第九章客户关系管理（课件）《电子商务基础（第2版）》（上海交通大学出版社）

电子商务基础 客户关系管理 第九章 随着大数据时代的来临，消费者在市场中的核心地位愈加稳固，企业之间的竞争愈加激烈。但是，无论企业间的竞争手段如何变化，各个企业却有一个共同的趋势，那就是对客户的研究更加深入，力争与更多客户形成持久而良好的关系。而客户关系管理就是快捷、精准实现这一目标的最有效的手段。 本章首先介绍客户关系管理的相关知识，然后介绍电子商务客户关系管理的概念和内容，包括电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管理、电子商务客户服务管理，最后介绍客户关系管理系统的相关知识。 章前导读 项目目标 01 知识目标 了解客户关系管理的相关知识，包括客户关系和客户关系管理的定义，以及客户关系管理的内容 了解电子商务客户关系管理的内容，如电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管理、电子商务客户服务管理 了解客户关系管理系统的相关知识 02 能力目标 能够使用客户关系管理系统新建“客户跟进任务” 03 素质目标 践行工匠精神，增强使命感，把工作做到尽善尽美 弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量 华为公司内部有个说法：“客户是土壤，项目和机会是土壤中生长出来的庄稼，只要客户在，就不愁没收成。”华为公司负责人曾提出，对于企业而言，资金、技术、人才都不是最难克服的问题。如果资金短缺，企业可以融资；如果技术落后，企业可以收购技术；如果缺乏人才，企业可以从市场中猎取。唯有客户关系管理是很难走捷径的，需要长期苦练“内功”。 引导案例 华为客户关系管理：只要“土壤”在，就不愁没“收成” 知己知彼方能百战不殆！客户关系不仅需要与客户建立亲密关系，还需要了解客户并分析客户需求，清楚客户的业务和组织结构，与客户建立起深厚的关系网，保持对市场环境的清晰认知，从而把握客户关系管理的主动权。 引导案例 元宇宙——未来商业的新赛道 一直以来，华为公司始终将客户关系管理放在首位，它不仅把自己当成产品制造商，更当成服务商。华为公司表示，自己存在的意义就是帮助客户解决问题，创造价值。 1994年，华为公司负责人这样描述华为与客户的关系：在当前产品良莠不齐的情况下，我们承受了较大的价格压力，但我们真诚为客户服务的心一定会感动“上帝”，一定会让“上帝”理解物有所值，逐步地缓解我们的困难，我们一定能生存下去。1997年，华为公司出台了《华为基本法》。在《华为基本法》里，华为人拥有了自己的信念体系、使命、愿景与价值观，而在这个信念体系中，贯穿一致的“上帝”始终是客户。此时，华为公司负责人依然把客户放在第一位，他表示：面向客户是基础，面向未来是方向。如果不面向客户，我们就没有存在的基础。如果不面向未来，我们就没有牵引，就会落后…… 引导案例 元宇宙——未来商业的新赛道 “眼睛对着客户、屁股对着领导。”这是华为对客户理解的最突出表现。可以说，对客户理解越深，企业的产品和服务才会更好，企业才会发展得更长久，进而得到更多客户的信赖与支持。 电子商务中的客户关系管理体现在哪些方面？ 请思考： ？ 客户关系管理概述 电子商务客户关系管理 客户关系管理系统 1 2 3 项目导航 Part one 客户关系 管理概述 客户关系管理概述 帮助同学做一件小事，或者为同学准备一份小礼物。然后讨论一下，融洽的关系可以带来哪些好处？ 请思考： ？ 课堂讨论 客户关系管理概述 一、客户关系管理的概念 指企业在经营管理过程中与客户建立的各种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通信上的联系，可能是与客户之间特殊的接触机会，也可能是因双方利益而形成的联盟关系。 （一）客户关系的定义 作用：企业通过各种方法与客户建立联系，客户向企业传达他们的个性化需求，企业收集客户的需求信息，将其转化为产品或服务提供给客户。客户传达给企业的需求信息越多，企业就越能为其提供真正需要的产品或服务。如此一来，客户的客户价值（客户在企业的消费与投资）就会越来越大。 客户关系管理概述 一、客户关系管理的概念 综上所述，本书将客户关系管理定义为：企业对客户特征、需求变化、市场趋势及竞争对手等相关信息进行获取、提炼与解读，从而持续提供满足客户需求与期望的产品或服务，以保持客户满意度与忠诚度。 （二）客户关系管理的定义 定义者 侧重点 定义 高德纳咨询 公司 战略说 客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略。该定义强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，企业需要根据客户消费行为的改变而调整企业战略 卡尔松营销 集团 策略说 客户关系管理就是通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。该定义强调客户关系管理是一种基于企业发展战略上的营销策略，这种营销策略不再是以产品为