浙江省职教高考商业类电子商务专业《客户服务》——项目五 投诉处理（升级）复习及答案

姓名:________ 学号:________ 本试题卷共四大题,共2页。满分100分,考试时间40分钟。 客户服务——项目五 投诉处理（升级） 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1 1.不属于客户投诉中物流投诉内容的是（ ）。 A.发货时间投诉 B.物流服务投诉 C.疑难杂件投诉 D.缺件少件投诉 2.真伪投诉属于客户投诉中的（ ）。 3.客户觉得自己的权益受损，希望得到经济上或精神上的补偿是（ ）。 A.发泄心理 B.尊重心理 C.补救心理 D.表现心理 4.采用耐心倾听，切忌打断客户，适当的引导客户情绪策略针对的是（ ）。 A.报复心理的客户 B.表现心理的客户 C.发泄心理的客户 D.补救心理的客户 5.下列关于投诉责任归属的判断，错误的是（ ）。 A.客服态度问题引起的投诉责任在于商家 6.处理客户投诉流程的第4步是（ ）。 A.反馈投诉结果 B.判断投诉责任归属 C.提出初步处理意见 D.记录投诉内容 7.下列关于客户投诉原因，工作步骤：①单击累积评论②找出客户不满的原因③打开网店， 正确的排序是（ ）。 A.①②③ B.③①② C.①③② D.③②① 8.“鞋子穿了一天就脱胶了，果然便宜没好货”属于客户投诉原因中的（ ）。 A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 9.“操作后十有八九都不在，还动不动要5星好评，也不知道这家店怎么有的高分”属于客户 投诉原因中的（ ）。 10.“买了5斤香蕉，说江浙沪三天到都7天了还没到，想想都不能吃了”属于客户投诉原因中 的（ ）。 A.发货时间投诉 B.物流服务投诉 C.疑难杂件投诉 D.缺件少件投诉 B.物流问题引起的投诉责任在于物流 C.商品质量问题引起的投诉责任在于商家 D.卖家不喜欢购买的商品引起的投诉责任方在于客户 A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 正确选A，错误选B A.商品投诉 B.物流投诉 C.态度投诉 D.其他投诉 11.由于色差、尺寸等问题，客户也应承担相应责任。（ ） 12.纯粹是客户个人过于挑剔，难以满足苛刻要求，商家也应承担部分责任。（ ） 13.处理客户投诉时，客服人员一定不能抱有抵触情绪，应多站在客户立场、设身处地的替客户着 想，表现出客服的专业素质。（ ） 2 14.一个及时有效的补救措施，已经不能让客户的不满转化成感谢和满意。（ ） 三、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26.其他投诉包括发票投诉、缺件少件投诉、__________________。 四、简答题（20分） 41.冲动消费型和无理取闹型客户有什么特点？如何应对这两种客户的诉求？ 15.客户向客服表达不满时，客服首先应做到及时记录，了解客户的诉求。（ ） 16.报复心理的客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大。（ ） 17.客户投诉不可以帮助企业捕捉商机。（ ） 18.商家可以在给客户换货时附赠上小赠品，以表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱。（ ） 19.“明明说好三天内发货的，怎么过了一个礼拜还没有发货？”这属于物流时效投诉。（ ） 20.“我下单购买的是1米8的床单，但是我这个怎么量都量不到1米8，只有1米5啊”这属于商品投 诉。（ ） 21.对于发泄心理的客户，首先要倾听道歉，给予精神上的抚慰。（ ） 22.给予适当的赞美，适当的恭维能够很好的应对表现心理的客户。（ ） 23.客户进行投诉回访体现出网店，关注客户需求、重视客户价值。（ ） 24.因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况给予客户一定的精神赔偿。（ ） 25.客户投诉的原因中，快递员态度投诉属于物流投诉。（ ） 27.处理投诉的几种常用技巧：退换货处理、送赠品、____________、赔偿、满足其他要求。 28.引导客户思绪的具体方法包括：转移话题、暂停对话、___________。 29.源自客户本身的投诉的三种类型：冲动消费型、_____________、无理取闹型。 30._______心理的客户希望获得关注，所提的问题能受到重视。 31.消费者投诉的问题集中在：______________、卖家产品质量出问题不予退换货、快递物流变 “慢递”、第三方平台不能给消费者主持公道甚至刁难消费者、一些购物网站虚假宣传欺骗消费 者。 32.有效的处理客户投诉，可以提高客户的忠诚度，提升__