浙江省职教高考商业类电子商务专业《客户服务》——项目六 客户回访（升级）复习及答案

姓名:________ 学号:________ 本试题卷共四大题,共3页。满分100分,考试时间40分钟。 客户服务——项目六 客户回访（升级） 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1 1.将客户分为发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理的依据是 （ ）。 A.客户价值 B.客户性格 C.消费心理 D.投诉心理 2.将客户划分为求实心理、求新求异心理、求美心理、求廉心理、安全心理、从众心理、求 名心理的划分依据是（ ）。 3.将客户划分为关键客户或重要客户、一般客户或次要客户、潜在客户的依据是（ ）。 4.将客户划分为情感冲动型、沉着谨慎型、挑剔多疑型、健谈型、沉默寡言型的划分依据是 （ ）。 5.将客户划分为理智型、贪婪型、冲动型、谨慎型、感情型、舆论型、随意型的依据是 （ ）。 6.将客户划分为冲动消费型、吹毛求疵型、无理取闹型的依据是（ ）。 7.下列选项中不属于挽回流失客户的技巧的是（ ）。 A.树立企业形象 B.完善质量管理 C.进行创新 D.不定期与客户联系 8.下列选项中不是客户信息管理原则的是（ ）。 A.动态管理 B.灵活运用 C.突出重点 D.个性服务 9.面对健谈型客户时，工作人员要注意掌握谈话的（ ）。 A.语言亲和力 B.用语规范 C.主动权 D.语态速度 10.下列选项中属于直接回访的方式是（ ）。 A.电话回访 B.邮件回复 C.上门回访 D.QQ回复 A.客户价值 B.客户性格 C.消费心理 D.投诉心理 A.客户价值 B.客户性格 C.消费心理 D.投诉心理 A.客户性格 B.回访时客户的反应 C.讨价还价 D.客户本身原因的投诉 A.客户性格 B.回访时客户的反应 C.讨价还价 D.客户本身原因的投诉 A.客户性格 B.回访时客户的反应 C.讨价还价 D.客户本身原因的投诉 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 正确选A，错误选B 11.一般的企业都会制定自己的规范话术。（ ） 12.我们把能给企业创造80%价值的那类客户称为关键客户，也叫重要客户。（ ） 13.可以让客户感觉到企业的诚信与责任的是提供了售后服务之后的回访。（ ） 14.潜在客户是指企业或商家提供产品和服务的对象。（ ） 15.对于电子商务企业而言，可能2个月未浏览或者6个月没有任何购买行为的客户可以被认定是流 失客户。（ ） 2 16.对不同级别的客户的流失采取不同的态度。（ ） 三、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26.一定的时期可能转化为关键客户或一般客户的那类客户称为________。 17.一旦诚信出现问题，客户往往选择离开。（ ） 18.小客户相对价值低，数量多且零散，所以可以不挽回。（ ） 19.客户流失的原因有自然流失、服务原因、产品原因、诚信问题、渠道原因。（ ） 20.客户信息内容比较繁复，总体可以归纳为客户基础资料、交易信息、购物信息三方面。（ ） 21.企业想要在竞争中获得优势，必须对有价值的客户信息进行收集、梳理和保管。（ ） 22.在线上回访时，要保持声音甜美忌用代表不好情绪的表情。（ ） 23.工作人员可以根据客户的重要程度和情形的迫切程度采取不同的回访方式。（ ） 24.挑剔多疑型的客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就做出决定，因此他们往往会放大 某一方面的产品或服务因素，而忽略其他方面的情况。（ ） 25.在回访前可根据客户基本信息确定回访目的，只有明确回访的目的，才能进行恰当的客户回访 来提升客户的满意度。（ ） 27.________是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或 服务的顾客。 28.________常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客 户为中心的个性化服务与专业化营销。 29.对于微博和邮箱这类几乎每天登陆查看的用户网站而言，可能用户未登录超过_______，我们 就可以认为客户可能已经流失了。 30.给企业带来价值大的________是挽回工作的重中之重，企业要不遗余力地在第一时间将这些客 户挽回，不能任其流向竞争对手。 31.企业在运营过程中，最重要的就是与_________，给客户提供与企业有关的产品和服务信息， 让客户对企业的产品和服务由充足的了解，从而做出他们的决定。 32._________是一种心理状态，是一种自我体验。 3