7.1网店客服的作用（课件）《网店运营与管理》（江苏大学出版社）

网店的客户服务管理 第7章 7.1 网店客户服务管理概述 网店客服既是网店的一种服务形式，也是对网上店铺里，以即时通讯工具（如旺旺等）为主，为客户提供相关服务的人员的职业代称。当前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，有通过聊天工具、电话来解答客户问题的客服；有专门的导购客服，帮助客户完成交易；还有专门处理售后问题的投诉客服；等等。 客户服务分为售前、售中和售后服务，网上店铺的客户服务主要是售前（导购客服）和售后（投诉客服）。 首先来看一看不专业的普通客服和优秀客服的聊天记录。 7.1.1 网店客服的作用 1．不专业客服的聊天记录 客户：在吗？ 不专业客服：您好，在的。有什么可以帮助您的吗？ 客户：这款宝贝，还有没有A型号的呢？ 不专业客服：不好意思呀！没有了，已经卖光了呢。 客户：…… 客户只能离开了。 7.1 网店客户服务管理概述 7.1.1 网店客服的作用 2．优秀客服的聊天记录 客户：在吗？ 优秀客户：您好！欢迎光临大朗电器旗舰店，很高兴为您服务，我是本店客服小希，请问有什么可以帮到您的呢？ 客户：这款宝贝，还有没有A型号的呢？ 优秀客服：亲，由于您看上的A型号的产品太好卖了，因此暂时买完了哟。您不如看看这个款式吧，性能是完全一样的，只是操作界面不太一样，但如果您拍下这一款，就会赠送礼物哟。（优秀客服在为客户介绍网店的其他款式，并以礼物相赠，首先是要把客户留住。） 客户：那好吧，我先看看。 7.1 网店客户服务管理概述 7.1.1 网店客服的作用 优秀客服：亲，我们的店铺是属于厂家直销的，售后服务肯定会有保障，还有3年全国联保、终身维修、送货入户（没有入户返现100元），还有专业师傅负责上门安装，以及7天无理由退换货的服务！您购买我们的产品，绝对放心！（优秀客服趁热打铁，当客户沉寂时主动出击，并表明在店铺购买产品的好处。） 客户：那如果现在下单，还有优惠吗？ 优秀客服：亲，我们是厂家直销，所有宝贝都是薄利多销的，但肯定是正品，质量也有保证，而且相信您买东西主要不是凭价格下定论吧，质量、售后您也要考虑进去，请相信我们这款产品，肯定不会辜负您的眼光，您去看看评论区的留言就知道啦。 客户：我就再少点吧，优惠了我立即就拍。 7.1 网店客户服务管理概述 7.1.1 网店客服的作用 优秀客服：亲，实在不好意思呢，这个价格已经是最低了，再少就要亏本了哟，产品质量在那里摆着。那这样吧，我再去向店长申请一下，给您一张本店的优惠券吧！ 客户：那好吧，什么时候发货啊？ 优秀客服：规定是72小时内安排发货，我们店一般是下午4点之前拍下的宝贝，当天就能发走，发货速度是非常快的。（此时还可以使用定制快捷短语：非大促节假日拍下可以预约送货时间的哟。） 客户：好的，尽快发货哟。（顾客立刻就拍下付款了。） 优秀客服：亲，您看一下地址，收货人和电话都没有问题吧？嗯嗯，我们会尽快安排发货的哟。收到货物如果满意的话，请记得给我们五星好评哟，祝您生活愉快！ 7.1 网店客户服务管理概述 从这两段的聊天记录中，可以直观地感受到，一个不专业的客服和优秀客服之间的差距。当前，很多网店的客服人员未经过专业培训就很快上岗了，所以在了解产品和沟通技巧方面还存在特别多的问题，结果就可能浪费了很多宝贵的客户资源。 从优秀客服的聊天记录中可以看到，对于很多买家来说，客服的沟通技巧、专业知识以及销售热情都对其购买决策具有很大的影响，因此，网店优秀客服人员是网店运营人员中最重要的角色之一。 7.1.1 网店客服的作用 7.1 网店客户服务管理概述 7.1.2 网店客服要掌握的技能 售前的描述要真实。否则售后就会出问题。因此，如果自己拿不准，就要向同事请教，千万不要使用“大约”“可能”这样的词汇来搪塞客户。否则就会导致顾客流失，或者顾客收货后感觉产品不是客服描述的样子而坚决退货。 1）不要售前过度粉饰产品，而要做好售后服务 有一句经典的销售语录，“顾客就是上帝”，其实这一老生常谈是非常有道理的。而对金牌客服来说，即便是不能让顾客看到我们的笑脸，也依然能在文字表达上，体现出对于客人的“微笑”。这样的话，顾客就会带着好心情购物。 2）即使买家看不到，也要保持微笑表情 7.1 网店客户服务管理概述 7.1.2 网店客服要掌握的技能 这句话看起来有点武断，但其含义是，让客服人员学会如何引导客户来认同网店的想法，而不是去跟客户争吵、辩驳。 3）客户永远是对的 “细节决定成败，态度决定一切”是所有人都耳熟能详的名言。如果没有好的心态，就很难做好本职工作，也很难提升自己的能力。因此，作为优秀客服，每天都要激励自己，对自己说“我可以”“我能行”“我很开心”。因为，只有自己开心了，才能更加自信地去感动客户。 4）态度决定优秀客服的水平高低 7.1 网