7.3客服工具软件的基本设置及快捷回复（课件）《网店运营与管理》（江苏大学出版社）

网店的客户服务管理 第7章 7.3 客服工具软件的基本设置 及快捷回复 下面以淘宝网为例，介绍千牛工作台上有关客服功能的设置。千牛工作台是淘宝店铺进行客户服务、维护客户关系的重要工具。。 7.3.1 修改千牛个性签名 步骤 安装千牛工作台后，双击桌面千牛图标 ，在千牛的“登录”对话框中输入账号和密码。登录完成后，双击桌面右下角图标 ，即可打开千牛聊天窗口。单击左上角的个性签名，即可修改千牛个性签名，如下图所示。 修改千牛个性签名 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复 步骤1 双击电脑桌面右下角图标 ，打开千牛聊天窗口。进入千牛聊天窗口后，单击右上角“挂起”下拉框中的【自定义】命令，如下图所示。 设置千牛自动回复能够帮助卖家在第一时间响应买家的提问，哪怕在忙碌、离开、及联系人过多时也能及时回复买家，在一定程度上提高了客服的服务水平。 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复 步骤2 在弹出的“系统设置”对话框中可以设置：基本设置、消息中心、聊天设置、个性设置、接待中心设置、自动回复设置等内容。此处单击“自动回复设置”选项卡，如右图所示。 单击“自动回复设置”选项卡 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复 步骤3 在打开的“设置自动回复”选项区中，根据店铺情况，可以设置以下自动回复：当天第一次收到买家消息时的自动回复；当我的状态为“忙碌”时的自动回复；当我的状态为“离开”时的自动回复；当正在联系的人数超过一定人数时的自动回复。单击【修改】按钮可以修改设置，勾选复选框单击【新增】按钮可以新增自动回复设置，如右图所示。 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复 步骤4 勾选所需编辑自动回复左侧的复选框，然后单击【修改】按钮，于弹出的“修改自动回复”对话框中，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【确定】按钮即可完成修改，如右图所示。 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复 步骤5 勾选最后一列自动回复情况左侧的复选框后，单击其右侧的【新增】按钮将会弹出“新增自动回复”对话框，在编辑框内插入文本和表情，编辑完成后单击【保存】按钮即可完成新增自动回复，如右图所示。 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.2 设置千牛自动回复 步骤6 当所有自动回复设置好之后，单击【确定】按钮，即可保存自动回复的设置，如右图所示。完成自动回复的设置之后，当有买家第一次发消息时，卖家千牛马上会弹出自动回复。 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 步骤1 进入千牛聊天窗口，在“最近联系”列表中双击任意联系人打开对话窗口，然后单击【快捷短语】按钮，如右图所示。 7.3.3.1 新建快捷短语 设置千牛快捷短语可以实现卖家对相同问题的快捷回复，节约了卖家的时间，提高了客服效率。 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 步骤2 随后在聊天窗口的右侧将会出现系统设置的快捷回复短语。单击下方【新建】按钮，如右图所示。 7.3.3.1 新建快捷短语 快捷回复短语 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 步骤3 在弹出的“新增快捷短语”对话框中单击【选择分组】下拉框，在下拉框中选择快捷短语的分组，也可以单击【新增分组】按钮新增分组，如右图所示。 7.3.3.1 新建快捷短语 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 步骤4 在下拉列表下方出现的输入框中输入分组的名称，并单击【添加】按钮，如右图所示。 7.3.3.1 新建快捷短语 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 步骤5 设置完成后，成功添加新增分组，效果如右图所示。 7.3.3.1 新建快捷短语 新增的分组 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 步骤6 在“快捷短语内容”下方的编辑框中编辑快捷短语，插入文字和表情，然后单击【保存】按钮，如右图所示。设置完成后，成功新建快捷短语. 7.3.3.1 新建快捷短语 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3 设置千牛快捷短语 7.3.3.2 快捷短语的重新编辑和删除 右键单击任意快捷短语，在弹出的下拉框中单击【编辑】按钮可以重新编辑该快捷短语，单击【删除】按钮可以删除该快捷短语，如右图所示。 编辑快捷短语 删除快捷短语 7.3 客服工具软件的基本设置及快捷回复 7.3.3