5.3交易退款管理（课件）《网店运营与管理》（江苏大学出版社）

网店经营的日常管理 第5章 5.3 交易退款管理 自买家申请退款之时起两天内，卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。若卖家在两天内点击发货，则退款流程关闭。 5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限 5.3.1.1 “卖家未发货”状态 在淘宝网上，卖家自付款后可即时申请退款。确认或拒绝退款的时间期限分为以下两种情况。 5.3 交易退款管理 5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限 5.3.1.2 “卖家已发货”状态 （1）卖家若在五天内未响应退款申请，淘宝会通知支付宝退款给买家。 1）实物交易 01 （2）卖家若同意退款，且要求卖家退货，则按以下情形处理： 买家未在七天内点击退货、填写退货物流信息的，退款流程关闭，交易正常进行； 02 买家在七天内点击退货、填写退货物流信息，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家； 03 买家在七天内点击退货、通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝在超时之后通知支付宝退款给买家。 5.3 交易退款管理 5.3.1 确认或拒绝退款的时间期限 5.3.1.2 “卖家已发货”状态 卖家同意退款或在三天内未操作，淘宝通过支付宝退款给买家。 2）虚拟交易 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.1 买家未收到货物 如果卖家已经发货，货物在运输途中，买家申请了退款，建议卖家先联系买家确认对方是否需要货物。若买家表示不需要该货物或联系不上买家，卖家需联系物流追回货物后再退款给买家。 交易状态为“卖家已发货”，买家未收到货物的情况下，退款流程如右图所示。 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.1 买家未收到货物 买家未收到货物情况下卖家同意退款的操作流程如下： 进入淘宝网“卖家中心”，单击“客户服务”快捷应用区域中的【退款管理】超链接，如下图所示。 步骤1 单击【退款管理】超链接 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.1 买家未收到货物 在打开的“退款管理”页面中单击【我收到的退款申请】选项卡，然后在退款交易右侧单击【查看】按钮，如下图所示。 步骤2 单击【查看】按钮 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.1 买家未收到货物 在打开的“卖家处理退款申请”选项区中，单击【同意退款申请】按钮，如右图所示。 步骤3 单击【同意退款申请】按钮 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.1 买家未收到货物 在“卖家处理退款申请”环节，还可以对买家留下的留言进行回复。对买家留言进行回复的操作如下：单击【我要发表留言】即可打开如右图所示的页面。在页面留言板中输入留言，单击【发表留言】按钮即可。留言发表后，将迅速上传到页面。 步骤4 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.1 买家未收到货物 单击【同意退款申请】按钮后，在打开的页面中输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮。操作完成后，页面即显示退款成功。如下图所示。 步骤5 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.2 买家已收到货物 交易状态为“卖家已发货”，买家已经收到货物的情况下退款流程如下图所示。 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.2 买家已收到货物 买家已经收到了货物，卖家同意退款的操作流程如下： 进入“卖家中心”的“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情。 步骤1 在打开的“卖家处理退货申请”页面中，单击【同意退货，发送退货地址】按钮，如右图所示。 步骤2 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.2 买家已收到货物 在弹出的页面中，选择一个退货地址，输入退货说明，并单击【发送退货地址】按钮，如右图所示。 步骤3 卖家在收到买家退回的货物后，再次从“卖家中心”进入“退款管理”页面，找到对应的退款交易，单击【查看】按钮查看退款详情。 步骤4 5.3 交易退款管理 5.3.2 卖家同意退款的操作流程 5.3.2.2 买家已收到货物 在打开的退款详情页面中，单击【确认收货并打款】按钮，如右图所示。 步骤5 如果买家凭货物物流单号一直查询不到物流记录，建议先联系买家确认退货单号，若后续无法联系上买家或买家未退货，建议卖家单击【拒绝确认收货】按钮并关注超时时间。 温馨提示 输入支付宝支付密码，单击【确定】按钮即可完成退款。 步骤5 5.3 交易退款管理 5.3.3 卖家拒绝退款的操作流程 5.3.3.1 交易状态为“买家已付款”，卖家未发货 卖家未