浙江省职教高考商业类电子商务专业《客户服务》——项目四 售后服务（升级）复习及答案

姓名:________ 学号:________ 本试题卷共五大题,共4页。满分100分,考试时间40分钟。 客户服务——项目四 售后服务（升级） 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1 1.双11的购物节快递流量多属于造成的货物延迟原因中的（ ）。 A.公司内部原因 B.快递公司内部原因 C.不可抗力原因 D.客户自身原因 2.罢工、游行示威、暴动等社会问题属于造成的货物延迟原因中的（ ）。 3.下列选项中不属于快递公司造成的换货原因的是（ ）。 A.包装损坏 B.配送延时 C.商品调换 D.发错或少发 4.买卖双方在交易时出现退换货问题，并产生了争议，一般买家不需要提供的凭证是（ ）。 A.换货发出的快递单 B.双方协商一致的聊天记录截图 C.退货发货单 D.存在的问题照片 5.一般退货的方法是首先由_____申请退货退款，双方沟通后，______同意退换协议（ ）。 A.卖家 客户 B.客户 客户 C.客户 卖家 D.卖家 卖家 6.对于售后客服来说，是最基础的工作也是最常见的问题是（ ）。 A.物流查询 B.发货时间 C.快递公司 D.售后处理 7.7天无理由退换货是已签收日后的第二天零时起计算时间，小时数和天数分别是（ ）。 A.186 8 B.186 7 C.168 7 D.168 8 8.下列选项中不使用7天无理由退换货的商品是（ ）。 A.移动营业厅手机 B.移动飞享套餐 C.移动话费充值 D.流量 9.如果卖家不同意退换货协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系 统给客户的时间一般为（ ）。 A.15天 B.7天 C.5天 D.10天 10.客服在与顾客进行退货的沟通时，下列行为不正确的是（ ）。 A.请客户提供证据 B.感谢客户，适当推荐 C.除非质量问题，不然绝不道歉 D.说明退货流程 A.公司内部原因 B.快递公司内部原因 C.不可抗力原因 D.客户自身原因 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 正确选A，错误选B 11.虚拟产品是不需要退货的，如果卖家要退货可以直接与客户联系。（ ） 12.在目前的快递公司中，顺丰最快，但卖家发件一般客户不要求的情况下都不发顺丰，因为 顺丰运费较贵。（ ） 13.买家选择退款，则首先要选择是否收到货再填写退款说明，且需上传凭证。（ ） 14.一般退货的方法是：首先由卖家申请退货退款。（ ） 15.一般来说，顾客想要退货，说明对产品非常不满，如果稍有处理不当，就有可能导致投诉。 （ ） 2 16.市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终的销售量是检验营 销工作成败的标准。（ ） 17.智能商品、商用厨具、黄金等商品可以选择参加七天无理由退换货也可因不参加。（ ） 18.快递公司原因造成的退换货而产生的费用一般先由卖家承担，之后向快递公司索赔。（ ） 19.由于不同原因导致的换货，换货方法和运费承担是一样的。（ ） 20.无论什么问题导致的货物延迟，都要提供解决方案。（ ） 21.在新消费者保障消法的实施下，七天无理由退换货导致退换货比率上升，退货原因简单化，方 便管理。（ ） 22.要让顾客满意，做好售后服务非常重要，退货处理也是企业挽回客户的重要环节。（ ） 23.退货时会产生邮费，所以客户申请退款金额时能超过订单金额。（ ） 24.客户操作申请虚拟物品的退款，需要在3天内完成操作，否则时限一到就无法退款。（ ） 25.当出现数量不符或者包装破损的情况，客户要拍照记录并可以直接拒收。（ ） 三、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26.在处理退换货问题时，一定要冷静，站在_______的角度。 27.纠纷退款是指当月买卖双方未在________阶段达成退款协议，由工作人员人工介入进行协商判 定并成功退款的笔数。 28.在退货时，一般寄回的运费需买家先行垫付，之后退还给买家，大部分卖家不接受________。 29.在淘宝网中，若不想承担退换货的风险，买卖双方都可先行投保_________。 30.卖家同意退款申请的时间限制是5天，如果没有收到货，那就是____天，虚拟产品是3天。 31.买家决定退款后，首先选择________还是退款，再填写退款申请。 32.换货流程：客户提出换货申请→卖家查证情况，协商解决→换货申请审核通过→客户发回商品 →___