项目五 电子商务客户关系管理（课件）《电子商务运营实务》（上海交通大学出版社）

电子商务运营实务 1 说明： 1.右键点击图片，点击“更改图片”，图片原有动画效果不变。 2.适当拉伸、剪裁图片可以达到更好的效果。 3.音乐删除或更改：点击菜单栏“切换”-右上角“声音”，即可以删除或更改音乐了。 项目五 电子商务客户关系管理 任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识 任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径 任务三 掌握电子商务客户服务 2 电子商务客户关系管理的定义 电子商务客户关系管理的作用 电子商务客户关系管理的内容 3 任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识 一、电子商务客户关系管理的定义 电子商务客户关系管理是指企业通过互联网管理和挖掘客户信息，了解客户需求，并为客户提供满意的产品和服务，从而与客户建立长期、稳定、互信、互惠的合作关系。 这是提升企业竞争力的一种手段，也是电子商务运营过程中的重要环节。 4 任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识 降低管理成本：当客户与企业建立关系后，客户对企业及其产品和服务比较了解，从而产生情感。因此，企业不需要花太多精力去管理客户，从而降低了管理成本。通过电子商务客户关系管理，客户的口碑效应来吸引更多新客户，从而降低开发新客户的成本。 提高市场灵敏度：企业通过电子商务客户关系管理，可以对客户的购买行为、购买心理、购买数量等情况进行分析，从而及时了解市场的变化，进而提高企业的市场灵敏度。 增强服务准确度：通过电子商务客户关系管理，企业可以了解客户的具体需求，从而针对不同客户提供不同的个性化服务。 二、电子商务客户关系管理的作用 提升市场竞争力：如何提升市场竞争优势成为企业关注的焦点。电子商务客户关系管理有助于企业维护与客户的关系，培养客户的忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。 5 任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识 三、电子商务客户关系管理的内容 是指客户与企业进行交流时保留下来的基本信息。全面、准确地收集、整理和管理客户信息，能够帮助企业充分了解客户的需求，从而维护好与客户的关系。 （一）客户信息管理 （二）客户满意度管理 是指客户对企业及企业产品、服务等的满意程度。客户对企业的满意度越高，越容易触发交易行为，越有可能成为企业的稳定客户。对客户满意度的管理也是电子商务客户关系管理的重要内容之一。 6 任务一 了解电子商务客户关系管理的基本知识 三、电子商务客户关系管理的内容 是指客户在满意的基础上，会产生的信赖和认可，并进行重复购买的心理倾向，是对企业高度信任和忠诚的表现。培养客户的忠诚度，能使企业与客户之间形成长期、持续、信赖的关系，不仅可以为企业带来利润，还可以降低客户管理成本。 （三）客户忠诚度管理 （四）客户服务管理 客户服务贯穿于企业与客户交易的全过程，包括售前、售中和售后等。高效的客户服务管理能够提升企业的服务能力与服务质量，以及客户的满意度与忠诚度。 7 集中管理客户信息 多渠道沟通客户 8 任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径 一、集中管理客户信息 集中管理客户信息是指通过将客户信息收集起来建立数据库，并进行集中管理和分析的过程。 通过集中管理客户信息，企业能够及时掌握客户需求，并为客户提供个性化的服务，从而维护企业与客户的良好关系。 集中管理客户信息，可按照建立客户信息库、掌握客户需求和提供个性化服务的步骤来进行。 9 任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径 （一）建立客户信息库 客户信息库一般包括客户的编号、名称、联系方式、联系地址、购买情况及交流互动情况等。 电子商务平台都会有客户管理页面，这是一个小型的客户信息库，有助于企业简便、快捷地收集和管理客户信息。例如，淘宝网卖家中心，如图5-1所示。 对客户信息进行分类，还可以查询客户的交易金额、交易数量、交易时间、会员折扣等，以方便卖家对客户信息进行管理，如图5-2所示。 图5-1 客户管理 一、集中管理客户信息 10 任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径 图5-2 客户列表 一、集中管理客户信息 11 任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径 一、集中管理客户信息 （二）掌握客户需求 通过客户信息库，企业可以分析、对比客户信息，以掌握客户的需求情况。客户需求主要包括： 产品需求是指客户需要的是什么样的产品，包括产品的功能、特点、价格等。 服务需求是指客户在购买产品时希望获得的服务。分析客户的服务需求，可以帮助企业改善服务质量，维护客户关系。 12 任务二 掌握电子商务客户关系管理的途径 一、集中管理客户信息 通过了解客户需求，企业可以直接向客户推荐产品。 推荐产品 在清楚客户需求后，企业可及时为客户提供相关产品的信息。 提供 相关信息 企业可以根据客户的需求情况，为客户做出一些承诺，如“7天无理由退换货”“15天保价”“提供运费险”等。