7第七章 媒介化危机与危机公关（课件）-《公共关系理论与实务》同步教学（高教社）

第 七 章 媒介化危机与危机公关 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 一、媒介化危机的形成与定义 （一）危机内涵与外延的演化 “危机”是一个有着悠久历史的词汇。在早期医学、美学和史学领域中，危机所表达的是社会个体所面临的巨大损失和挑战，特指致命损害或悲剧命运即将发生但尚未发生时的情状。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （一）危机内涵与外延的演化 在广泛应用于社会科学领域之后，危机概念所指的主体从独立的个体向社会结构中的单元偏移，更多用于描述公众人物或组织（包括政府、企业、社会组织等）和其利益相关者所遭遇的打击，其内涵拓展为即将或已经发生、损失巨大、超出常规、决策时间有限的事件。 “媒介化社会”趋势促使“危机”的概念再次分化演变，“媒介化危机”获得了前所未有的关注，成为社会科学中应用学科的热点研究对象。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （二）危机“媒介化”与“媒介化”危机 媒介化社会中，社会权力结构发生了巨大变化 一方面，媒体（传播机构）的权力激增。当媒体发现异常的社会组织或个体，违反社会普遍认可的事实议程或价值秩序时，会根据新闻价值判断，启动共识再造机制，对该组织或个体进行舆论监督，督促其重回共识轨道，其动员的舆论力量异常强大，甚至可以将异常的组织或个体从社会结构中驱逐。 另一方面，现代社会相对开放的传播机制和发达的信息技术极大地赋权于公众，为基于社交媒体应用的群体对话、决策分享、社会讨论提供了机会与平台。公众在危机事件中由“忍受”与“抱怨”走向“抗议”与“维权”，通过媒体和法律的手段会聚成巨大的力量，与组织抗衡，以往组织相对个体的强势地位被日益消解。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （二）危机“媒介化”与“媒介化”危机 危机“媒介化”趋势 （1）一个危机事件的发生（例如空难或暴恐事件），想要避免媒体传播或阻止媒体和公众参与意见和态度的形成，变得异常困难；（2）一些危机事件的爆发，本身就是以媒体曝光为导火索（例如丑闻）； （3）媒体和公众对危机的主观感知，在定义危机形成中逐步占据决定性作用，“当媒体和公众认为组织发生了危机，那么危机就存在了”（例如谣言）； （4）任何一个危机事件都可能由于媒体和公众传播或意见参与，产生的损失超过事件本身（例如群体性事件）； （5）媒体传播大大地缩短了组织对危机做出判断和处置的时间，危机的“紧迫性”增加，“组织形象可能在24小时内瞬间瓦解”。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （二）危机“媒介化”与“媒介化”危机 “媒介化危机”界定 一种由于媒体集中关注与报道，导致个人或组织暴露在公众和政府严密高压的监察之下，使得一个或一系列事件的发展超出常规，所产生的负面影响超出了事件本身，极大地破坏个人或组织与其利益相关者之间的关系，从而危及其生存与发展的危机类型。 “媒介化危机”特征 首先，“媒介化危机”以剧烈集中的媒介传播为危机爆发的标志。 其次，“媒介化危机”可能会对责任主体造成“物质性”和“关系性”的双重危害，并使得“关系性”损害扩大化。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 二、危机公关的诞生与定义 （一）危机公关的诞生 在传播与公关学者的倡导下，沟通与传播在媒介化危机管理工作中越来越受重视，逐渐形成了专门的研究和实践领域。 早期美国传播学者将该领域定义为“危机传播”(crisis communication)。 随着该领域的发展，香港和台湾学者进一步归纳出“危机传播”的公共关系取向，“危机公关”这一概念在台湾和香港开始被使用。 自上个世纪80年代末，“危机公关”概念和相关理论在传入大陆后，在实践领域得以广泛的传播与应用。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （二）危机公关的宗旨和操作对象 通过公共关系学科视角，危机公关运用“意义共建”的理论范式来理解媒介化危机危害的形成与消解，其核心关照对象是组织与利益相关者之间的“关系”。 其宗旨在于避免危机“媒介化”、缓解和修复“媒介化危机”所导致的超出常规的“关系性损害”，而非“物质性损害”。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （三）危机公关的内涵与外延 “危机公关”是以避免、缓解和修复“媒介化危机”对个人或组织与其利益相关者之间所造成的关系破坏为核心工作目标的传播与沟通努力。 这种努力本质上是一种“对话行为”，目标是重建危机责任主体与其利益相关者之间的事实关系和价值共识。 第一节 媒介化危机与危机公关的概念 （三）危机公关的内涵与外延 “危机公关”外延 危机事件爆发前，危机公关的目标是构建、维系和监测组织与利益相关者的关系，重点的工作对象是媒体和掌握舆论资源的公众。具体的工作包括构建与维系媒体关系、构建与维系舆论领袖关系、发展与维系“粉丝”（支持者）关系、舆情