浙江省职教高考商业类电子商务专业《客户服务》项目一接待准备（升级）复习

姓名:________ 学号:________ 本试题卷共五大题,共4页。满分100分,考试时间40分钟。 客户服务——项目一 接待准备（升级） 一、选择题（本大题共15小题，每小题1.5分，共22.5分） 1.客服工作流程第一步是（ ）。 A.了解店铺知识 B.售前导购 C.售中跟进 D.售后处理 2.下列选项中不属于售前导购工作的是（ ）。 A.接待客户 B.订单成交 C.打出库单 D.欢送客户 3.安排出货，包装货品的工作一般是归属（ ）。 4.客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易，体 现了客服（ ）的作用。 A.塑造店铺形象 B.提高成交率 C.提高客户回头率 D.更好地服务客户 5.在活动结束后对活动期间的客服人员进行绩效的统计和考评的是（ ）。 A.项目经理 B.活动客服专员 C.售后客服 D.售前客服 6.下列关于客服排班的做法错误的是（ ）。 A.能避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的排班方式是不定期排班 B.弹性排班没有休息日 C.周期排班有休息日 D.正常排班能享受法定节假日 7.客服的主要工作对象是形形色色的客户，在沟通过程中难免会碰到一些复杂和麻烦的问题，所 以客服人员需要具备较高的（ ）。 A.职业素养 B.心理素质 C.品格素质 D.技能素质 8.客服没有良好的心理素质是不行的，下列选项中不属于心理素质的是（ ）。 A.挫折打击的承受能力 B.情绪的自我掌控及调节能力 C.积极进取、永不言败的应变力 D.满负荷情感付出的支持能力 9.下列选项中不属于综合能力素养的是（ ）。 A.要有“处变不惊”的应变能力 B.要具有工作的独立处理能力 C.要有对各种问题的分析解决能力 D.要有人际关系的协调能力 10.小慧的下班时间是18点，但她从17点到19点一直在跟一位第一次网购的客户沟通，在下列职 业素养中，小慧没有体现的是（ ）。 A.满负荷情感付出的支持能力 B.真诚对待每一个人的品格素质 C.挫折打击的承受能力 D.客户至上的服务观念 11.客服在工作中遇到心态问题首先需要的就是（ ）。 A.提升能力 B.自我调整 C.理性反思 D.建立平衡 12.调整心态的基础是（ ）。 A.建立平衡 B.自我调整 C.理性反思 D.保持健康 13.下列关于情绪的说法错误的是（ ）。 1 A.店铺知识 B.售前导购 C.售中跟进 D.售后处理 2 A.情绪包括心理和生理状态 B.情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素相互作用 C.意识是影响情绪的重要一环 D.情绪受到荷尔蒙神经递质的影响 14.面对无法收尾的工作，不可能完成的任务，无法满足的客户，是产生职业倦怠原因中的 （ ）。 A.工作界定不清 B.工作负担太重 C.工作中的冲突 B.缺乏成就感 15.下列关于心态说法错误的是（ ）。 A.心理过程是不断变化的、暂时的 B.个性心理特征是稳固的 C.心态是既有暂时性又有稳固性 D.个性心理特征是心理过程与心态统一的表现 二、判断题（本大题共15小题，每小题1.5分，共22.5分） 正确选A，错误选B 16.对于客服人员来讲，对于服务理念的掌握是非常重要的，关乎客服人员是否能向客户准确 的说明和推荐商品，是否能做好关联销售，是否能尽快解决客户遇到的各类商品问题。（ ） 17.淘宝网首页按用途进行商品分类。（ ） 18.素养是一个人的基本素质，它决定了这个人回应人生处境的模式，也是客服人员职业价值 观形成的核心内容。（ ） 19.客服工作流程，首先要了解店铺知识，包括熟悉店铺、熟悉宝贝。（ ） 20.客服基本工作流程中，售后处理具体内容包括快递物流、欢送客户等工作。（ ） 21.宝贝描述能让顾客更加了解产品本身，让消费者从描述中感受到产品的气质、功效。（ ） 22.客服排班时可以新老员工搭配，表现好差搭配。（ ） 23.电子商务客服的主要工作就是销售商品。（ ） 24.一个人的权利越大对工作的掌控越强，对职业产生倦怠的可能性就越小。（ ） 25.无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。（ ） 26.在不断的自我追问中，往往会找到问题的真正症结所在。（ ） 27.客户服务是一项枯燥而乏味的工作，因此需要建立工作和生活之间的平衡，要注重业余生 活，不要把工作上的压力和不良的情绪带回家。