任务5 公众关系处理（课件）-《公共关系基础》同步教学（机械工业版）

任务5 公众关系处理 知识（技能）框架图 公共关系处理 内部公众关系处理 外部公众关系处理 公众纠纷处理 任务目标 知识目标 技能目标 ◆1.认识组织内部公众关系的重要性； ◆ 2.掌握员工关系、股东关系处理技巧； ◆ 3.了解外部公共关系含义及其重要性性； ◆ 4.掌握主要外部公众关系的涵义及处理技巧； ◆ 5.了解公众纠纷及处理方法。 ◆ 1.能正确运用处理员工、股东的方法和技巧； ◆ 2.能针对具体组织，分析其外部公共关系对象，学会处理 各种主要公众关系； ◆ 3.掌握公众纠纷的处理方法； ◆ 4.能够运用所学公共关系处理的原理，观察、分析和解决 现实中公共关系问题。 案例导入：携程“泄密门”风波 2014年3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。 　　正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。 3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响而造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。 这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。 3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。 不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。 　　在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。 　　3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。 　　 《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。 　　针对上述质疑，携程一直保持沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。 思考讨论 1.请评价携程网是如何处理与顾客关系的？ 2.针对以上案例，假如你是携程网公关部经理，如何正确处理？ 5.1 内部公众关系处理 2 员工关系的处理 3 股东关系的处理 1 内部公众关系的重要性 5.1.1 内部公众关系的特征 内部公众关系是社会组织的首要公众关系，是公共关系工作的基础和前提。内部公众关系包括员工关系和股东关系。 （1）稳定性 （2）可控性 内部公众关系的积极性表现： 1. 内部公众关系是协调内部各方利益的润滑剂 2. 内部公众关系会形成独特的组织文化 3. 内部公众关系能增强组织的凝聚力 4. 内部公众关系有利于提高社会组织的竞争力 5. 内部公众关系充分体现“以人为本”的管理模式 5.1.2 员工关系的处理 1.员工关系的涵义 员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系。 员工是企业的财富，是一类特殊公众，其特殊性表现： （