15公关技能 ——危机管理（课件）-《新型实用公共关系教程》同步教学（高教版）

第十五章 公关技能——危机管理 第一节　公关危机的涵义、特点及种类 第二节　公关危机的成因与处理原则 第三节　公关危机的处理程序 第四节　公关危机的处理对策与 技巧 第五节　公关危机的预防与监控 认识公共关系危机的涵义、特征和类型； 掌握正确处理危机的原则、措施和技巧； 积极预防与监控危机，将压力化作发展 的契机。 光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理 2005年6月5日，河南电视台经济生活频道曝 出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业过期牛奶回炉再 包装后重新进入市场销售。记者按照最低标准估 算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售 200 万袋回 收奶…… 从事件发生到对公司主要责任人的处理，光 明乳业好像对于危机的来临反应慢了一些，所以 失误所造成的负面影响是无法估量的。 第一节 公关危机的涵义、特点及种类 一、公关危机的涵义 二、公关危机的特征 三、公关危机的分类 公关危机是指在公关活动中，由组织内 外的某种非常性因素所引发（起）的非常性 或失常性事态。英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。从社 会组织角度而言，危机是指由于组织自身或 公众的某种行为而引起和导致组织环境恶化 的突出性事件。 一、公关危机的涵义 二、公关危机的特征 危机来势凶猛，一般具有如下特征 （见图15-1）。 图15-1 公关危机的特征 三、公关危机的分类 公关危机根据不同的划分标准，分为不 同的类型，如表15-1所示。 表15-1 公关危机的分类 分 类 标 准 分 类 结 果 从存在状态角度 一般性危机和重大性危机 从危机同企业的关系程度及归咎对象来衡量 内部危机和外部危机 从损失的表现形态来看 无形公关危机和有形公关危机 根据其产生的主客观原因 人为公关危机和非人为公关危机 依据其外显形态 显在危机和内隐危机 第二节 公关危机的成因与处理原则 一、公关危机的成因 二、公关危机处理的原则 根据国外危机管理专家的调查统计表明，可能 引发危机的因素主要有： 1.生产性意外； 2.环境问题； 3.劳资争论及罢工； 4.产品质量； 5.股东信心丧失； 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买； 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密； 8.恐怖破坏活动； 9.组织内人员的贪污腐化； 10.安全因素。 一、公关危机的成因 危机事件的处理应遵循下列原则 （见图15-2）。 二、公关危机处理的原则 图15-2 公关危机处理的原则 第三节 公关危机的处理程序 公关危机的处理，是指危机爆发后，为减少损失与危害，按照一定处理计划和应对策略所采取的直接、妥当和必要的处理措施。具体处理程序（见图15-3）。 图15-3 公关危机的处理程序 第四节　公关危机的处理对策与技巧 一、组织内部对策 二、受害者对策 三、消费者对策 四、新闻界对策 五、上级主管部门对策 六、社区居民对策 （1）要动员全体员工齐心协力、共渡难关； （2）尽快组建处理危机的专门机构； （3）迅速确定危机事件的类型、特征，准确把握事 态进展情况，判明情景，以便尽快确认相关公众对象； （4）与媒体保持密切沟通、联系，及时向外界报告 事态的进展情况，将本组织所持态度、处理危机的原则、 立场、程序及对策快速通报，以求得公众的理解、认同 与支持； （5）对于因危机而造成的意外伤亡，一方面应立即 进行救护或善后处理，另一方面应立即通知其家属，并 提供一切条件以满足其家属的探视等要求； 一、组织内部对策 （6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工 作进行客观评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并 通告有关各方； （7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜 一切代价立即收回不合格产品，或立即组成检修小组， 对不合格产品认真逐次检验； （8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业 信誉危机、重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机， 应立即查明原因，及时公布事实真相，调动一切力量 缓解矛盾、挽回影响。 一、组织内部对策 （1）立即认真调查受害者真实情况， 实事求是地承担责任，并诚恳地道歉； （2）冷静耐心地听取受害者及其家 属的意见和