专题六 危机公关（课件）山东省职教高考公共服务与管理专业《公共关系基础》专题复习讲练测

专题复习讲练测 公共关系基础 专题六 危机公关 目录 一、危机管理 二、危机处理 本专题主要考察危机公关内容，重点考查危机的种类和特点、危机预测及应变、危机处理等内容，近几年以选择题、简答题、综合分析题形式考查为主，备考时应全题型备考。 考情分析 2023年12月山东省招生考试院《公共服务与管理类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为： （1）了解危机的种类和特点。 （2）理解危机预测和应变准备的内容。 （3）掌握危机处理的程序。 考点解读 思维导图 知识梳理 一、危机管理 知识梳理 一、危机管理 (一) 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 (一)危机的种类 1. 一般危机 一般危机指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生 的矛盾纠纷等，均属于一般危机。这些小问题一般不会对组织的生存和发展产生影响，通常依靠正常的管理制度就能得到解决。但小问题如果处理不当，也有可能酿成大的危机。 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 (一)危机的种类 2.重大危机 重大危机主要包括以下七种： (1)自然灾害 如地震、洪水、雪灾、火灾、台风； (2)交通能源事故 如飞机失事、火车脱轨、能源供应中断； (3)环境污染 如有毒有害气体液体的排放、核泄漏； 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 (一)危机的种类 (4)自身失误 如决策失误、管理不善、有关人员贪污渎职、资金周转困难、重大工伤事故、质量事故、建筑物倒塌； (5)商业危机 如竞争对手冲击市场、公众对组织有误解； (6)人为破坏 如重大盗窃案、他人对组织的陷害、破坏； (7)劳资纠纷 如罢工停产、游行、静坐、示威。 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 (二)危机的特点 1.危机事件具有突发性和偶然性。事件往往在很短的时间内爆发，使人猝不及防。尽管其中一些事件是由于不可抗力因素造成的，但偶然性中也常包含着必然性。 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 (二)危机的特点 2.危机事件具有极强的破坏性。事件的发生不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会。 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 (二)危机的特点 3.危机事件还具有极大的影响性。事件会使新闻媒体蜂拥而至，会成为公众关注的焦点，影响范围会迅速扩展，有时甚至可能成为国际新闻，从而给组织处理危机、重塑形象工作增加难度。当然，危机也会给组织带来难得的发展机遇。 危机种类和特点 知识梳理 一、危机管理 一般来说，危机是难以预测的，但许多危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预警系统，做好各种精神和物质上的准备是十分必要的。公共关系部门要把这作为一项基本任务。 危机预警 知识梳理 一、危机管理 （一）树立危机意识 1.危机意识是公共关系意识的内容之一。 2.要树立危机意识，就要在工作中始终处于高度的警觉状态，时刻充满危机感。 3. 树立危机意识并不意味着工作缩手缩脚、畏首畏尾。 危机预警 知识梳理 一、危机管理 （二）加强信息管理 信息管理是预警系统的重要组成部分。有关危机预警方面的信息主要包括： (1)公众对组织活动的反映和评价。 (2)国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向，有关行业标准的变化。 危机预警 知识梳理 一、危机管理 (3)重点客户的变动趋势。 (4)竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势。 (5)原材料和能源价格及股市的波动情况。 (6)组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。 危机预警 知识梳理 一、危机管理 有备无患。危机预警固然重要，但是发现问题、发出警告并不等于能够解决问题。事实 上，危机预警不可能发现每一个危机，而许多危机又是在意想不到或不可抗力的状态下发生 的，因此，要应付危机就必须在事前做好准备。有了一定的准备，就能防患于未然，最大限度地降低或减少损失和影响。 危机应变准备 知识梳理 一、危机管理 危机应变准备主要包括以下三个方面： 危机预警 01 组建应变机构，安排人员分工 02 制订应变计划，落实各项措施 03 开展抢险训练，进行应变演习 知识梳理 一、危机管理 （一）组建应变机构，安排人员分工 根据组织的具体情况，危机应变机构可