浙江省职教高考商业类电子商务专业《客户服务》——项目二 售前咨询（升级）复习题（含答案）

姓名:________ 学号:________ 本试题卷共五大题,共4页。满分100分,考试时间40分钟。 客户服务——项目二 售前咨询（升级） 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.作为一名年轻的女性网购者，小慧喜欢在淘宝上搜索各类漂亮、时尚的东西来装饰新房，特别 重视装饰物的格调、颜色。这说明小慧的网购心理是（ ）。 A.求美心理 B.求实心理 C.求廉心理 D.求新、求异心理 2.小慧比较追求“面子”，喜爱买手包，愿意花几千甚至上万买世界名牌手袋。这说明小慧的网 购心理是（ ）。 A.求廉心理 B.求实心理 C.求名心理 D.从众心理 3.购买商品是为了商品的艺术欣赏价值，从而获得美的精神享受属于（ ）。 4.对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会给予简单的评论的客户类型是（ ）。 A.感情型 B.理智型 C.随意型 D.谨慎型 5.关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围，且自 己需要，就会购买的客户类型是（ ）。 A.理智型 B.贪婪型 C.冲动型 D.谨慎型 6.一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，能很快做出购买决定的客 户类型是（ ）。 7.没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买的客户类型是（ ）。 A.感情型 B.舆论型 C.随意型 D.谨慎型 8.“非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录，稍后我会将您的建议反馈给相关 部门，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快！”属于（ ）。 A.议价短语 B.道歉短语 C.道别语 D.应答短语 9.买东西时一旦感觉到卖家轻视，抵触心理就很强烈的是（ ）。 A.感情型 B.VIP型 C.随意型 D.谨慎型 10.下列选项中，关于客户咨询解答的技巧错误的是（ ）。 A.及时响应，引导客户 B.不同客户，统一对待 C.实事求是，留有余地 D.注重沟通，换位思考 1 A.求美心理 B.求实心里 C.求廉心理 D.求新、求异心理 A.理智型 B.贪婪型 C.冲动型 D.谨慎型 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 正确选A，错误选B 11.消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。（ ） 12.所有的客户都可以归类。（ ） 13.在抓住客户的意图之后，才能为下一步引导客户做好准备。（ ） 14.一位女士急于购买服装参加酒宴，这种情况下他购买商品可能会出于一种冲动。（ ） 15.文字起到的作用往往比表情用语上来的高效、明了、时尚，更可以让客户感觉乐在其中。（ ） 2 16.交易未达成也需要礼貌送客。（ ） 17.一个合格的网店客服，除了具备心理素质、品格素质、技能素质、和职业修养外，也必须具备 运用咨询解答的技巧。（ ） 18.针对诚心想要下单的客户，可以强调产品的价格优势，来帮助客户下定购买的决心。（ ） 19.交易中的很多误会和纠纷，就是因为语言表述不当引起的。（ ） 20.针对客户的求廉心理，告诉客户这个商品物有所值，但是不可以引导出客户的其他心理。（ ） 21.“亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢！”属 于物流短语。（ ） 22.店铺与产品活动问题的应对策略：为客户提供当前的活动优惠、活动差价、预告活动咨询等服 务，可以设置自动回复以减少工作量，可以适当夸大。（ ） 23.感情型客户疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢，喜欢比较，很 难拿定主意。（ ） 24.树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。（ ） 25.在线咨询中客服的语气语调需要温和，避免生硬，多采用征询与商量的语气，要结合使用语气 语调助词。（ ） 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.客服在网店销售中起着重要作用，应具备岗位所需的基本素质、能力和专业知识，更加需要了 解客户常见的________。 27.求美心理是追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理，是人们在消费活动中追求美好事物的__ _______。 28.持_________的消费者，对商品价格的变化反应敏感，选购商品时会对同类商品的价格进行反 复比较。 29._______型客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。 30.贪婪型客户在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是为了__ _______，将价