务拜访、登门慰问、病房探视、丧事吊唁、喜事庆贺等礼仪要求，学者们也有一定的研究，但相关专著、文章不多。其中，杨树森的《秘书实务》对此内容研究最为详尽。 第一节 公共关系工作 第一节公共关系工作 一、公共关系概述 二、秘书公共关系工作的基本职能 三、秘书公共关系工作程序 一、公共关系概述 （一）公共关系含义 公共关系是社会组织运用各种传播沟通媒介，与公众进行双向信息沟通，促成社会组织与公众较好合作并得到和谐发展的一种管理职能。公共关系是内求团结、外求发展的一种独特的管理活动。 （二）公共关系要素 １.社会组织 ２.媒介 ３.公众 （三）公共关系工作目标 １.认知度 ２.美誉度 ３.和谐度 案例导入：企业形象毁于一旦 某地一家保温材料厂，在前几年建筑业大干快上的形势下，瞄准市场需求，试制出一种泡沫涂料，一时销路旺盛，财源滚滚。但是不久，各地客户时有反映，诉说这种涂料质量不佳。面对这些反馈意见，秘书没有及时提醒领导改进产品质量，而是迎合了领导趁市场急需，抓紧多销多获利的心理，建议领导大做广告，四处宣传这种涂料质量上乘，来“抵消”客户的批评。一些不知底细的单位纷纷订购，上海有家大企业购买这种涂料后，用于车间内粉刷，当电焊工按照规章制度作业时，电火花溅落在墙壁涂料上，顿时引起一场大火，烧毁了车间和多台进口设备，还烧死了一位工程师，酿成一场大祸。后经调查，火灾是由广告中自称有“阻火”“自熄”性能的这种涂料引起的。受害人多次与涂料厂交涉，这家厂百般抵赖。最后，受害企业诉诸法庭，法院判决保温材料厂赔偿。此后，该厂声名狼藉，客户望而生畏，厂家顿时衰败。 二、秘书公共关系工作的基本职能 （一）收集信息 （二）咨询建议 咨询建议主要包括组织形象咨询、产品信息咨询、公众心理咨询等。 （三）沟通协调 （四）塑造形象 秘书要想方设法通过恰当的手段帮助组织树立良好的组织形象，扩大知名度、美誉度，成为组织形象的“设计师”。 案例：第一份民意测验报告 半个世纪前的一天傍晚，乔治·盖洛普博士接到美国白宫打来的电话，内容是总统想知道社会舆论对政府某一外交政策的看法，由于国际事务的需要，这份报告必须在13个小时之内交给总统。 短短的13个小时，找谁收集和怎样收集公众舆论？盖洛普博士先找来6位助手，他们以最快的速度拟出若干与那项外交政策相关的题目。然后，分头给6位不同地区的新闻记者打电话，请他们即刻分别采访10位不同文化层次的公众。被采访者对那些题目发表了意见，总括这些意见，便形成了对外交政策的看法。深夜之前，盖洛普博士得到了回音。他列出表格，把人们的意见反映在上面，并写出报告。在规定时间的前两个小时，报告出现在了美国总统的办公桌上，成为美国总统处理这一重要外交事务的公众舆论依据。 这就是有史以来的第一份民意测验报告，乔治·盖洛普因此成为民意测验的创始人。 三、秘书公共关系工作程序 国内普遍接受并认可的公共关系工作程序，是由美国学者斯科特·卡特里普和艾伦·森特提出的公共关系“四步工作法”，即公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系评估。 （一）公共关系调查 １.组织形象调查 包括组织内部形象调查和组织外部形象调查。 ２.组织所处的社会环境调查 包括政治环境调查、经济环境调查、人文环境调查、技术环境调查、公众环境调查。 案例：开展公共关系活动始于调查 有一家宾馆新设了一个公共关