浙江省职教高考商业类电子商务专业《客户服务》——项目三 售中沟通（升级）复习题(含答案）

姓名:________ 学号:________ 本试题卷共五大题,共4页。满分100分,考试时间40分钟。 客户服务——项目三 售中沟通（升级） 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1 1.直接面对客户购买行为的是（ ）。 A.活动客服专员 B.售前客服 C.售中客服 D.售后客服 2.下列选项中不是回复老客户必备技巧的是（ ）。 A.打字速度快 B.对自家产品要熟悉 C.沟通能力和理解能力要强 D.避免错别字的出现 3.“请问是星期二还是星期三送到您府上？”属于（ ）。 A.“二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理 C.快刀斩乱麻的技巧 D.拜师学艺的技巧 4.“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就买不到这种折扣价了。”属于（ ）。 A.“二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理 C.快刀斩乱麻的技巧 D.拜师学艺的技巧 5.“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧。”属于（ ）。 A.“二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理 C.快刀斩乱麻的技巧 D.拜师学艺的技巧 6.“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差无法说服你，我认输了，不过请您指出我的 不足，让我有一个改进的机会好吗。”属于（ ）。 A.“二选一”的问话技巧 B.利用怕“买不到”的心理 C.快刀斩乱麻的技巧 D.拜师学艺的技巧 7.下列关于消除客户价格异议的方法错误的是（ ）。 A.多讲产品在设计、质量等方面的优点，证明价格是合理的。 B.要站在公正客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。 C.不可以像挤牙膏一样一点一滴的讨价还价。 D.对待痛快的客户一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在。 8.延长收货时间可以选择的天数，不可以的是（ ）。 A.3 B.5 C.10 D.15 9.下列选项中不是物流托运的是（ ）。 A.中通快递 B.佳吉快运 C.德邦物流 D.天地华宇 10.下列选项中不是核对订单信息内容的是（ ）。 A.商品款式、价格 B.收货地址 C.收货人姓名 D.发货地址 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 正确选A，错误选B 11.只有交易状态为等待买家付款时，客服人员才可以操作，关闭订单交易。（ ） 12.物流托运的特点是适合大件商品的运送，运费相对快递公司便宜，并提供门到门服务。（ ） 2 13.平邮虽价格便宜，但并不提供门到门服务，所以客户体验不佳。（ ） 14.买家没有主动确认收货，支付宝在一定时间后会默认他们收到了商品，并把货款转到卖家的账 户上。（ ） 15.客户下单并不意味着客服人员已经完成自己的使命，下单意味着交易已经结束。（ ） 16.红包不同于优惠券，但是他们的用途都是一样的。（ ） 17.客服发送红包的目标人群往往是新客户，以此刺激快速消费。（ ） 18.客服与客户沟通的过程中，产品质量往往是客户最关注的。（ ） 19.促使老客户下单，总体来说比新客户要容易。（ ） 20.每一个成功的网店背后都是有一个共同奋斗的团队支持者，一个好团队是店铺良性运营和发展 的主要因素。（ ） 21.要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手。（ ） 22.开放式提问针对某些是顾客隐私的问题或者顾客不愿意回答的问题采用。（ ） 23.沟通礼仪是留下良好第一印象的关键。（ ） 24.能否进行专业的解答是考察一名客服人员是否认真负责的重要因素。（ ） 25.新客户更偏向于店铺活动和新产品的咨询。（ ） 三、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26.大件商品一般使用物流方式是_________。 27.速度快、价格实惠、网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠纷投诉较多的物流方 式是_________。 28.在确认订单的内容中，首先确认客户的_____________，明确客户是否有特殊要求，并在可处理 的范围内及时做好备注。 29.登录卖家后台查询订单：登录旺旺账号——卖家中心——____________——卖出的宝贝——查 询订单。 30.与客户进行信息核对，一对商品信息，二对__________，三对收货地址信息。 31.如何消除客户的__________是每个客服需要掌握的核心技巧。 32.针对老客户发放优惠券，在发放优惠券的时候要设置一个________。 33.促成老客户下单的技巧，客服人员总体上只要延续上一次的服务，抓住老客户的________，促 使老客户下单的