第九章 电子商务客户关系管理（课件）《电子商务》（上海交通大学出版社）

电子商务 主讲教师： 1 contents 目录 电子商务概述 第一章 电子商务技术基础 第二章 电子商务模式 第三章 电子商务新业态 第四章 网络营销 第五章 电子支付 第六章 电子商务安全 第七章 电子商务物流与供应链管理 第八章 电子商务客户关系管理 第九章 电子商务法律环境 第十章 2 电子商务客户关系管理 第九章 3 章前导读 客户资产在各行各业都是重要资产，如何有效识别目标客户、迅速建立客户关系，并进行良好的客户关系维护，对于电子商务企业至关重要。而电子商务客户关系管理正是快捷、精准实现这一任务最有效的手段。此外，客户关系管理系统的应用能更好地帮助企业构建精细化的运营闭环，最终提高企业效能、客户满意度和忠诚度。 4 知识目标 了解客户与客户关系、电子商务客户关系管理的概念和内容 01 了解客户画像的概念及基本要素、构建客户画像的流程、识别目标客户和建立客户关系 02 了解提高客户满意度、提高客户忠诚度和防止客户流失的相关内容 03 了解什么是客户关系管理系统及客户关系管理系统的类型 04 5 能力目标 能够使用客户关系管理系统管理客户关系 01 6 素质目标 践行工匠精神，增强使命感和责任感 01 弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量 02 7 引导案例 数据+营销+全域触达=最短to B获客路径 问题： （1）开展有效的ABM营销活动需要具备的必要条件是什么？ （2）大数据时代，如何开展有效的客户关系管理？ 点击此处播放微课 引导案例 8 章节导航 01 电子商务客户关系管理概述 03 维护客户关系 02 识别客户与建立客户关系 04 客户关系管理系统 9 电子商务客户关系 管理概述 第1节 PART 电子商务客户关系管理 10 思 考 你是某个品牌的忠诚客户吗？如果是，你属于哪种类型呢？你知道该品牌是如何进行客户关系管理的吗？ 11 一、客户与客户关系 （2）B2B客户，即购买产品或服务，并将其附加到自己的产品或服务上， 再销售给其他客户以获得利润的客户。 （3）渠道客户，即购买产品用于销售，或成为该产品的经销商、代理商。 （4）内部客户，即企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。 （1）消费客户，即购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 （一）客户 12 客户关系是指企业在经营管理过程中与客户建立的各种联系。 （二）客户关系 客户关系的作用 一、客户与客户关系 13 二、电子商务客户关系管理的概念 电子商务客户关系管理是指客户关系管理在电子商务中的应用。电子商务的迅速发展为企业的客户关系管理带来了无限的发展空间，电子商务客户关系管理主要借助网络环境下信息获取和交流的便利对客户信息进行收集和整理。 14 三、电子商务客户关系管理的内容 电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要传统客户关系管理理论的指导，又需要互联网技术的支撑。 15 课堂小结 1．客户与客户关系 2．电子商务客户关系管理的概念 3．电子商务客户关系管理的内容 4．电子商务的功能 16 识别客户与建立客户关系 第2节 PART 电子商务客户关系管理 17 思 考 什么是客户画像？ 你知道如何应用客户画像有效识别目标客户，帮助企业实现精准营销，快速建立客户关系吗？ 18 一、客户画像的概念 客户画像即客户信息标签化，利用这些标签将客户形象具体化，完美地抽象出一个客户的信息全貌。通过客户画像，企业可以更加了解自己的目标客户群体，从而为其提供有针对性的服务。 人客户画像 企业客户画像 19 二、客户画像的基本要素 （一）企业客户画像的基本要素 企业客户画像是指基于企业客户基本情况、经营状况、消费决策和对产品或服务的诉求等多维度的企业商业信息数据所刻画出的企业形象。 20 二、客户画像的基本要素 （1） 基本情况维度是描绘企业客户画像的基础，包括资产规模、营业收入、地理位置、融资情况、主要股东及分支机构数量等要素，这些要素主要反映了企业客户的消费水平和市场分布情况，企业可以据其进行明确的客户细分。 （2） 经营状况维度主要包括企业客户的商业模式、业务类型、发展阶段、经营特色及信息化程度等要素，这些要素反映了企业客户对产品或服务的应用场景。 （3） 消费决策维度主要包括企业客户的组织结构、主要联系人情况、获知渠道、消费预算、采购周期及价格敏感性等要素，这些要素反映了企业客户的来源、消费频次、影响消费决策的因素，企业可以据其制订有吸引力的企业营销推广策略。 （4） 产品或服务诉求维度主要是指企业客户对产品或服务的具体要求，包括核心产品、形式产品、